又一地升級“雙錄”！人性化、智能化呼聲高，險企“怎么辦”？

保單“雙錄”是保險機構可回溯管理的重要手段，更是維護投保人自身權益的有力武器。4月17日，北京商報記者從業內獲悉，青島銀保監局近日發布《關于深入推進人身保險銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡稱《通知》），將一年期以上的人身險產品納入“雙錄”范圍。不止青島，近來，玉溪、東莞在內的多地監管部門也相繼升級“雙錄”。

不過，作為遏制銷售誤導重要防線的“雙錄”，卻“槽點”不斷，更加人性化、智能化的“雙錄”體驗亟待進一步落地。業內人士表示，保險公司優化雙錄過程、增強隊伍培訓是下一步的發力方向。與此同時，行業協會需要進一步制定細化“雙錄”操作的規范與標準，統一推進“雙錄”系統的智能化。

(資料圖片)

全面“雙錄”再鋪開

“雙錄”指錄音、錄像。旨在銷售行為可回放，重要信息可查詢，相關責任能框定。

當前，越來越多地區進入全面“雙錄”時代。青島銀保監局近日發布《通知》，明確今年7月1日起，在青島轄內實施一年期以上的人身險產品“雙錄”制度。

從適用主體及實施范圍來看，《通知》明確，銷售人身保險產品的保險公司和保險專業中介機構向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產品（含保險期間不超過一年但保證續保的人身保險產品），應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環節和銷售行為重要內容通過同步錄音、錄像的可回溯手段予以記錄。

根據《通知》，錄制內容包括投保人確認銷售人員沒有給予或承諾給予合同以外利益等；錄制要求則包括錄制后不得進行任何形式的剪輯等。

不止青島，當前多地監管部門不斷升級“雙錄”。如從去年底玉溪市保險業全面實行人身保險銷售“雙錄”管理，取消了60歲以上的年齡限制，保險機構銷售人員在銷售一年期以上的人身險產品時，都要進行“雙錄”。今年初，東莞成為廣東省內首個要求人身保險機構對多個渠道的保險產品銷售行為進行“雙錄”的地級市。

“將全部一年期以上的個人投保的人身保險產品納入‘雙錄’，一方面有利于進一步規范保險公司的保險銷售行為，另一方面也有利于減少雙方就銷售關鍵環節保險銷售人員是否嚴格按照法律法規的要求做、是否存在銷售誤導的爭議，保護雙方在保險銷售過程中的權益。”首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中分析表示。

各地實行全面雙錄的同時，不少保險公司正多措并舉實現雙向奔赴，提升“雙錄”體驗。比如前海人壽搭建并完善“雙錄”質檢全流程質檢平臺，通過質檢、復核及抽檢等功能加強業務管控；也有保險公司對尚未全面“雙錄”的地區打通了“最后一公里”。今年3月，平安人壽安徽分公司對尚未全面“雙錄”的地區開展“雙錄”，要求銷售一年期以上長期險種時必須對投保過程進行錄音錄像。

提升智能化成解題密鑰

2017年出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，打開了保險業“雙錄”時代的大門。然而，作為遏制銷售誤導重要防線的“雙錄”，在應用場景下和保險公司執行方面有待進一步完善。

“‘雙錄’至少20分鐘，期間還聽到保險業務員的前一個客戶審核不通過，需要重錄，感覺客戶都煩了”“保險公司‘雙錄’簽字簽不上，筆跡識別慢，簽字簽的快不認識自己的名字了”……北京商報記者通過微博、小紅書等社交平臺了解到，有消費者認為“雙錄”的過程并不友好，比如存在審核不通過重新錄制的情況，也有保險公司的系統出現筆跡識別慢等“詬病”。

那么，“雙錄”這一過程于消費者、保險公司而言，還有待走出哪些困境？“對于消費者來說，有些公司的‘雙錄’系統不夠友好，消費者對此體驗較差；有的消費者擔心‘雙錄’會造成個人隱私泄露。”李文中表示。

而對于保險公司而言最大的挑戰便來自“雙錄”質量需要保證，此外，也可能對保險公司業務影響較大，一定程度上增加了客戶的投保難度。李文中表示，一方面保險銷售的場景復雜多樣，保險公司如何保證“雙錄”質量存在較大挑戰；另一方面“雙錄”增加了保險銷售過程的繁瑣程度，有時還會受到消費者抗拒，影響保險產品銷售，保險公司與銷售人員有時也是與消費者演戲應付。

對于如何化解“雙錄”的槽點與難題，不僅需要保險公司業務員投入耐心，還需要注重信息保護工作，此外，監管機構應在雙錄場景設置等方面做出改進。李文中表示，一方面保險公司要向消費者耐心解釋，使他們認識到“雙錄”制度有利于保障他們的合法權益；另一方面，行業協會需要進一步制定細化“雙錄”操作的規范與標準，統一推進“雙錄”系統的智能化，并嚴禁演戲應付。

在李文中看來，保險公司開發智能“雙錄”系統有利于提高“雙錄”的效率與“雙錄”的質量，改善消費者在此過程中的體驗，能夠更好地配合保險銷售人員做好“雙錄”。除此之外，下一步還有待保險公司加強“雙錄”資料的規范化管理，保障消費者的個人隱私。

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