從四個維度看中國人壽客戶服務升級之路

持續升級服務品質對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩定具有重要意義。作為金融央企，中國人壽始終把人民群眾需不需要、滿不滿意作為工作的根本評價標準，加速推進服務轉型，扎實推進金融消費者合法權益保護工作，助力構建和諧健康的金融消費環境，全力為人民美好生活保駕護航。

優化理賠服務順暢有速度

理賠服務是保險服務的核心價值體現，是客戶最為關注的環節之一。中國人壽著力解決理賠慢、理賠難問題，優化理賠流程，努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質量更優。

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2022年，中國人壽集團旗下壽險公司搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”。“重疾一日賠”服務適用范圍擴大，2022年全年為超18萬名客戶提供理賠金超85億元；“理賠直付”服務賠付案在所有醫療險賠案中的比重已近40%。理賠復議功能受理申請近1.5萬件，有效解答客戶咨詢，提升客戶理賠服務滿意度，壽險APP理賠功能客戶凈推薦值（NPS）較功能上線前提升1.9個百分點。集團旗下財險公司2022年累計理賠件數近1180萬件，結案率95.17%，同時高度重視科技在理賠流程中的應用，上線“一路行”等智賠平臺，實現一站式在線視頻理賠，助力損失核定更精確、賠款支付更快速，使客戶輕松享受無接觸、便捷化的智能理賠體驗。

守護健康養老用心有廣度

中國人壽緊緊圍繞“病有所醫”“老有所養”“弱有所扶”等，推進全方位全生命周期健康服務轉型，致力于滿足人民群眾高質量、多元化健康保障需求。助力政府構建“基本+大病+補充+救助”多重保障網，截至2022年底，承辦大病保險項目200多個，覆蓋近3.5億城鄉居民，近十年來累計賠付超1600億元，有效緩解因病致貧、因病返貧問題。大力推進定制醫療險業務與基本醫保有效銜接，以合規經營為指導，穩妥實施“公平可得、保費較低、保障適度、覆蓋廣泛”等普惠金融特征顯著的城市定制型商業醫療保險業務，形成廣州“穗歲康”，杭州“西湖益聯保”等一批典型項目，開創了政府指導下城市定制型醫療險業務新模式。積極參與國家長期護理保險試點，以“政府主導、專業運作”為宗旨，依托資源優勢，積極打造服務體系全面、專業能力過硬、業務品質良好的長期護理保險經營管理和支持體系，與地方政府部門共同創建四川成都、蘇州張家港、天津、廣州等典型模式，截至2022年底，累計承辦長期護理保險項目58個，覆蓋超2700萬人。

中國人壽支持積極應對人口老齡化國家戰略，在全方位多層次參與社會保障體系建設，協同發展養老第三支柱業務的同時，還持續提升養老服務供給，為長者客戶提供更周全更貼心服務。在提升適老化服務方面，集團旗下壽險公司APP在保險行業內率先通過工信部適老化及無障礙水平預評測，尊老模式已服務用戶近2000萬次，“長者來電優先接聽”人工接通率98.07%；廣發銀行在廣東率先試點5G實時視頻服務，實現視頻服務一鍵接入等14項適老服務改造；財險公司完善網點硬件設施配置，已設置無障礙通道、愛心窗口網點數量1800余個。在養老服務產品創新方面，陸續發起設立合計規模達500億元大健康基金和200億元大養老基金，已經初步形成“機構+社區+居家”三位一體的養老服務體系；積極探索創新型養老、醫療、護理、健康管理等方面產品服務開發，平均每季度落地至少一款健康養老服務產品。

開展消保工作扎實有力度

中國人壽高度重視消費者權益保護工作，認真做好消費者教育宣傳及客戶投訴綜合治理，切實維護金融消費者合法權益。在2023年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周來臨之際，中國人壽還發布“用心守護 放心托付”消保口號，進一步通過持續深化消費者權益保護文化建設，努力提升消保整體管理水平。

持續開展投訴治理，營造“零投訴、優服務”良好氛圍。監測成員單位客戶投訴情況，做好投訴風險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛。重點抓好銷售誤導、理賠難等行業沉疴痼疾的專項治理，集團旗下壽險公司2022年新單銷售誤導類投訴量同比下降39.2%；新發銷售誤導違規件數量同比大幅下降79.0%，“銷售誤導”頻發問題得到有效遏制；財險公司理賠投訴量同比下降15.9%，“理賠難”問題治理取得階段性成效。積極開展消費者教育宣傳，引領行業發布《中國人壽消費者權益保護白皮書》，扎實做好金融消保工作探索和成果轉化，以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周和“金融知識普及月”活動為抓手，累計開展線上線下教育宣傳活動近3.2萬次，觸達消費者超2.2億人次。在“金融知識普及月活動”中，中國人壽集團公司被銀保監會評為優秀組織單位，多項宣傳舉措獲通報表彰。

科技賦能發展創新有態度

近年來，互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術加速創新，日益融入經濟社會發展各領域全過程。中國人壽高度重視數字化轉型工作，積極適應新環境、新形勢、新要求，發揮數字化經營新動能，構建數字時代核心競爭力。

持續深化“客戶之聲”項目，通過數字化手段及時感知客戶體驗，推動管理閉環發揮長效作用，目前已累計在100余個客戶體驗場景中收集客戶“第一手”聲音近4000萬條，集團旗下財險公司“客戶之聲”項目入選工信部《全國用戶體驗創新典型案例集》，成為保險行業唯一入選的創新應用案例。打造語音服務數字化管理平臺，行業首創客戶專屬服務聲音模型，推出智能語音導航服務2.0，實現95519語音智能服務變更秒級上線，打造行業數字化語音服務標桿，推進多媒體聯絡中心平臺智能化升級，深度利用對話分析能力構建28個智能模型，首次上線人工在線實時輔助、應急會辦提醒、上行短信及留言處理等智能應用，2022年人工服務話后滿意度達98.77%，連續五年保持高位。加快增值服務線上化進程，提升運營集約化水平和服務品質，延伸服務觸角，實現多觸點協同服務。集團旗下壽險公司提供“悅己生活”、“700健行”、親子趣味賽等“康養育娛”多維服務，2022年線上增值服務總量近7300萬人次，國壽大健康平臺實現20余項功能升級，累計注冊近3300萬人；廣發銀行全新推出會員成長體系“廣發精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，累計服務客戶160余萬戶；財險公司持續豐富“全心全易”增值服務體系，提供車主服務、康養生活、綜合生活服務及文創等4大類、100余款服務資源支持，車險改革四項增值服務累計為客戶提供服務超100萬次。

守護鑄就保障，托付凝聚信任。中國人壽將秉持“人民至上”價值理念，以“充分保障合法權益、贏得客戶口碑和信任、增強其消費意愿”為目標，以堅定不移的決心，無微不至的貼心，值得信賴的誠心，無私奉獻的愛心時刻守護人民美好生活。

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