世界熱訊:敲黑板！看看這家公司推出的適老化服務新舉措

豐富險種產品線

根據老年客戶群體的風險保障情況，中國人壽壽險公司形成較完善的產品體系。短期險方面，設計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產品；長期險方面，研發國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯網前端，開展“敬老尊賢?孝行天下”主題客戶經營活動，激發關愛老年人群體、感恩回報父母的意識，宣揚老有所養、老有所福的正能量。

豐富銷售人員上門服務

2019年10月起，中國人壽壽險公司持續創新線上代辦服務流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務。每位服務經理，都是一面專業旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進實施11項代保全服務，4項代理賠服務。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務近2400萬件。

擴展空中客服辦理范圍

2020年3月，“空中客服”應運而生，打通線上服務最后一公里；2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業務線上辦理需求。每位空中柜員，都是一個移動柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2022年4月底，累計為50萬人次提供視頻服務，辦理保全服務近23萬件。

推出壽險APP尊老模式

2021年7月，中國人壽壽險APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛用服務，暢通一站式業務辦理。每次指尖輕觸，都是一場深度交互，一下點擊，服務需求極速辦理。截至2022年4月底，190萬人次使用尊老模式超千萬次。

臨柜無障礙，服務有溫度

中國人壽壽險公司依托2500余家服務網點，推出系列關愛舉措：入門優先叫號，尊享VIP優先服務；擺放便民設施，等候自助取用；保留現金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備，讓老年客戶無后顧之虞。

專線暢通道，服務更順心

中國人壽壽險公司在行業率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數字化專項綠色通道，自動精準識別老年客戶來電號碼，提供專屬語音按鍵菜單服務，享有優先接入人工權益，并由黨員、團員坐席亮身份優先服務，設置老年專屬服務技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬人次老年客戶提供專線服務。

鄉音享溝通，服務更舒心

中國人壽壽險公司在行業率先提供“鄉音”，在普通話人工服務基礎上，以征得老年人客戶同意為前提，通過全國互聯互通技術，實現無感知轉接，由老年人客戶“鄉音”特色方言坐席接續服務，消減老年人語言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國53種方言，為老年客戶提供預約+主動聯絡服務。

留言優先聯絡，服務更主動

中國人壽壽險公司開展95519“長者留言”主動外呼電話服務，每日關注95519客戶服務專線留言記錄和客戶通過上行短信反饋訴求，優先跟進處理老年客戶反饋問題，24小時內人工回復，滿足老年客戶服務需求，打造“晚美”服務體驗。