世界新動態：小微創新平臺，推動國壽壽險客戶體驗升級

隨著金融機構數字化轉型日趨深入，業務升級成功與否體現為客戶是否對體驗升級有所得。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）為進一步激發公司上下創新活力，搭建了“小微創新”平臺。僅2020-2022三年間，千余名主創人員實施近230項流程優化創新項目，有效解決客戶急難愁盼和基層痛點難點問題。

問渠哪得清如許，為有源頭活水來

(相關資料圖)

創新驅動發展，服務引領未來。

中國人壽壽險公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工。基層公司是重要的“戰斗堡壘”，基層員工是重要的“戰斗尖兵”，基層創新的“小火花”往往能夠引發公司創新改革的“大突破”，是推動公司高質量發展、運營服務能力提升的不竭動力。

“小微創新”是中國人壽壽險總公司搭建、全系統參與的流程優化創新激勵平臺，配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措，輔以國壽自有的流程優化“四步法”，樹立流程優化創新“標桿”，激發基層涌現大批量流程優化創新項目。三年來，累計30項優秀成果獲評壽險公司“小微創新獎”，并實現優秀項目次年應推盡推，讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創新紅利”。

中國人壽壽險江西省分公司的阿艷日常主要負責銀行渠道投?？蛻舻馁Y料審核工作。她在崗位工作中發現，投保資料能否完整、準確提供，極大地影響服務時效。在總分公司業務、銷售、科技部門的支持下，阿艷聯合團隊成員創新優化流程，達到客戶投保體驗和公司服務效率雙重提升的目標。憑借這一項目成果，阿艷和她的團隊斬獲“小微創新獎”，團隊成員收獲了滿滿的榮譽。阿艷自豪地說：“‘小微創新’讓我變成了公司的‘名人’，現在其他分公司的同事都打來電話，咨詢我們的項目是如何開展的，能不能把經驗也分享給他們?！痹擁棾晒玫搅酥袊藟蹓垭U總公司的高度重視，將在今年全系統推廣。未來，將有更多的創新成果以指數增長速度覆蓋到各分公司。

但使書種多，會有歲稔時

集合眾智，共創共贏。

“小微創新”讓懂業務、擅長創新的人走到隊伍的前排，越來越多的基層員工投身到流程優化創新工作中。他們立足

崗位日常工作，在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質效問題等的同時，讓客戶的體驗更貼心、順暢，讓日常的工作更輕松、高效。

中國人壽壽險浙江省分公司運營管理中心綜合部章可，具備財務、銷售和運營多條線崗位經驗，在做好本職工作的同時，積極發現問題、創新解決問題。為了讓客戶能夠及時掌握承保動態，她借助“小微創新”平臺投身流程優化。項目實施過程中，遇到諸多難題：如何將先進的技術與公司當前系統、用戶習慣相融合，試運行期間如何在確保正常作業的前提下進行功能配置調試……經過業務骨干、科技人員共同研討，反復思想碰撞，相互體驗學習，最終克服技術難題，利用RPA技術實現核保任務根據作業人員負載進行自動分配，提供綠色申請通道，有效提高人工核保效率，大幅減少客戶等待時長。

博觀而約取,厚積而薄發

圍繞“人民至上”“客戶至上”，流程升級、體驗提升實現雙豐收。

在數字化轉型大背景下，運營領域的發展趨勢是從數據集中到業務協同，再到價值運營體系的建立，同時也是從服務理念到價值運營體系的升華。在“小微創新”平臺引領下，中國人壽壽險公司基層員工以科技技術為手段，做“加、減、乘、除”法，涌現出一大批創新項目。

流程環節做“減法”，精簡操作讓客戶更“省力”。浙江省65周歲的張先生，是中國人壽壽險公司政保業務意外險投?？蛻?。前些天張先生去公園散步不小心摔倒被緊急送往醫院治療。出院后沒多久就收到了中國人壽的理賠金，張先生對中國人壽如此快速的理賠很是滿意。原來是浙江省分公司運營管理中心牽頭優化了理賠直付流程，實現醫院數據與公司系統的對接，實現保險金的快速理算和給付。

服務場景做“加法”，提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”。福建省客戶張先生為其愛人投保某款產品后，就接到了專屬增值服務短信通知。前不久，張先生的愛人因病入院，他記得短信里提到他們符合享受保單墊付等服務的條件，隨即線上申請。僅2天時間，5萬元墊付款就到賬了，及時緩解了家庭經濟壓力。正是福建省分公司向客戶主動推送服務，讓更多客戶了解服務、享受服務。

科技賦能做“乘法”，智慧服務讓客戶更“省時”。深圳市分公司企業客戶在合作過程中，無需等待多日即可接收到報價方案。深圳市分公司科技部、團體業務部聯合優化團單報價流程，整合大量既往承保、服務等資料，借助大數據等智能技術，實現了從人工定價到智能化定價模式的轉變，大大縮短了企業客戶等待時長。

客戶痛點做“除法”，高效響應讓客戶更“省心”。廣東省分公司理賠保險金支付流程優化項目，通過優化移動端報案銀行卡錄入及控制功能、付費不成功自動觸發提醒銷售人員等具體舉措，對理賠不成功處理流程實施優化，結案支付時效比優化前縮短41%，有效提高理賠支付效率。該項目榮獲中國質量創新與質量改進成果發表交流活動專業級獎項。

出色的小平臺，迸發出大能量。中國人壽壽險公司成功搭建了“小微創新”平臺，不僅產生了巨大的實用價值，更具有突出的社會效益，最重要的就是用實際行動持續解決客戶服務中存在的痛點、難點，助力打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌。

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