拆機(jī)導(dǎo)數(shù)據(jù)不能保修 平板電腦維修“二選一”遭質(zhì)疑

保修期內(nèi)電腦的主板壞了，儲(chǔ)存的照片、文件等數(shù)據(jù)無法提取出來，如果由官方售后免費(fèi)維修，不能提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)，電腦里的所有數(shù)據(jù)都得被刪除;如果自己拆機(jī)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，則屬于“非官方渠道拆機(jī)”，從此喪失保修資格。近日，北京市消費(fèi)者田女士在維修平板電腦時(shí)就遇到了這樣的“二選一”難題。

拆機(jī)導(dǎo)數(shù)據(jù)不能保修

田女士于2020年5月購(gòu)買了一臺(tái)微軟SurfacePro7觸屏平板電腦，包含額外兩年延保服務(wù)。今年1月，她按照電腦提示進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，但升級(jí)后電腦無法開機(jī)。微軟公司售后技術(shù)人員表示，電腦主板可能出現(xiàn)損壞，需要返廠查找原因并進(jìn)行維修。對(duì)方同時(shí)表示，為了保護(hù)用戶隱私，返廠維修的第一步就是消除所有數(shù)據(jù)。這意味著田女士電腦里面的重要數(shù)據(jù)全部要被抹掉。

隨后，田女士來到微軟公司官方指定維修售后點(diǎn)咨詢。工作人員表示，田女士的一體式平板電腦，在不能開機(jī)的情況下，不拆機(jī)就無法導(dǎo)出數(shù)據(jù)，微軟方面也不負(fù)責(zé)修復(fù)數(shù)據(jù)。如果田女士想保留數(shù)據(jù)，只能找第三方修復(fù)數(shù)據(jù)，但第三方拆機(jī)后電腦就不能保修了。田女士提出，可否在微軟售后人員的見證下請(qǐng)第三方拆機(jī)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，然后正常保修。微軟售后工作人員表示，無法提供此類服務(wù)。

記者和田女士一起撥打了微軟的售后服務(wù)電話。在電話里，客服人員表示，根據(jù)微軟的售后服務(wù)政策，只要是非官方渠道拆機(jī)，無論出于什么原因，都不再提供保修服務(wù)。理由是第三方企業(yè)拆機(jī)后可能會(huì)更換里面的配件，所以工廠只要檢測(cè)到機(jī)器在非官方渠道拆過，就不會(huì)再提供保修了，即使付費(fèi)也不能修。

如果選擇返廠維修，則數(shù)據(jù)必然被消除，重要的數(shù)據(jù)資料將全部損失;如果選擇修復(fù)數(shù)據(jù)，則無法享受免費(fèi)保修的權(quán)利。田女士陷入了“二選一”的兩難境地。“電腦的主板發(fā)生故障，微軟又無法提供導(dǎo)出數(shù)據(jù)的服務(wù)，必須由第三方拆機(jī)才能導(dǎo)出數(shù)據(jù)。如此導(dǎo)致不能保修，甚至不能再提供修理服務(wù)，所有責(zé)任、損失都是由消費(fèi)者承擔(dān)，企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任，這很不公平。”田女士表示。

“拆機(jī)不保修”成行業(yè)慣例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“拆機(jī)不保修”是各類電子設(shè)備企業(yè)通行的售后服務(wù)規(guī)則。例如，蘋果公司的售后服務(wù)條款規(guī)定“任何未經(jīng)授權(quán)的改裝、拆卸、及非APPLE授權(quán)的維修等情形將可能導(dǎo)致無法獲得保修及保外維修資格”;惠普規(guī)定“因擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞”“因非惠普授權(quán)的維修中心進(jìn)行維修造成的損壞”，都不屬于保修范圍;小米規(guī)定“未經(jīng)小米公司授權(quán)的人員私自拆動(dòng)或修理(不屬于保修范圍)”;聯(lián)想規(guī)定“非經(jīng)過原廠家維修或修改變更原始狀態(tài)的(不屬于保修范圍)”。

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的企業(yè)在執(zhí)行時(shí)對(duì)規(guī)定有不同的理解，有的較為靈活。蘋果公司的客服表示，原則上蘋果官方是不提供信息備份服務(wù)的，但他們的線上維修服務(wù)和線下維修服務(wù)是兩個(gè)體系，具體情況還要問線下維修點(diǎn)提供的具體服務(wù)。記者聯(lián)系了蘋果西單大悅城的直營(yíng)店，工作人員表示可以幫客戶做數(shù)據(jù)備份，客戶只要自己帶硬盤來就行。

記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，早在2018年4月，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)曾對(duì)微軟、索尼、任天堂、現(xiàn)代、HTC和華碩6家公司發(fā)出警告，認(rèn)為在法律允許范圍內(nèi)，用戶使用非官方售后，不能因此喪失官方保修權(quán)益，要求這些企業(yè)在30天內(nèi)將類似“撕毀無效”“破損不保修”之類的標(biāo)簽從產(chǎn)品上移除。

記者致電微軟客服詢問是否在美國(guó)和中國(guó)執(zhí)行不同的售后服務(wù)規(guī)定，客服表示，微軟所有國(guó)行產(chǎn)品都執(zhí)行同樣的保修規(guī)定，也符合中國(guó)的計(jì)算機(jī)“三包”管理辦法，至于美國(guó)實(shí)行何種售后規(guī)定，她并不清楚。

“三包”規(guī)定被曲解擴(kuò)大

記者查閱發(fā)現(xiàn)，《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“三包”規(guī)定)第二十八條規(guī)定了10種可以不實(shí)行“三包”的情況，其中包括“非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的”。相關(guān)業(yè)內(nèi)專家告訴記者，業(yè)界通行的電子產(chǎn)品“拆機(jī)不保修”規(guī)定就是以這一條款為依據(jù)制定的。

中國(guó)法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)教授葉林告訴記者，根據(jù)“三包”規(guī)定第二十八條，不承擔(dān)“三包”責(zé)任的前提是故障本身由非承擔(dān)“三包”的修理者拆動(dòng)造成。如果拆機(jī)后沒有造成故障，或者要修理的某種故障不是非承擔(dān)“三包”的修理者拆機(jī)造成的，就不適用這一條。而“拆機(jī)不保修”則是將所有拆機(jī)行為，不管有沒有造成故障，都作為不保修的理由，是對(duì)這一條款的曲解和擴(kuò)大。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法中心研究員、副教授朱巍也同意這一觀點(diǎn)。他進(jìn)一步指出，消費(fèi)電子產(chǎn)品與數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，企業(yè)除了“三包”責(zé)任還應(yīng)該承擔(dān)數(shù)據(jù)責(zé)任，數(shù)據(jù)的提取和保管實(shí)際是維修的基本義務(wù)，但現(xiàn)在的售后服務(wù)規(guī)定往往忽視了這個(gè)責(zé)任。“企業(yè)不愿意承擔(dān)數(shù)據(jù)責(zé)任，可能是為了減少負(fù)擔(dān)，結(jié)合拆機(jī)后不保修的規(guī)定，部分消費(fèi)者可能為了保存數(shù)據(jù)放棄‘三包’，這實(shí)際上降低了企業(yè)在‘三包’售后方面的成本。”朱巍說。

葉林也提出類似的觀點(diǎn)，他說，目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)責(zé)任沒有明確的規(guī)定，但“三包”是電腦買賣合同的組成部分，應(yīng)該將對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的保護(hù)視為售后合同中的附隨義務(wù)。相對(duì)于消費(fèi)者自行想辦法導(dǎo)出數(shù)據(jù)而言，由企業(yè)承擔(dān)這一責(zé)任成本低廉，在商業(yè)上更可取。恢復(fù)、保存數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的合理費(fèi)用，可以考慮由消費(fèi)者適當(dāng)承擔(dān)一部分，但絕對(duì)、全面免除廠商配合消費(fèi)者保存數(shù)據(jù)的義務(wù)，顯然是對(duì)附隨義務(wù)的不合理限制。(姜馨 記者 任震宇)

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