國有大行網點數量變少 線上理財真會全面取代線下業務嗎?

數據顯示，截至今年6月底，與2019年底相比，6家國有大行網點數量合計減少1343個。與此同時，在金融科技支持下，銀行線上財富管理業務迅速增長，這無疑對居民財富管理產生了巨大影響——線上理財真會全面取代線下業務嗎?

“要不是辦事路過，真沒注意到公司附近某銀行網點停業了。”在北京西城區工作的“90后”金玲告訴經濟日報記者，如今，自己辦理金融業務幾乎都通過手機銀行，就連購買理財產品也是在手機APP上挑選。

其實，與金玲有同樣感受的人并不在少數。一邊是銀行線下網點縮減——截至今年6月底，6家國有大行網點數量與2019年底相比，合計減少1343個;另一邊則是在金融科技支持下，銀行線上財富管理業務迅速增長。線上理財真會全面取代線下業務嗎?

資源配置更有效

在不少業內人士看來，線上財富管理業務快速發展已成為大勢所趨。“金融科技發展對資金端與資產端均帶來影響。”國家金融與發展實驗室副主任曾剛表示，從資金端來看，隨著數據獲取增多，銀行機構能更加精準地對“長尾”客戶提供差異化、智能化投資顧問服務。從資產端看，利用金融科技有助于提高銀行資產配置能力，即讓資產端投資更符合負債端偏好，實現更加有效的資產配置。“這是未來金融科技在財富管理方面可以取得的空間。”

不僅如此，曾剛表示，利用金融科技手段在服務“長尾”客戶時，銀行能增強風險線管理，更能實現財富組合風險管理。

事實上，線上財富管理業務的發展與廣大金融消費者需求緊密相關。杭州銀行零售金融部工作人員對記者表示，“線下客戶觸達模式基本以廳堂營銷為主，一般主要服務均在促成客戶銷售環節?？蛻綦x開網點后，理財經理無法找到客戶，客戶也不愿意為了一點小事跑來網點，由此很容易出現服務斷層”。他表示，銀行財富業務本質是為客戶提供金融服務，其中很大一部分不可替代性來自于對客戶的“售后”服務，包括產品運行情況披露、投資配置建議、提醒申贖等。

在杭州銀行工作人員看來，尤其是在理財產品整體凈值化趨勢下，售后服務必要性正逐漸提升。持續專業的金融服務是銀行財富業務資管新規下的核心競爭力。而線下財富服務對此存在渠道與觸達能力的短板。

相對而言，平臺化線上金融服務具備了“客戶隨時能找到理財經理，理財經理隨時能聯系到客戶”這一天然服務觸達優勢屬性，為理財經理持續“財富顧問式”金融服務開展提供了前提條件。不僅如此，業內專家表示，線上財富管理業務也使客戶集中運營成為可能，讓專業理財服務可以實現覆蓋客戶群的普惠下沉;標準化平臺化線上服務渠道也有效保障了財富服務的適當性、合規性。

此外，分析多家銀行線上渠道可以發現，線上渠道拓寬了業務辦理的地域邊界與時效性，可有效提升銀行服務客戶覆蓋率。

線下服務更多元

“財富管理線上線下的區別主要有兩點，一是用戶習慣，二是產品類型。”曾剛表示，“從用戶習慣上看，有的人習慣線上，有的人習慣線下，針對不同性質的需求，需要銀行提供不同服務渠道;從產品類型上講，普通標準化產品在線上線下購買是一樣的，這是因為其面向‘長尾’客戶，且金額相對不太大，因而在這種情況下，用線上渠道更為適合。”

曾剛進一步表示，“對‘長尾’客戶來說，實際上在線上辦理業務更加方便、快捷，購買、贖回時間也更加靈活。但對于金額較大，更具差異化、私人化定制的理財產品，比如私人銀行的非標準化產品，則更適合線下方式來開展。”

換言之，就財富管理而言，未來線上線下渠道均非常重要。不僅如此，記者走訪多家商業銀行發現，當前，除了積極拓展線上服務，有些銀行對線下服務其實也實施了系統化轉型。也就是說，銀行網點還是那個網點，但內容已經發生了改變。

以郵儲銀行為例，記者在郵儲銀行北京分行右安南橋支行看到，通過近年來的機具升級，目前該銀行網點內機具功能已非常豐富，80%的業務均能在自助機上辦理，大大減輕了柜臺壓力。該網點一位理財經理告訴記者，無論是開戶、開手機銀行，還是購買理財、外幣購匯結匯等業務，均可以在自助機上辦理。“而且，過去自助機具上無法取零錢，但許多老年客戶對零錢需求比較強烈。目前，在自助機具上也能取零錢了，很多人也愿意使用自助機具。”一位理財經理說。

被自助機具釋放后的人力，也得到了充分利用。“具有專業性、溫度感等優勢，發揮著不可或缺的作用。”郵儲銀行相關部門負責人表示，在線下服務方面，通過理財經理專業參與，可以為客戶提供更具專業性、個性化的資產配置與財富規劃;同時，通過理財經理面對面交流溝通，可以讓客戶感受到富有溫度、更安全的綜合性服務。數據顯示，截至今年6月底，郵儲銀行VIP客戶3354.3萬戶，財富客戶284.5萬戶，中高端客戶快速增長。

“我們通過建立專業專屬理財經理隊伍，將種類豐富的產品觸達客戶，滿足客戶日益復雜的投資需求。近4萬個網點覆蓋我國99%的縣(市)，可通過理財經理提供分層差異化服務模式，給客戶有溫度、安心的服務體驗。”郵儲銀行有關負責人說。

合理選擇是關鍵

對于許多金融消費者來說，更為關心的是，針對不同群體應該如何更好地選擇線上或線下財富管理服務?對此，業內人士表示，金融消費者應根據自身風險承受能力、投資偏好與經驗，合理選擇適合自身的線上或線下服務方式。

“對于復雜性、個性化金融需求，可以借助專屬理財經理的專業能力，開展資產配置，提供差異化、定制化金融與非金融服務;對于基礎性、標準化需求，可選擇線上渠道，強化信息觸達，提升客戶覆蓋度，優化客戶服務體驗和效率。”郵儲銀行有關負責人說。

值得注意的是，郵儲銀行負責人建議，不論線上線下，金融消費者首先應選擇正規專業機構的財富管理服務，要注意查驗機構是否具備經營資質;其次，要通過正規金融機構官方線上線下銷售渠道購買產品;再次，還要注意選擇正規從業人員獲取專業服務，應注意查驗提供銷售服務人員的金融從業資質。

對銀行機構而言，杭州銀行零售金融部工作人員表示，“財富服務的核心是讓客戶信任、放心。線上或線下渠道的選擇應當以客戶個人意愿為主要出發點。”在他看來，銀行作為服務提供方，核心使命是對那些認可線上渠道，接受度高的客戶能提供與線下面對面相同甚至更高質量的線上服務，給客戶“見屏如面”的用戶體驗;而對于偏好線下渠道的客戶，也應尊重客戶的選擇與意向，不能簡單地把全部客戶全面線上化引流，而應該為客戶提供可以接受的、方便便捷的、值得信賴的專業金融服務。(錢箐旎)

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