滴滴2022年年報：服務好司乘兩端，實現有質量發展

滴滴于近期發布了2022年年報。從年報看，過去一年滴滴的業務各有進展。今年，隨著通勤、出游需求的增加，各項業務近期恢復了增長。

業務回歸增長

【資料圖】

4月29日，滴滴退市后在其官網發布年報。2022年滴滴實現營業收入1408億元，同比下降19%。凈虧損為238億元，同比收窄52%。

分業務來看，中國出行業務依然是滴滴的核心業務。根據年報，中國出行業務收入從2021年的1605億元下降至2022年的1259億元，降幅為22%。國際化業務收入從2021年的36億元增加至2022年的59億元，增幅為62%。其他業務收入從2021年的97億元降至2022年的90億元，降幅為7%。按各業務比例，中國出行、國際業務、其他業務分別占公司總收入的比例為89%、4%、7%。

滴滴在年報中表示，2023年春節以來，國內通勤、消費性出游、大型交通樞紐等場景的出行需求恢復較快，帶動了滴滴中國出行業務回歸增長。上述年報顯示，2023年3月，中國出行業務日均完單2820萬，同比2022年3月增長42%。這一增速高于行業。根據網約車監管信息交互系統發布的2023年3月份網約車行業運行基本情況，今年3月共收到訂單信息7.16億單，環比上升9.7%，相較于2022年3月的5.39億單同比增長了32.8%。業內分析師認為隨著疫情影響逐漸減小，用戶出行恢復正常，網約車訂單在今年將迎來顯著增長。

不僅是國內出行業務，國際業務和其他業務也在3月迎來了快速增長。其中國際化業務繼續發展，國際化出行及外賣在2023年3月日均完單660萬。其他業務包括兩輪車、能源、貨運、金融等日均完單1020萬。整體看，3月中國出行業務、國際化業務和其他業務總計日均完單4500萬。

在需求恢復之際單量快速增長，與滴滴深厚的司機池和用戶池有關。年報顯示，截至2023年3月31日止的12個月中，滴滴在全球有5.87億名年活躍用戶，2300萬名年活躍司機。其中，中國出行業務有4.11億名年活躍用戶，1900萬名年活躍司機。

打造司機生態

自2012年成立以來，滴滴已經走過11年，搭建了穩定的司機池，這與滴滴長期關注司機生態的打造密不可分。在司機安全、司機保護、司機發展、司機權益等方面，滴滴持續進行改善。

以剛過去的五一假期為例，考慮到五一假期處于出行需求高峰，滴滴為提升用戶體驗以及保障司機收益，提出了多項舉措。

滴滴此前升級成立了集團大安委，大安委下設交通與生產安全、信息與數據安全、活動運營安全、合規發展安全、組織建設與員工發展安全、國際發展安全等六個專項安委會。按照大安委部署要求，五一假期及前后，各專項安委會負責人將協同業務負責人、區域負責人、客服團隊、應急處置團隊，實行24小時輪崗值班制度，全時待命，確保遇到各類緊急情況時切實做到高效響應、妥善解決。

此外，為了致敬在五一假期中加班的司機，滴滴平臺將為滴滴網約車、出租車、花小豬司機發放2億元司機獎勵和小桔充電、滴滴加油補貼。同時部分城市將繼續試行節假日司機服務費，全額給司機，讓司機師傅辛勞付出有更多收獲。具體到出租車司機方面，4月28日至5月4日期間，滴滴在廣州、廈門、武漢、哈爾濱、西安、包頭等全國近80座城市投入上千萬元補貼用于保障出租車司機“五一”期間的出車收入。

不僅如此，滴滴還于假期中在哈爾濱、西安、包頭三城同步上線出租車司機空駛補償功能，進一步改善出租車司機的假期出車體驗。

空駛補償面向乘客有責取消且司機無責的訂單場景發放，由空駛補償和等待補償兩部分組成，單次最高可獲補償5元。對于符合補償條件的司機，平臺將自動發放補償金額至司機賬戶。接下來，空駛補償功能會在落地城市展開常態化服務。

除了獎勵和補貼，滴滴也在司機權益保障方面不斷投入。平臺在主管部門指導下，積極落實“陽光行動”，每單透明、實時展示乘客車費、司機收入和抽成比例。提供車費墊付、空駛補償、新手司機收入保障計劃等一系列措施，保障司機收入權益。平臺還聯合保險公司，提供醫療、養老、車險直連等定制化自選保障，讓司機更有獲得感。

乘客體驗升級

不僅是在司機端有系統打造生態，乘客體驗上的提升更是滴滴過去幾年的重點工作方向。

例如在安全方面，過去幾年，滴滴累計投入數十億元，構建起覆蓋行程前、中、后三個階段的安全體系。行程前，對司機證件驗真、人像識別，確保人證一致、人車一致；行程中，平臺全程開啟實時位置保護，當行程軌跡明顯偏離導航、長時間丟失或停留等異常情況時，平臺會采取相應安全措施，同時為用戶提供110報警、行程分享、緊急聯系人、安全專線等安全工具；行程后，組織專門團隊，保證安全客服7×24小時在線，平均響應時長壓縮至8分鐘。

滴滴也將網絡安全植入全生命周期，嚴格按照《個人信息保護法》保護乘客和司機的個人信息安全。目前，滴滴已經建立起覆蓋數據采集、傳輸、存儲、使用等全生命周期的數據和信息安全保護系統規范。

在剛剛過去的五一假期中，由于假期跨城出行增多，滴滴加強對長距離訂單的安全守護。在乘客出現偏航情況下，通過車內播報提醒司乘，并電話確認乘客安全，必要時會溝通緊急聯系人或報警。對于向平臺報備酒后乘車的訂單，平臺安全專家將加強行程關注，臨近目的地提供來電叫醒服務。

為保障用戶假期打車體驗，在主管部門的指導下，滴滴在北京、淄博成立保障車隊。

4月27日，在淄博市交通運輸主管部門指導下，滴滴號召司機師傅簽署文明服務承諾書。

平臺還為車隊司機在車內配備創可貼、濕紙巾等物品，以備乘客不時之需。

此外，為方便外地游客來淄體驗，滴滴與淄博火車站在車站停車區聯合共建淄博滴滴車站

火車站內設網約車專屬臨時停車區和網約車專屬通道，司機可免費停車30分鐘，方便司機接駕；

4月28日，在交通主管部門指導下，北京滴滴保障車隊在凌晨投入服務。500名司機自發加入車隊，首日接送旅客超3600人次。

據了解，旅客在北京西站、朝陽站等車站出站后，可參考站內明顯的網約車指引標識，步行至滴滴專屬候車區，方便和司機碰面。

除了安全保障，滴滴還在助老、可持續等方面提升用戶體驗。截至2023年3月31日，平臺提供“助老打車”App功能、小程序及電話叫車熱線，累計為超過270萬老人提供了超過7500萬次出行服務，覆蓋中國的355城。

在可持續供應鏈方面，2022年滴滴拼車乘客共乘里程達到16.9億公里。截至2022年年底，滴滴順風車累計完單超過14億單。

近年來持續投入保障司機以及提高乘客的體驗，滴滴這一舉措背后的邏輯在于踐行出行市場的長期主義。從商業本質看，一個出行平臺只有服務好平臺上的伙伴（司機）與顧客（乘客），才能持續發展。滴滴正是通過持續吸引、服務乘客、司機雙邊市場，來打造自身的業務護城河。

除了服務司機和乘客，滴滴還搭建了完整的業務體系，包括代駕、出租車、順風車、兩輪車、服務司機保險的滴滴金融、能源業務等。其中，兩輪共享單車與電單車已在國內超過250個城市提供著綠色低碳的共享出行服務。

從行業趨勢看，多家公司都在發展第二曲線，以應對更激烈的競爭，其中重點方向是自動駕駛。滴滴在4月13日滴滴公布了首款未來服務概念車DiDi Neuron，同時還公布了在技術、硬件、量產以及新業務探索方面的進展。滴滴自動駕駛COO孟醒此前表示，滴滴正在與新能源整車企業合作，目前在Robotaxi產品定義、車型平臺選擇及座艙與智駕系統開發等方面有了進展。首款車型將于2025年接入滴滴共享出行網絡，實現全天候、規模化的混合派單。

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