全球快報(bào):他們的故事｜員工陽七成，全天22小時(shí)營業(yè)如何做到？

在過去的一段時(shí)間里，曹曉紅非常辛苦，作為美豪麗致酒店上海交大東川路店的執(zhí)行店總，她手下能干活的員工只剩四分之一，大量的員工都病倒了。

有著同樣經(jīng)歷的還有上海打浦橋海底撈店長陳凱強(qiáng)，原本80名員工，在近期只剩不到20人可用，一些剛剛“陽康”的員工雖然積極返工，但畢竟身體需要修養(yǎng)，一時(shí)間人員緊缺。

第一財(cái)經(jīng)記者近期對酒店、餐飲、旅游、酒業(yè)、零售等諸多消費(fèi)類企業(yè)進(jìn)行深度采訪后了解到，近期由于疫情反復(fù)，不少消費(fèi)類企業(yè)的員工有較高比例的感染，而消費(fèi)企業(yè)屬于相對勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的服務(wù)人員在崗工作，這就給業(yè)者們帶來了挑戰(zhàn)，也打亂了一部分商家在元旦和春節(jié)預(yù)熱市場的節(jié)奏。但消費(fèi)人通過盡力協(xié)同、“一人多能”以及業(yè)務(wù)“加減法”等方式在努力克服困難，并期待2023年消費(fèi)市場的全面恢復(fù)。

【資料圖】

酒店人開啟“一人多能”

從2018年籌建美豪麗致酒店上海交大東川路店，曹曉紅就已經(jīng)在了，做了差不多4年的執(zhí)行店總，其中有3年都在經(jīng)歷疫情。

“原本已經(jīng)習(xí)慣了疫情，3年以來，酒店行業(yè)都比較困難，但是也在慢慢復(fù)蘇。然而最近這兩周的時(shí)間是3年以來最為困難的，我們酒店共108間客房，正常情況下是24個(gè)員工，結(jié)果1～2周的時(shí)間內(nèi)，因?yàn)橐咔榉磸?fù)，陽了18個(gè)人，僅有6個(gè)人可以正常上班。我挺了一段時(shí)間，結(jié)果前一陣也發(fā)燒了，一度燒到39.2度，但是那個(gè)時(shí)候正好是要準(zhǔn)備元旦市場，我不能完全不管，所以在發(fā)燒了2天之后，體溫稍微退下來一些，我感覺還可以，就開始安排工作了。”曹曉紅焦慮地告訴第一財(cái)經(jīng)記者，對她而言，最痛苦并不是發(fā)燒本身，而是躺在床上無法正常上班，因?yàn)樽鳛橐患揖频甑膱?zhí)行店總，她需要操心的事情實(shí)在太多了，好幾天她躺在床上，但是腦海里卻反復(fù)閃現(xiàn)酒店各個(gè)崗位的工作情況，僅僅10個(gè)人都不到，如何去運(yùn)作日常工作，這讓她心急如焚。

在發(fā)燒的那幾天，間隔幾個(gè)小時(shí)，曹曉紅就會被手機(jī)鈴聲叫醒。“我最近一段時(shí)間都是24小時(shí)駐店，很多員工都陽了，我不能再離開酒店，必須堅(jiān)守崗位。我們酒店其實(shí)近期的入住率還不錯(cuò)，有70%是老客人，也有些是來酒店‘抗陽’的客人。對于我而言，很多日常工作都要去維護(hù)這些老客人，我們平時(shí)就好像朋友一樣，他們都有我的微信，有時(shí)候老客人有需求會直接找我，我都會及時(shí)處理。”曹曉紅靠這樣的“朋友圈”模式長期維護(hù)了一群客人，但隨著她的病倒，問題也接踵而來——幾乎每隔幾小時(shí)就會有熟客的電話打過來，要求解決一些服務(wù)問題。

108間客房，10個(gè)不到的員工，如何應(yīng)對？

曹曉紅開啟了復(fù)合型人才模式。“其實(shí)我們平時(shí)在培訓(xùn)員工的時(shí)候，就要求大家要一崗多能，比如保潔阿姨也可以做客房服務(wù)、客房人員也懂餐廳運(yùn)作、餐廳經(jīng)理也可以做前臺，甚至保安可以去早餐廳幫忙煮粥。我對所有部門負(fù)責(zé)人的要求就是要懂得所有崗位的操作，這樣才能應(yīng)對一些突發(fā)事件。”

在曹曉紅的復(fù)合型人才模式之下，再加上她自己和一些“陽康”的員工迅速返回崗位，在過去一段時(shí)間內(nèi)一個(gè)人干4～5個(gè)人的活兒，終于將元旦前后的酒店運(yùn)作支撐下來了。

近期，曹曉紅的身體已經(jīng)逐漸恢復(fù)，而閑不下來的她也每天都在忙碌著——早上7點(diǎn)多到餐廳，檢查早餐，給有需要的客人送餐；8點(diǎn)左右到前臺和客房開始安排員工的工作，10點(diǎn)多才自己吃早餐，然后繼續(xù)盯各部門工作；11點(diǎn)半左右和員工輪流吃飯，由于人手不夠，大家都吃飯時(shí)間僅10分鐘左右；下午去客房協(xié)助打掃工作； 到下午3點(diǎn)左右，開區(qū)域例會，下午4～5點(diǎn)看出租率情況，對于還未有客人入住的空房進(jìn)行處理，比如掛網(wǎng)絡(luò)渠道促銷等，以保證營收；晚上6點(diǎn)晚飯之后，繼續(xù)盯出租率，8點(diǎn)前將午夜房提前出售。等所有事情忙完，已是深夜。

“反正我也駐店，無所謂幾點(diǎn)下班，最近陽康的員工變多了，稍微輕松一些，而且我們也有酒店機(jī)器人，在為一些抗陽的住客服務(wù)時(shí)，我們會盡量使用機(jī)器人這類無接觸式服務(wù)，并且我們會單獨(dú)處理抗陽客人的垃圾、對床品單獨(dú)進(jìn)行清理消殺。”已經(jīng)許久沒有回家的曹曉紅撐過了最難的時(shí)刻，她的家人最近也在“陽康”恢復(fù)中。“說不想他們是假的，但是我的孩子已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)了，相對獨(dú)立了，我也不用太擔(dān)心，我現(xiàn)在大部分精力都放在酒店工作上，經(jīng)歷了最近的困難，我相信隨著2023年旅游市場的恢復(fù)，未來會有曙光。”

餐廳做“加減法”，緩解人員壓力

陳凱強(qiáng)是一名90后店長，老家在西安，到上海已經(jīng)7年多了，和曹曉紅一樣，也是從事消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，他做的是餐飲——海底撈。

“我可能是‘天選打工人’吧，近期我們店里80個(gè)員工，大部分都病倒了，只剩不到20人可用，但我一直還是陰性狀態(tài)。根據(jù)現(xiàn)在的狀態(tài)來看，我們正常情況下是每個(gè)員工負(fù)責(zé)3～5桌客人，而現(xiàn)在是一個(gè)人起碼要負(fù)責(zé)5～10桌客人。”陳凱強(qiáng)對第一財(cái)經(jīng)記者表示，對于陽性的員工，會有專門的隔離宿舍安排來修養(yǎng)，而自己和依然能奮戰(zhàn)的小伙伴們則在店內(nèi)“加碼”干活兒。

和酒店近期有諸多“抗陽”住客不同的是，餐廳的客流量有所下滑。“雖然我們的員工人手緊缺，但客人也減少了，在元旦之前，店里面減少了約50%的客人，元旦假期客流量有所回升，現(xiàn)在則趨于穩(wěn)定。”陳凱強(qiáng)對第一財(cái)經(jīng)記者描述道，盡管客人整體數(shù)量有所下滑，但僅僅靠四分之一的人手，店里依然很緊張，和其他門店不同的是，陳凱強(qiáng)所在的上海打浦橋海底撈店幾乎是通宵營業(yè)的，每天從早上9點(diǎn)營業(yè)到次日早上7點(diǎn)，僅僅休息2小時(shí)后，又要開始營業(yè)。

即便在人力最匱乏的兩周內(nèi)，陳凱強(qiáng)依然堅(jiān)持平日的營業(yè)時(shí)間。

“我想了一些辦法，比如既然客流量有所下滑，員工也不夠用，那么我就暫停了餐廳的美甲等附加服務(wù)，減輕員工負(fù)擔(dān)，同時(shí)適當(dāng)減少一些菜品，重點(diǎn)做一些熱銷品，這樣也是減少食材浪費(fèi)和減輕員工壓力。”陳凱強(qiáng)告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

在過去的兩周內(nèi)，陳凱強(qiáng)的工作壓力和艱難程度可想而知。和一般消費(fèi)服務(wù)業(yè)人員不同，陳凱強(qiáng)每天的工作開端始于晚間，他每晚要安排第二天的人員配備，尤其是最近人手緊張，必須要合理排班，并關(guān)心感染員工的隔離宿舍生活起居，以及“陽康”人員的返崗，梳理好第二天的人員安排，陳凱強(qiáng)根據(jù)排班進(jìn)行通宵值班。短暫休息后，第二天早上9點(diǎn)到店，準(zhǔn)備菜品，上午的客人會少一些，因此工作人員在10點(diǎn)左右可以先集中用餐，然后迎來午市高峰，下午1點(diǎn)～2點(diǎn)結(jié)束午市后，陳凱強(qiáng)帶領(lǐng)著僅一半比例不到的員工進(jìn)行晚間菜品和與預(yù)約客人的準(zhǔn)備工作，比如有哪些客人預(yù)約了生日會，則需要準(zhǔn)備蛋糕、生日面；對于一些熟客則根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來提前準(zhǔn)備他們常點(diǎn)的菜品；然后就是晚市、凌晨左右的宵夜場；而在晚間11點(diǎn)左右，陳凱強(qiáng)還要和團(tuán)隊(duì)員工進(jìn)行收貨，以保障后續(xù)的菜品供應(yīng)。

“好在我們的菜品是工廠直配菜，年輕客人對于服務(wù)員的人工服務(wù)需求也不算很多，因此我們還能應(yīng)付。除了在餐廳內(nèi)適當(dāng)做‘減法’，我們也在場外做‘加法’，盡量推廣增加外賣生意，這既能減輕員工負(fù)擔(dān)，又能在一定程度上保障營收。根據(jù)最近兩周的業(yè)績來看，外賣銷售量環(huán)比上個(gè)月有100%～200%的增長。我們堂食的客單價(jià)在110元左右，外賣客單價(jià)約90元，雖然外賣消費(fèi)額略低，但是可以緩解我們的店內(nèi)壓力。”陳凱強(qiáng)說自己一直都做好了會被感染的準(zhǔn)備，但他并不畏懼，因?yàn)殚T店的工作按照現(xiàn)在的安排可以運(yùn)轉(zhuǎn)，最重要的是做好員工的心理疏導(dǎo)，相信隨著“陽康”人群增加，接下來的生意會有所回升。

據(jù)了解，各地門店的客流在近期也在逐步恢復(fù)。據(jù)海底撈北京西直門店經(jīng)理陳建介紹，門店的客流量正在逐步恢復(fù)，這幾天客流量較上周增長近五成，客群以年輕消費(fèi)者為主，有不少顧客是特意為了吃火鍋而出門。在備貨上，海底撈北京各門店根據(jù)菜品點(diǎn)擊率近期變化，及時(shí)備貨，其中冬日消費(fèi)熱度較高的牛羊肉類產(chǎn)品和近期消費(fèi)熱門海底撈泡菜鴨鍋底、九宮格等新品備貨量較多。與此同時(shí)，海底撈還加大橙子、梨、橘子等水果備貨量。對于自提、外送服務(wù)，海底撈設(shè)立了專門的取餐區(qū)，定時(shí)對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理，第三方騎手不進(jìn)店即可取餐。

為迎接即將到來的高峰期，用工方面，海底撈也在布局。據(jù)了解，海底撈北京區(qū)域已召集部分在京休假身體無異常的員工返崗，并持續(xù)做好員工健康管理。與此同時(shí)，還通過優(yōu)化用工結(jié)構(gòu)的方式，保障高峰期用人。

被打亂的酒商旺季

與酒店、餐飲和零售等消費(fèi)從業(yè)者通過自身調(diào)配來解決問題略有不同的是，酒商最近頗為煩惱。

歲末一向是酒水和快消品的銷售旺季，特別是元旦和春節(jié)，中國有著“無酒不成席”的傳統(tǒng)，各種酒類產(chǎn)品也是走親訪友、聚飲聚會的重頭戲。不過第一財(cái)經(jīng)記者走訪發(fā)現(xiàn)，隨著本輪新冠疫情的反復(fù)，也讓目前的冬季旺季目前“有點(diǎn)涼”。

趙軍是一家葡萄酒企業(yè)在北京區(qū)域的銷售負(fù)責(zé)人，上周開始，她自己也沒有搞清楚情況，就成為公司眾多“小陽人”中的一員，盡管連續(xù)發(fā)燒和全身疼痛讓她苦不堪言，但收到客戶發(fā)來的詢問，趙軍還是掙扎著拿起手機(jī)，給客戶一連發(fā)去幾張照片，還得配上各種介紹和推薦，十幾分鐘后，客戶終于滿意的下單了，她還要忙著聯(lián)系財(cái)務(wù)確認(rèn)收款和聯(lián)系倉庫安排產(chǎn)品發(fā)貨。

近兩年國內(nèi)葡萄酒市場整體表現(xiàn)不佳，酒商的日子也不好過，但每年春節(jié)前1、2個(gè)月依然是銷售旺季，2021年由于消費(fèi)者認(rèn)知的提升，國產(chǎn)葡萄酒還曾出現(xiàn)過春節(jié)前翹尾的行情，春節(jié)旺季銷售反而有可觀的增長。

但趙軍發(fā)現(xiàn)，2022年由于新冠感染者的增加，餐飲等渠道受到不同程度的影響，這也導(dǎo)致下游客戶越來越不愿意壓庫存，表現(xiàn)在生意上，就是年底少進(jìn)貨甚至不進(jìn)貨，也讓2022年的生意變得反倒比往年更難。

因此雖然在這一輪感染中，趙軍所在公司的北京銷售團(tuán)隊(duì)幾乎“團(tuán)滅”，但為了不影響銷售，大家依然保持著電話溝通，對于客戶的需求也盡量積極響應(yīng)，盡量多增加收入。

山東濟(jì)南酒商盛明忙著給客戶發(fā)完最后一批酒，接到第一財(cái)經(jīng)記者詢問時(shí)，他剛剛返回家中，前一日家里的妻兒已經(jīng)開始發(fā)燒，自己還暫時(shí)能撐住，原本只想“窩在床上”，但公司的銷售已經(jīng)都“陽了個(gè)遍”，也只能硬著頭皮去倉庫安排發(fā)貨。

對于是否會影響旺季的銷售，盛明表現(xiàn)的則非常淡然，2022年5、6月份，受到疫情影響，他曾受挫1個(gè)月，加上相對平淡的2022年中秋、國慶“旺季”，他對于2022年末銷售的預(yù)期本來也有限。不過在他看來，“既然誰都逃不過，堅(jiān)持1～2周大家都‘陽康’了，也許未來市場還會迎來報(bào)復(fù)性消費(fèi)。”

在走訪中，不少受訪酒商對于目前春節(jié)市場沒有抱有太大的希望，因?yàn)楫?dāng)下疫情感染等不確定性較多，也不知道新冠感染的高峰何時(shí)會到來，但大多數(shù)酒商對春節(jié)后市場依然有所期待。

天津酒商陳婭彤告訴第一財(cái)經(jīng)記者，前期疫情影響下，終端補(bǔ)貨的情況的確平平，不過近期隨著“陽康”的消費(fèi)者增多，團(tuán)購業(yè)務(wù)已經(jīng)開始有所起色，雖然比往年開始的時(shí)間要晚，但總算是看到了一些希望。

隨著第一批北京“陽康”們已經(jīng)開始返崗上班，北京地鐵的人流開始快速增長，與此同時(shí)，伴隨著返工，北京街頭煙火氣正再重新濃郁起來。

趙軍告訴第一財(cái)經(jīng)記者，周邊“陽康”的朋友已經(jīng)按捺不住，正在商量去哪兒走走，而2023年她也準(zhǔn)備和家人回到湖南老家過年，這讓她對春節(jié)市場的銷售又多了一些信心：“人只要流動起來，迎來送往、親朋聚飲都會有更多的酒水需求。”

而市場的變化也讓苦澀了一年的酒商的朋友圈也變得“輕松起來”。

南京酒商郭佑辰的朋友圈前兩天的內(nèi)容還在提醒客戶“因疫情原因，物流快遞感染人數(shù)激增，即日起所有物流快遞不保時(shí)效”，而今天他的朋友圈已經(jīng)變成“陽康過后，或?qū)⒂瓉韴?bào)復(fù)性消費(fèi)熱潮，喜迎新年，備貨請抓緊。”消費(fèi)從業(yè)者們都在期待市場全面復(fù)蘇。

（文內(nèi)趙軍、盛明為化名）

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