環球新動態：“百問百答”機器人 讓陽光服務以“智”取勝

(資料圖)

購買人身險產品時，消費者面臨著保險條款專業性強、復雜難懂等問題，也滋生出向專業人員咨詢的需求。為了滿足不同客戶的問詢服務需求，提供精準妥善的保險服務，陽光保險旗下陽光人壽升級“百問百答”智能服務機器人，打破時空限制，實現即問即答，讓線上咨詢更高效、陽光服務不中斷。

秉承著“一切為了客戶”的核心價值追求，陽光人壽基于大量線上產品條款和業務服務數據，建立了服務知識信息庫，升級“百問百答”智能服務機器人，為客戶提供全天候在線智能咨詢服務。機器人基于深度學習的自然語言處理（NLP）技術，提供文本對話交互功能，實現自助服務的智能線上咨詢。

“百問百答”智能服務機器人主要擁有四大亮點：

其一，機器人知識覆蓋全，客戶的問題可以隨時獲得精準、易理解的回答。“百問百答”機器人收錄了包括業務辦理指引、熱售產品、運營服務、渠道培訓、階段性政策、增值服務、代理人“基本法”等核心知識點，對客戶關注的重點問題進行碎片化拆解和通俗化解釋。

其二，核保預先知，客戶可實時獲取由AI解答的核保問題。“百問百答”機器人中鏈入多功能自助式預核保平臺，涵蓋公司6大產品類型和120余種常見疾病，通過AI互動問答的形式，為客戶提供全天候、高精度的AI核保咨詢服務，實時解決客戶的健康異常咨詢。預核保平臺還提供規則試算服務，客戶可根據試算結果靈活調整保險計劃。智能化預核保實現了高效核保、快速承保，以優質的服務為客戶帶來更便捷的投核保體驗。

其三，服務個性化，機器人讓使用者享受千人千答的服務體驗。面對同一個問題，機器人可向客戶和代理人推送不同的答案。比如咨詢如何辦理保全業務，系統會向客戶推送線上自助辦理路徑和線下柜面辦理方式；向代理人則會推送為客戶代辦的路徑和方法，滿足不同人群的服務特性和個性化差異。

其四，發展助力強，機器人可大幅節省人工查詢時間、提升服務效率。機器人對產品信息等搭建了快速查詢通道，代理人可快速查找到相關信息為客戶提供一對一專業服務，節省了查找和人工咨詢的時間，提升了客戶服務的效率，塑造專業、可信的服務形象。2022年，“百問百答”智能機器已為14.8萬個客戶和代理人提供了21.5萬次服務，回復了59.7萬個問題，為客戶和代理人帶來順暢、高效的服務體驗。

陽光人壽將始終以客戶的需求為核心，推動智能技術落地，讓科技為業務賦能，帶給客戶及業務伙伴更便捷人性化的服務。

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