家電投訴居高不下 主要存在安全隱患等五大問題

“安裝存在重大安全隱患，輔材使用五花八門，收費亂象叢生……”2月23日上午，安徽省消保委針對近期開展的燃氣熱水器服務比較體驗調查中發現的問題，對櫻花、老板、萬家樂等11家品牌企業進行公開約談，并要求各家企業在3月3日之前遞交整改報告。

家電投訴居高不下

2021年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴8842件，其中，家用電子電器類1194件，占13.50%，位居商品類投訴首位。家用燃氣熱水器是常用的家用電器之一，也是具有很高安全要求的產品，安裝調試非常重要，影響著商品使用功能的發揮。

為了真實全面地了解家用燃氣熱水器行業安裝過程中存在的問題，引導企業自律，規范企業的安裝服務行為，維護廣大消費者的安全權、知情權、選擇權等合法權益，安徽省消保委聯合安徽省電子電器服務業協會，于2021年第四季度，開展了家用燃氣熱水器產品主流品牌商服務比較體驗調查活動。

本次比較體驗樣品是以普通消費者身份從電商平臺隨機購買，涉及標稱為A.O.史密斯、威能、萬家樂、櫻花、云米、老板、方太、萬和、華帝、美的、海爾11個品牌。購買價格從848元/臺到3406元/臺不等。通過購買機器時提供的服務熱線進行安裝報修，采取同一場景下真實設置、全程錄像的方式進行服務比較。

五大問題較為突出

在約談會上，安徽省電子電器服務業協會秘書長侯輝介紹了本次比較體驗的調查結果，主要存在安全隱患等五大問題。

一是安裝存在重大安全隱患。首先，安裝燃氣熱水器煙氣必須排向室外，而部分品牌安裝服務在排煙管沒有合理的外出排煙的情況下，繼續安裝調試，容易造成一氧化碳中毒;其次，安裝前的接地安全檢測工作，絕大部分廠家落實不到位;再次，安裝完成后的安全檢漏工作，部分廠家落實不到位。

二是輔材使用五花八門。調查顯示，不銹鋼燃氣管規格、型號、品牌均可識別，其他輔材的使用多有無品牌、無規格型號的現象，表現程度不一。

三是收費亂象叢生。從調查結果來看，同一個安裝地址、同一個安裝環境下，安裝輔材從354元到765元不等，收費過高且混亂。

四是安裝工藝及專業水平參差不齊。標準、安全的做法是：服務人員施工時，在入戶的氣、水管主控閥后面加三通。部分品牌的服務人員將氣、水管主控閥后移，使三通直接接入氣、水管入戶口，為后期使用埋下安全隱患。更有甚者，直接將熱水器氣、水管接入用戶氣、水管入戶口端口，未加裝三通和控制閥，導致用戶的灶具無法用氣，洗菜池無法用水，同時也為后期使用埋下安全隱患。

五是承諾與實際不符。如在約定的上門服務時間方面，部分品牌未能準時上門。

督促企業盡快整改

針對本次調查中發現的問題，安徽省消保委提出以下要求：各家企業在安裝過程中要把安全放在首位，要求服務人員施工前做到電源接地檢測，施工完成后用專用設備做可燃氣體泄漏檢測;安裝位置盡量靠近排煙口，利于排放廢氣;排煙口不走公共煙道，避免一氧化碳中毒;排煙管長度不超過3米，避免造成燃氣泄漏等。對使用的輔材，要仔細檢查規格、型號、品牌、包裝等，避免使用“三無”產品。安裝施工前要求服務人員出示收費標準，做到明明白白消費。選擇有資質的服務工程師為客戶提供服務。

下一步，安徽省消保委將與各企業保持積極溝通，督促企業強化自身責任，規范安裝流程。各家企業要對調查中發現的問題進行整改，并于3月3日之前向安徽省消保委遞交書面整改報告。安徽省消保委也將繼續關注各家企業的整改情況。

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