行業(yè)亂象難斷絕，多家支付機(jī)構(gòu)出手整治外包商

針對外包商亂象，支付機(jī)構(gòu)開始密集進(jìn)行打擊。6月1日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，以銀行卡收單業(yè)務(wù)為代表的支付領(lǐng)域相關(guān)線下業(yè)務(wù)中，圍繞POS機(jī)線下推廣環(huán)節(jié)產(chǎn)生的用戶不滿以及投訴等問題當(dāng)前依舊頻發(fā)，更有從業(yè)者直言“已成業(yè)內(nèi)常態(tài)”。而近一周以來，樂刷、支付寶等多家持牌支付機(jī)構(gòu)針對服務(wù)商違規(guī)展業(yè)發(fā)布處罰公告，情節(jié)嚴(yán)重者后續(xù)或?qū)⒈蝗∠?wù)商資格并報(bào)送至“黑名單”。

行業(yè)亂象難斷絕

作為支付機(jī)構(gòu)連接線下商業(yè)的重要渠道，數(shù)量龐大的服務(wù)商承擔(dān)著落地執(zhí)行的重任。但同樣由于分散、下沉等特點(diǎn)，外包商管理成為一大難題。

此前，北京商報(bào)記者在報(bào)道中先后揭露了銀行卡收單業(yè)務(wù)中，部分支付機(jī)構(gòu)外包商違規(guī)使用二清POS機(jī)、以虛假信息進(jìn)行推廣以及冒用知名機(jī)構(gòu)名義舉辦招商會(huì)、收取代理費(fèi)等多類問題，引起用戶廣泛關(guān)注。

相關(guān)線下業(yè)務(wù)中，以銀行卡收單業(yè)務(wù)為甚。6月1日，北京商報(bào)記者以“POS機(jī)”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，圍繞POS機(jī)線下推廣環(huán)節(jié)產(chǎn)生的用戶不滿以及投訴等亂象當(dāng)前依舊頻發(fā)，直指外包商在推廣過程中未按照實(shí)際情況闡述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、誘導(dǎo)用戶激活機(jī)器后出現(xiàn)刷卡不到賬、激活費(fèi)未按約退還等問題。

一名多年從事POS機(jī)線下推廣業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員向北京商報(bào)記者透露，當(dāng)前這一亂象在支付領(lǐng)域幾乎已成常態(tài)，業(yè)務(wù)員采用的多是線下門店推廣或電話推銷的方式，以“機(jī)器免費(fèi)”“低費(fèi)率”等話術(shù)更易吸引用戶。

前述業(yè)務(wù)員指出，用戶激活POS機(jī)，通常情況下會(huì)產(chǎn)生押金等費(fèi)用。但為了說服用戶使用機(jī)器，部分業(yè)務(wù)員會(huì)在推廣中隱瞞這一情況。而在測試機(jī)器是否能夠正常使用時(shí)，用戶也會(huì)進(jìn)行刷卡操作，此時(shí)刷卡款項(xiàng)便可能出現(xiàn)不到賬的情況，實(shí)際上是在用戶不知情的情況下完成了支付。“打一槍換一炮，很多業(yè)務(wù)員推廣后就不會(huì)再管后續(xù)了。”

北京商報(bào)記者多方了解到，在實(shí)際展業(yè)過程中，外包商有權(quán)限進(jìn)行代收押金、制定機(jī)器使用退款門檻等操作，這也為外包商誘導(dǎo)顧客埋下了隱患。前述業(yè)務(wù)員坦言，為了提高刷卡流水記錄，不少外包商會(huì)設(shè)立押金退還機(jī)制，例如“連續(xù)3個(gè)月單月刷滿10萬元”等，但在用戶完成要求后，通常也很難再找到業(yè)務(wù)員。

多名受訪用戶也同樣表示，在完成刷卡交易后，對于未到賬款去向以及用處等問題，業(yè)務(wù)員未能給出滿意答復(fù)，用戶反復(fù)追問后，業(yè)務(wù)員便不再回復(fù)消息，甚至直接將用戶“拉黑”處理。

在中國人民大學(xué)助理教授王鵬看來，支付機(jī)構(gòu)與外包商的這一服務(wù)模式，是支付機(jī)構(gòu)為了獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益以及鋪設(shè)更廣泛的商業(yè)渠道而產(chǎn)生的。這一基礎(chǔ)上，外包商被賦予了一定權(quán)限，而在金融活動(dòng)監(jiān)管環(huán)境稍弱的過去幾年間，外包商為了獲得收入，開始出現(xiàn)了誘導(dǎo)用戶等違規(guī)行為，涉及到侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益甚至是欺詐等。

多家支付機(jī)構(gòu)出手

值得一提的是，從業(yè)人員在誘導(dǎo)用戶完成激活后一走了之，其背后的第三方支付機(jī)構(gòu)則成為了用戶追責(zé)的對象。因外包商在商戶入戶環(huán)節(jié)產(chǎn)生的違規(guī)行為，部分支付機(jī)構(gòu)遭遇用戶大量投訴，甚至領(lǐng)到央行罰單。

對于外包商引起的相關(guān)問題，支付機(jī)構(gòu)近期密集進(jìn)行了調(diào)查通報(bào)。6月1日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，近一周以來，樂刷、拉卡拉、支付寶等5家持牌支付機(jī)構(gòu)對服務(wù)商違規(guī)展業(yè)做出懲罰，責(zé)令限期修改，支付寶更是對多家代理商做出清退處理。

從相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的公告內(nèi)容來看，其中3家支付機(jī)構(gòu)將問題聚焦在外包商展業(yè)過程中，存在隱瞞或誘導(dǎo)的違規(guī)宣傳行為，引起機(jī)具費(fèi)用類相關(guān)投訴，支付機(jī)構(gòu)對服務(wù)商做出2萬元至10萬元不等的罰款，并禁止新增商戶入網(wǎng)且回收所有未綁定機(jī)具。

以港股上市公司移卡科技旗下樂刷為例，5月27日，樂刷披露了對3家違規(guī)服務(wù)商的處罰公告，除了分別被處以罰款2萬元外，樂刷于5月8日起強(qiáng)制下架機(jī)具押金及其他服務(wù)費(fèi)代收業(yè)務(wù)，并要求相關(guān)機(jī)構(gòu)于6月7日前妥善處理完畢所有涉及相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的客訴工作。

拉卡拉對假冒拉卡拉名義的推廣行為做出聲明，嚴(yán)厲譴責(zé)這類違法行為;支付寶則對打著“支付寶”“花唄”等品牌旗號推廣刷臉支付，并在市場上招收各層級區(qū)域合伙人，收取高額代理費(fèi)的相關(guān)服務(wù)商做出清退處理。

對于當(dāng)前違規(guī)服務(wù)商的整改進(jìn)度以及后續(xù)約束手段等，北京商報(bào)記者也向樂刷等方面進(jìn)行了了解。拉卡拉方面表示，這類冒名亂象屢禁不絕，公司此前已就此發(fā)布提示聲明，近期再度發(fā)聲提醒用戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)代理商應(yīng)以合規(guī)正當(dāng)方式展業(yè)。

樂刷方面進(jìn)一步指出，已要求公司服務(wù)商自查自檢，全面整頓違規(guī)展業(yè)行為，公司將通過系統(tǒng)監(jiān)測、現(xiàn)場監(jiān)察等方式核查整頓結(jié)果。違規(guī)行為一經(jīng)核實(shí)，將根據(jù)違規(guī)類型及情節(jié)嚴(yán)重程度采取扣除服務(wù)商分潤、延遲發(fā)放激活獎(jiǎng)勵(lì)等措施。情節(jié)嚴(yán)重者，不限于調(diào)降評級、報(bào)送黑名單、終止服務(wù)資格等處置措施。

蘇寧金融研究院高級研究員黃大智表示，從當(dāng)前行業(yè)現(xiàn)狀來看，通過外包商連接商戶是支付機(jī)構(gòu)重要的展業(yè)方式。支付機(jī)構(gòu)規(guī)范外包商展業(yè)，對于支付機(jī)構(gòu)本身的合規(guī)性、品牌聲譽(yù)以及相關(guān)價(jià)格體系都有重要意義。

“外包商是支付機(jī)構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，支付機(jī)構(gòu)雖未被定義為金融機(jī)構(gòu)，但支付業(yè)務(wù)屬于金融業(yè)務(wù)的一種，這也要求支付機(jī)構(gòu)持續(xù)治理外包商，提高其業(yè)務(wù)合規(guī)性。”黃大智表示，同時(shí)，對于外包商來說，合規(guī)展業(yè)也有利于其品牌和口碑的打造，有利于拓展更多的商戶，產(chǎn)生更多收益。同時(shí)，合規(guī)是金融類業(yè)務(wù)的生命線，一旦違規(guī)，不管是業(yè)務(wù)的損失還是監(jiān)管的處罰，影響都十分重大。

建立多元管控渠道

外包商對于支付機(jī)構(gòu)來說有著舉足輕重的作用，二者之間相互依存。作為持牌“正規(guī)軍”的支付機(jī)構(gòu)，相較于外包商需要面臨更高的監(jiān)管要求。而支付機(jī)構(gòu)對外包商行為是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任，業(yè)內(nèi)眾說紛紜。

針對銀行卡收單業(yè)務(wù)外包管理這一方面，央行、中國支付清算協(xié)會(huì)(以下簡稱“協(xié)會(huì)”)等也曾多次發(fā)布聲明，明確收單機(jī)構(gòu)審核資質(zhì)，強(qiáng)化外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理要求。2020年8月，協(xié)會(huì)明確對收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行備案管理，后于同年10月再次提出建立“黑名單”制度，收單機(jī)構(gòu)不得與進(jìn)入“黑名單”的收單外包機(jī)構(gòu)開展合作。

黃大智直言，目前對于外包商的很多要求更多集中在自律層面。從嚴(yán)格意義上來說，支付機(jī)構(gòu)與外包商之間屬于合作關(guān)系，支付機(jī)構(gòu)可以按照雙方約定要求外包商在合作范圍內(nèi)規(guī)范展業(yè)，對于外包商違規(guī)，支付機(jī)構(gòu)可根據(jù)合同要求整改，但不具備法律或監(jiān)管層面的治理責(zé)任。

這一情況下如何規(guī)范外包商展業(yè)過程中的亂象，黃大智表示，首先還是應(yīng)該更為深刻的落實(shí)協(xié)會(huì)提出的備案管理制度，以明確的標(biāo)準(zhǔn)劃分行業(yè)準(zhǔn)入門檻，支付機(jī)構(gòu)在選擇合作外包商時(shí)才具備更清晰的認(rèn)識。

王鵬進(jìn)一步表示，治理這一行業(yè)亂象，要多元手段并舉。一方面要樹立持牌機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，對外包商進(jìn)行穿透式監(jiān)管，支付機(jī)構(gòu)除了自身業(yè)務(wù)合規(guī)外，也要對服務(wù)商提出更高要求，不與其同流合污。另一方面要運(yùn)用監(jiān)管手段，對于重點(diǎn)支付機(jī)構(gòu)持續(xù)監(jiān)控，例如對于其大宗資金往來等進(jìn)行抽檢，從立法層面制定相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)等。

此外，王鵬強(qiáng)調(diào)，對于社會(huì)公眾應(yīng)該加強(qiáng)宣傳力度，提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識。對于外包商推廣過程中產(chǎn)生、侵犯到自身權(quán)益的不合法行為，勇于拿起法律武器，及時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

北京商報(bào)記者 岳品瑜 廖蒙

標(biāo)簽： 行業(yè) 亂象 支付機(jī)構(gòu) 外包商