專家表示不能讓職業(yè)差評師恣意妄為 但也要保障消費者的“差評權(quán)”

近日，廣州警方破獲一起“職業(yè)差評師”團伙案件，揭開了“職業(yè)差評師”敲詐網(wǎng)購經(jīng)營者、擾亂網(wǎng)購經(jīng)濟的內(nèi)幕。不過，也有消費者因給“差評”遭到商家報復或者起訴的情況。對此，專家表示，不能讓職業(yè)差評師恣意妄為，但也要充分保障消費者的“差評權(quán)”。若消費者的“差評”不存在虛構(gòu)事實、誹謗、詆毀等不良動機和目的，就不構(gòu)成對經(jīng)營者的名譽侵權(quán)。

近日，廣東警方破獲的一起案件顯示，“職業(yè)差評師”不僅向商家惡意索賠，還通過組建“打假退賠學習群”、傳授敲詐商家的方法和“話術”等，團伙作案。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中，有一些不法分子看到了網(wǎng)絡評價存在的“商機”，把“寫差評”或“制造刷屏的評論”當成“職業(yè)”，通過故意給商家“潑臟水”來獲取好處。這不僅損害商家合法權(quán)益，影響大眾創(chuàng)業(yè)就業(yè)，也對消費者形成誤導，破壞網(wǎng)絡消費環(huán)境。

不過，此前也有媒體報道，上海一女子因點外賣給了差評，遭到外賣員上門報復、砸門、辱罵恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。當事人報警后，外賣員因?qū)め呑淌卤痪辛?0日，而該女子也因為怕后期報復而被迫搬家。

對此，專家指出，網(wǎng)絡評價不可或缺，它對于促進商家誠實經(jīng)營、打造品牌意義重大。對于社會而言，不能讓職業(yè)差評師恣意妄為，但也要充分保障消費者的“差評權(quán)”。

發(fā)差評進行敲詐甚至明碼標價“接活”

有媒體近日報道，來自安徽合肥的汪小軍經(jīng)營一家蛋糕店多年，信譽一直良好，但在某電商平臺上，竟然被人投訴說“蛋糕中有蟲子”。據(jù)辦案民警介紹，這一團伙以“公益打假”為名，通過組織未成年人及各類閑散人員制造“網(wǎng)上碰瓷”，以惡意評論、灌水等施壓手段要挾網(wǎng)店商家，索要“保護費”，在電商平臺上形成惡劣影響。

記者采訪了解到，極少數(shù)“職業(yè)差評師”經(jīng)常盯著新開的店鋪，先發(fā)多條差評，再進行敲詐，同時不斷提升“刪差評”的價碼，給店家施壓。面對“職業(yè)差評師”的敲詐，有的店鋪被迫暫時關閉，有的店鋪則花錢“消災”。“職業(yè)差評師”團隊不僅暗中操作，有的甚至明碼標價地“接活”，甚至被一些店鋪作為工具，用來打擊競爭對手，有的6元就能買一條差評。

重慶工商大學教授莫遠明在接受記者采訪時表示，平臺難以精準識別惡意差評，給了“職業(yè)差評師”可乘之機。有店鋪向平臺反映惡意差評的情況，但平臺的客服人員表示只能刪除部分被識別為惡意評價的內(nèi)容，其他差評因證據(jù)不足難以處理，商家依舊持續(xù)收到惡意差評;而且遭遇惡意差評的店鋪數(shù)量多，但單個店鋪的直接損失較少，給公安機關立案偵查帶來困難，店主維權(quán)并不容易。

無不良動機和目的的差評不構(gòu)成侵權(quán)

有人將寫差評當成牟利手段，但有人因給差評遭到報復。近年來，點差評后，消費者遭到商家、外賣員騷擾，甚至發(fā)生傷人事件的情況屢屢發(fā)生。

對此，專家表示，對于消費者的“差評權(quán)”，也要充分保障。前不久，重慶江北區(qū)人民法院審理了一起針對經(jīng)營者的網(wǎng)絡差評案，法院最終判決消費者不構(gòu)成名譽侵權(quán)。

2020年3月30日，陶某某、郝某等人在重慶江北區(qū)某餐飲服務部開設的自助烤肉店用餐，郝某于用餐次日發(fā)生急性嘔吐腹瀉癥狀，經(jīng)診斷為急性胃腸炎，遂在某網(wǎng)該店的評論區(qū)發(fā)表了內(nèi)容為懷疑菜品不新鮮導致嘔吐腹瀉的評論，并向市場監(jiān)管部門進行了投訴。

此后，郝某、陶某某發(fā)了差評。該餐飲服務部認為，陶某某、郝某侵害了其店的名譽權(quán)，遂訴至法院，要求判令二人刪除在某網(wǎng)上發(fā)表的不當言論并賠禮道歉，另賠償經(jīng)營損失、律師服務費25000元。

重慶江北區(qū)人民法院審理認為，郝某在用餐后的次日確實發(fā)生急性嘔吐腹瀉癥狀并就醫(yī)治療，而且向市場監(jiān)管部門進行了投訴舉報，可見其評論具有事實依據(jù)，亦符合不具備醫(yī)學專業(yè)知識的普通公眾認知，不存在故意捏造或虛構(gòu)事實。于是，駁回江北區(qū)某餐飲服務部的訴訟請求。判決后，雙方均未上訴。

重慶江北區(qū)人民法院法官認為，消費者在網(wǎng)絡平臺上對經(jīng)營者發(fā)表反映其主觀真實感受的負面評價，若不存在虛構(gòu)事實、誹謗、詆毀等不良動機和目的，不構(gòu)成對經(jīng)營者的名譽侵權(quán)。

平臺應用技術手段保障合法權(quán)益

莫遠明認為，商家在面對“職業(yè)差評師”的敲詐時，應該鼓起勇氣，敢于同其作斗爭，在一定程度上也會緩解自身遭遇的維權(quán)困境，遏制惡意差評現(xiàn)象。他表示，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術逐漸成熟，相關平臺應該逐漸提高識別差評的精準度。縱然“職業(yè)差評師”會通過“買賬號”“游擊戰(zhàn)”等方式逃避監(jiān)管，但是平臺還是可以主動作為，根據(jù)商家提供的信息，從普通消費者中甄別出“職業(yè)差評師”，進而從源頭上掐斷惡意差評。

莫遠明呼吁有關部門健全“職業(yè)差評師”治理的相關法律法規(guī)，強化監(jiān)管措施，暢通網(wǎng)絡舉報通道。對“職業(yè)差評師”涉嫌擾亂公司正常經(jīng)營秩序，或者進行污蔑造謠的，公安機關和市場監(jiān)管部門應當加大打擊力度。

關于保障消費者的“差評權(quán)”問題，相關專家表示，經(jīng)營者選擇在網(wǎng)絡平臺上經(jīng)營其店鋪即視為其同意接受該平臺設置的消費者評價機制，消費者有權(quán)使用評價機制對店鋪的服務或環(huán)境給予真實的評價，對此經(jīng)營者應當給予必要的寬容。對于平臺來講，應建立制度性的保護措施，通過技術手段在訂單完成后，對消費者信息進行隱藏，并設立“匿名評價”選項，由消費者本人選擇評價公開的方式。(作者李國)

標簽： 差評師 消費者 差評權(quán)