如何破解“最后100米”難題？今年快遞柜超時收費引爭議

一位居民在社區快遞柜收取網購商品。

新華社記者 翁忻旸攝

近期，豐巢快遞柜宣布向用戶收取超時費，引發不少爭議和討論。一邊是上海、北京、杭州等地多個小區對收費快遞柜“說不”，一邊是豐巢公司替快遞柜超時收費遇阻“叫屈”。為方便居民隨時取件而安放的快遞柜，能否破解快遞“最后100米”難題?有償使用到底是解決痛點還是加劇痛點?快遞柜收費之爭，仍待各方博弈求解。

為效率還是為盈利?

北京市民王坤近日到小區的豐巢快遞柜里取快遞。輸入取件碼后，柜門卻沒有像往常一樣打開——由于超時存放，王坤必須支付0.5元才能繼續取件。系統提示，他可以選擇使用某銀行的APP支付或是辦理月卡，這樣就可以享受優惠或免費。

“5毛錢不多，但快遞員在投遞前并沒有征得我的同意，也沒有告訴我超時收費的情況。”王坤說。

這段時間，很多網購族都遇到了跟王坤一樣的情況。隨著疫情防控形勢向好，網購持續增長，突如其來的快遞柜收費卻給消費者添了堵。在杭州，有小區以侵害業主權益為由，宣布“暫停啟用”豐巢快遞柜;在上海，有小區業委會發出公開信，要求豐巢更改收費規則。

按照豐巢科技發布的消息，此次價格調整的具體方案為：普通用戶12小時內免費保管包裹，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節假日期間不計費。如果用戶開通5元月卡或12元季卡，則可7天免費長時間存放。

對于超時收費，豐巢方面稱，此舉是為了鼓勵大家盡早取件，以節約格口資源，加速快件周轉，提升行業的服務能力。自上線會員功能以來，豐巢快遞柜12小時內取件比例提升了5個百分點。

豐巢科技首席營銷官李文青說，每天快遞員派件高峰集中在上午9時至11時之間，一般在10時到達峰值。按照12個小時內免費來看，用戶最晚到晚上23點仍可免費取件。“如果過了這個時間沒有取，很可能會影響次日派件高峰時快遞員的正常投遞。”

對于豐巢選擇在近期推出收費政策，也有觀點認為，這與其發展階段和盈利要求有關。

根據《2019年中國快遞發展指數報告》，2019年中國快遞行業箱遞率超10%。這意味著，每10個包裹就有一個放在快遞柜。其中，豐巢快遞柜的市場份額為44%。超時收費政策公布后不久，順豐公司宣布豐巢擬與中郵智遞進行股權重組。業內預計，重組后豐巢在快遞柜市場份額將提升至七成左右。但在目前，快遞柜行業整體仍處于持續虧損狀態，盈利需求較為迫切。

于法有據但于情不通

無論超時收費的初衷如何，在不少消費者看來，豐巢此舉屬于“先斬后奏”，侵犯了消費者的知情權。

山東青島市民林龍說，現在不少快遞員不打招呼就把快遞放進快遞柜，等收到手機提示時，快遞員已經離開了小區。“我在購物時已經支付了快遞費，為什么還要額外付費?”

還有觀點認為，快遞柜超時收費雖然提升了使用效率，但12個小時的時限有待商榷。對此，有小區向豐巢提出，要求將免費時長延到24小時，并在快遞柜上張貼醒目提示，快遞員必須經客戶同意后才能將快遞投入柜內。

事實上，對于快遞柜投遞的選擇權和知情權，相關部門已有規定。2019年6月20日，交通運輸部發布《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，其中規定快遞員使用智能快件箱投遞快件，應征得收件人同意。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，按照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，快遞柜企業在一定期限內免費提供服務，超過期限后提供增值服務，超時收費并不違反相關法律。但包裹是否通過快遞柜投遞，快遞員應尊重消費者的選擇權。

對于使用快遞柜，快遞員的態度也很復雜。一方面，快遞柜確實增加了投送效率。有快遞網店負責人表示，與送件上門相比，把包裹直接送到快遞柜可以提升70%的送件量。因此，在對用戶收費之前，豐巢就已經開始對快遞小哥收取每件0.2到0.5元錢的費用。

另一方面，在對用戶延時收費后，快遞員的工作量反倒增加了不少。“以前可以往快遞柜里一放了之，但現在送件之前必須跟每一個用戶溝通。”有快遞員表示。

末端能否打通“梗阻”?

2019年，中國快遞業業務量累計完成635.2億件。隨著快遞業務量的增長，快遞末端的“最后100米”難題日益凸顯，對快遞柜超期收費遭遇的爭議，就是矛盾的突出表現。

業內人士表示，隨著快遞末端服務設施建設加強，在快遞“最后100米”服務領域，已形成了“快遞員上門+智能快件箱+服務站”3種模式共存共生的情況，給用戶帶來更多選擇。但在此過程中，如何協調好快遞柜、快遞公司、用戶、小區物業等各方的利益關系至關重要，否則反倒會加劇末端的“梗阻”。

目前，在快遞行業的末端配送環節，其基礎設施、資源配套等方面正進一步推進。

商務部辦公廳與國家郵政局辦公室日前聯合下發通知，要求進一步落實《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》。通知指出，各地要明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃，提供用地保障、財政補貼等配套措施。

也有專家建議，在加強快遞末端服務設施建設的同時，要給消費者提供更多的選擇權和知情權。為此，行業間可以建立數據互通共享平臺，加速快遞柜運營企業與電商和物流企業數據有效共享，確保用戶信息安全和物流末端作業效率同步得到有效提升。(劉峣)

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