中消協報告：“直播帶貨”品控售后問題增多

5月12日，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布“五一”小長假消費維權輿情分析報告。報告顯示，在4月30日-5月5日共計6天監測期內，共收集“五一”相關“消費維權”類信息3307913條，日均信息量55萬余條。大多數消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關。

具體來看，以直播帶貨為首的網絡購物類負面、有關“預約游”“限流”“分時游覽”等信息引起的負面以及未成年人大額充值網絡游戲類負面等幾大類為主。

在網絡購物方面，虛假發貨、商品質量問題、售后服務問題反映較為集中，而隨著網紅帶貨、直播帶貨成為網絡購物新方式，有關網絡購物在品控、售后、發貨等方面的問題只增不減。

監測期內，共收集網絡購物類負面信息66798條。負面信息在4月30日出現小高峰;5月1日-5日假日期間，網絡購物各日負面信息平穩。

其次，旅游類負面信息30213條。小長假前期，有關“預約游”“限流”“分時游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關負面信息較為平穩。在出游沖動得到進一步釋放的同時，眾多景區達到限流最大承載量，致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時，近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。

此外，網絡游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產生與“江蘇消保委對7家網游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關。網絡游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

值得注意的是，今年“五一”迎來12年來最長勞動節假期，也是國內新冠肺炎疫情得到有力控制、企業逐步復工復市后迎來的首個消費小高峰。

中消協表示，疫情加速了消費者日常生活類消費的“線上化”。從本次輿情監測獲取的數據和典型案例來看，大多數消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關。一是購買產品、接受服務主要或全部在線上進行;二是“在線化”成為線下消費主入口，如OTA平臺、景區旅游在線預約等。

與此同時，突破“網購”這一單一消費模式、數字化向消費生活全方位滲透的趨勢，“云生活”“宅經濟”的多業態領域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費市場生態”的治理和規范提出了新的課題。

中消協建議，常態化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對于新的業態模式融合與結構調整，應鼓勵扶持新業態充分發展釋放消費潛能與分類施策、系統治理“云端”消費生態環境相結合。其次，網絡交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權機構建立協同工作機制相結合。此外，對于逐步放開的旅游行業，景區、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合。

北商研究院特約專家、北京商業經濟學會常務副會長賴陽認為，在技術的推動下，直播作為一種全新的信息傳播模式得到了極速發展。但直播帶貨的風險并不是現在才出現，應該說是自有直播起就一直存在。只是在疫情期間，大家直播帶貨的購買比例大幅度提高，導致出現問題的激增。

賴陽認為，對于直播帶貨中出現損害消費者權益的行為，應當按照相應的消費者權益保護法律法規來嚴格執法。“對于消費者而言，購買到侵犯知識產權的產品，或是夸大虛假宣傳的產品，也應當按照與現場購買或網絡平臺購買一樣的態度去維護自己的權益。”(王曉然 趙馳)

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