豐巢快遞柜向用戶“超時收費”何以惹眾怒？

近日，豐巢快遞柜向用戶“超時收費”的舉措引發持續關注。此舉遭到全國多個小區的抵制，杭州、上海等地陸續有小區宣布停用豐巢快遞柜。在社交平臺上，眾多網友熱烈討論快遞柜收費的合理性、免費寄存時長等問題。

針對公眾的種種疑問，記者走訪廣州多個小區，了解市民、快遞員、小區物管等各方聲音。記者發現，在收費事件之前，快遞柜與小區物管就鬧過矛盾，有快遞柜企業因拖欠物管電費而遭斷電封柜。不少市民認為，出于快件安全和生活便利考慮，快遞柜的超時收費可以接受，但是使用快件箱投遞快件應征得收件人同意。

市民：此前就曾向用戶收費不過手段比較隱秘

早前，快遞柜行業巨頭豐巢科技宣布自4月30日起，將對滯留快件的非會員用戶在超時12小時后收費0.5元/12小時，3元封頂，法定節假日不計費。同步推出的還有會員服務。

記者走訪廣州多個小區，了解到市民在生活中經常使用快遞柜，尤其在疫情期間，“無接觸配送”的快遞柜派件方式深受青睞，十分普遍。

廣州跑馬地花園居民李女士說，快遞員常在白天派送快遞，她上班不在家沒法收，所以常讓快遞員暫存在快遞柜，等下班再取。員村居民邱先生則稱，“雙十一”、“六一八”等購物節前后快遞劇增，快遞柜提供了很大便利。

在走訪過程中，許多市民表示能夠接受超時收費，愿意“花小錢為生活買方便”，但是要在自己同意下才能投件入柜。

“不得不說的是，相比于其他智能快遞柜，豐巢的體驗是比較好的，我愿意花錢，但是快遞員一定需要經收件人同意后才能放到到快遞柜。”家住花都的陳女士說。

目前已經有市民向豐巢智能快遞柜繳費。“我昨天交了5毛錢。”家住體育西橫路小區的陳女士稱，自己小區的豐巢快遞柜已經開始超時收費，但5毛錢還能接受。

不過，走訪中有不少市民對豐巢快遞柜的收費行為提出質疑。有市民認為網購時已支付快遞費用，不應再為此付費。另有市民覺得12小時的免費存放時間太短，應將免費存放時間延長至24小時。“我們平時加班回來都快十一點，那時已經很累，就想第二天去拿，這樣一來很容易超時。”邱先生說。

還有市民反映，豐巢此前就曾向用戶收費，不過手段比較隱秘，“之前取快遞的時候會彈出來一個類似給超時打賞的頁面，我沒留意就掃碼給了1元錢，試過好幾次，然后才知道原來可以跳過的。”而這次從求打賞到求付費，豐巢步入收費時代。

此外，不少市民告訴記者，有的快遞員不打招呼就把快遞放在快遞柜，造成了困擾。

市民羅先生說，“快遞員有時會不打電話就直接放快遞柜。雖然他們會發短信給我，但是我很可能會忽略，不知道要去拿。”

小區：有快遞柜欠費被斷電與物管方積怨已久

豐巢超時收費舉措引起廣泛熱議的同時，也引來了全國多地小區的抵制。截至目前，杭州已有多個小區明確表示，暫停使用豐巢智能快遞柜，上海也有近百個小區加入了抵制的隊伍，浙江、福建、山東等多地明確表示，快遞需經收件人同意后方能放置在快遞柜中。

廣東省郵政管理局向南方日報回應表示，目前正在了解詳細情況，具體意見稍晚發布。該局相關負責人表示，依據2019年10月1日施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

據統計，目前已有江蘇、浙江、上海、廣東等地郵政管理部門針對豐巢收取超時費一事公開表態。福建省消費者協會還明確指出，未經收件人同意情況就存入快遞柜而產生的費用，應由快遞公司自行承擔。

近日，杭州東新園小區業委會和物管貼出通知，稱因豐巢快遞柜向業主收取超時保管費，損害了業主利益，宣布暫停使用豐巢快遞柜。對此，豐巢回應，豐巢進駐該小區時的協議并不包含對豐巢營業模式及價格的約束，小區單方面斷電已經構成違約，將追索相關損失。上海市消保委表示，快遞公司將快遞件放入快遞柜前，應征得消費者的明確同意，快遞柜的收費和交易條件應當公平合理。

豐巢方面表示暫未取消超時收費這一全國性舉措。5月10日，豐巢在微信公眾號發文，向廣大用戶及網友回應設置12小時保管期限的原因以及鼓勵用戶及時取件的舉措。豐巢解釋，相關標準設定主要為了加快資源使用效率，保證客戶使用智能柜的效率和最終體驗。此外，豐巢將聯合快遞企業共同鼓勵大家盡早取件，其中順豐將會在近期率先推出早取件、贏紅包的活動。凡是順豐包裹在2小時之內被取出的用戶都會得到2元紅包，在4小時內取出將會得到1元紅包。

記者走訪環市東路一小區發現，不僅是豐巢，智能快遞方與物管之間積怨已久。“這兩個柜子在在疫情發生前就拖欠我們電費，我們溝通了很多遍，還是沒把電費交上。”該小區物管人員告訴記者，之后不得已采取了斷電處理，同時要求快遞柜方把柜子搬走，但是半年了還沒搬。記者看到在小區蜜蜂箱上貼了一張“蜜蜂箱催收電費公告”，公告顯示小區智能快遞柜一年來沒有按規定交電費，多次協商沒有解決，物管在今年1月份對智能快遞柜進行了斷電處理。

“現在快遞就存放在小區門口，之前丟過好幾次快遞?？爝f員也挺煩惱的。”住在該小區的黃小姐告訴記者，還是希望能重新啟用智能快遞柜，快遞員入柜之前一定要打電話通知用戶，“有時候快遞員為了省事，直接入柜發一個取件碼的短信過來，這種情況下用戶沒有留意而產生超時費用就很冤了。”黃小姐說。

快遞：投放入柜是常規操作“能避免跑第二趟”

5月8日，“未獲用戶同意投放快遞柜屬違法”沖上熱搜。江蘇省郵政管理部門表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬于違法行為，用戶可向快遞企業投訴。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十五條明確：“智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費”。

目前，廣東、山東、福建等省已明確快遞入柜需收件人事先同意。

順豐快遞員徐先生稱，順豐快遞公司不允許快遞員不經客戶同意，私自把快遞放在快遞柜，如果接到用戶此類投訴，會歸入操作類失誤，快遞員需要為此寫檢討。因此，他在派送快遞時，會打電話向客戶咨詢，看客戶是否愿意存放快遞柜。“實際上，投放入柜的派送方式的確更省時，能提高派送效率。比如碰上客戶不在家時，能避免跑第二趟。”

“我們平時的收件量很大，尤其是逢年過節，快遞量暴增，很難保證每一件都送貨上門。”圓通快遞員謝先生說，快遞員不打招呼就放快遞柜的現象在行業內比較普遍，但是一般是對老客戶。如果看到陌生客戶的快件，就會在投遞前電話詢問如何交付。

此外，許多一線快遞員介紹，豐巢快遞柜起初是免費使用，后來逐漸漲至目前的價格。據悉，智能快遞柜運營企業的收入來源主要依靠廣告收入、包裹攬件收入、向投遞員收取的使用費等。比如，豐巢快遞柜向快遞員的收費在0.3-0.5元/格左右，視柜子大小不同而定。

徐先生告訴記者，順豐快遞公司支付了快遞柜的寄存費用，中通、圓通等快遞公司則需要快遞員自己付費使用快遞柜。

“我們每投一件快遞掙一塊錢，放快遞柜的話，豐巢就要拿走三四毛錢。”一位韻達快遞員說。圓通小哥謝先生稱，他每月需要為使用快遞柜支出2000多元，占月收入30%左右。

如果用戶超時不取的話，超過48小時快遞柜會自動退出快件，快遞員就要重新投，重新付一次費用。豐巢快遞柜新規施行后，快遞員的收費標準沒有變化。

謝先生稱，豐巢快遞柜宣布向用戶超時收費以來，自己的工作量有所上升，投訴次數也增加了。“有的用戶不愿意付超時費用，就會讓我們送上樓，或者干脆重新投放。這樣向用戶收費的壓力也到我們頭上。”

律師：保障用戶的知情權和選擇權

豐巢快遞柜推出超時收費新規惹來爭議，也反映各方現行管理的問題尚未厘清。

廣東連越律師事務所律師伍冠岳指出，根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

伍冠岳表示，快遞公司派送快件是履行貨物運輸合同義務，應當按照快遞服務合同約定的方式提供投遞服務，將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。只要是未征得收件人同意，無論智能快遞柜是否收費，快遞公司都不得擅自使用智能快件箱完成投遞快件。否則，收件人有權拒絕收件，并依法追究快遞公司的違約責任。

廣東法制盛邦律師事務所律師鄧剛告訴記者，快遞柜的所有人或管理人應當向與其建立保管合同關系的另一方收取費用。如果不是用戶要求或事后同意將快件投放至快遞柜，由此產生的費用不應由用戶承擔。

“快遞柜單方向用戶即收件人收取費用，若無其他特別約定，則可能屬于銷售商品的商家未履行送貨義務，對用戶構成違約?？爝f公司則可能會對商家構成違約。”鄧剛表示，快遞柜的收費標準和收費方式等事項，應當以醒目的方式向用戶予以告知，并取得用戶的同意，以保障用戶的知情權和選擇權。(歐楚欣 歐志葵 彭穎 曾美玲 彭琳 趙子周 康韻怡)

標簽： 豐巢快遞 超時收費