頻現預付費消費糾紛 要維權得先留證據

新冠肺炎疫情期間，多地頻現預付費消費糾紛。日前，中國消費者協會發布的報告顯示，受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。

為何發生違約?黃先生給孩子報了1年舞蹈培訓課程，支付了2870元。遇上疫情停課后，黃先生向培訓班負責人詢問后續補課事宜，卻被告知學校報名須知中明確有“因自然災害等不可抗原因停課的，不予補課”的表述。

此外，原本線下服務變為線上后，有的質量不高，對此，消費者提出降低收費標準、變更或取消服務，經營者則也以“不可抗力”等各種理由拖延、拒絕，進而引發雙方爭議。

對于這種因暫停營業導致的消費糾紛，專家認為，新冠肺炎疫情不能預見、不能避免，而且不能克服，屬于不可抗力因素。但是，判定不可抗力因素，還要結合具體地區、具體時間以及具體影響、是否因疫情防控措施導致等因素綜合考慮。

近年來，預付消費一直是消費者投訴的熱點難點問題。北京市朝陽區人民法院法官付瑞潔告訴記者，消費者享受方便優惠的同時，預付卡市場也存在著“霸王條款”“辦卡易、退錢難”“人走樓空”等現象，易產生消費糾紛。此外，有的因預付費合同簽訂不規范，消費者知情權難以得到保障。

付瑞潔說，考慮到預付卡消費類型化、批量性的經營模式，經營者可靈活選擇卡面記載、卡片章程的方式提供合同內容。需要特別強調的是，根據以上規定，提供上述合同內容以及“應購卡人要求簽訂購卡協議”屬經營者義務，系對預付卡消費合同的形式要求，消費者有權要求經營者簽訂合同，并有權就經營者違規行為舉報或投訴。

遇到“霸王條款”泛濫，經營者濫用“最終解釋權”的時候該怎么辦?如果是提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。“最終解釋權”系典型的無效格式條款。

據了解，因經營者閉店停業要求解除合同、退還剩余款項的案件，占到預付卡糾紛案件的近50%。其中因經營者資金不足導致消費者勝訴后執行不能的現象普遍存在，突顯了對經營者及預付資金監管不嚴的問題。

付瑞潔認為，強化對預付卡經營者管理是規范預付卡市場的首要環節，加強預付資金管理更是維護消費者合法權益、防范合同風險的重要手段。消費者如發現經營者存在履行風險，建議及時了解經營者動態，主動聯系經營者，詢問履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號信息等相關證據，必要時積極維權。

法官提醒消費者，合同內容要留痕，盡可能以紙面合同、會員卡片、微信、電郵等方式留存合同內容，明確雙方權責，留心格式條款。對已付款項、剩余服務、服務方式變更等合同履行情況，要以雙方確認的內容及時記載留存。在權利受到侵害時，及時向相關主管部門舉報、投訴或向人民法院起訴。

此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，在資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。(李萬祥)

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