促進在線旅游產業可持續發展 給在線旅游亂象“開藥方”

10月8日，文化和旅游部在其網站上發布《關于<在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)>公開征求意見的通知》，并明確指出起草該規定的初衷：“為保障旅游者合法權益，規范在線旅游市場秩序，促進在線旅游產業可持續發展。”

1999年，攜程創立，這一年也被認為是中國在線旅游發展的肇始之年。經歷20年的發展，中國在線旅游進入了相對成熟期，數據顯示，2018年，中國在線旅行預訂市場規模達到8600億元人民幣。“一部手機搞定一次旅行”成為許多人出門旅游的常態化操作。與此同時，“個別企業和平臺違反相關法律法規規定的情況時有發生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，個別性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注，給行業健康有序發展帶來了較大負面影響”，該規定的起草說明中這樣寫道。北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒在接受本報記者采訪時指出：“《暫行規定》是在文旅合并、《中華人民共和國電子商務法》施行以后，首部針對在線旅游領域的管理辦法。”

填補管理空白

2019年1月1日，《中華人民共和國電子商務法》(以下簡稱《電商法》)正式實施，刷單、大數據殺熟、捆綁搭售、在線評論作假等與在線旅游相關的亂象被納入法律監管范圍，對在線旅游行業起到了切實的約束作用。例如，大多數在線旅游平臺已取消“默認搭售”，消費者可自行選擇。但是，楊彥鋒指出，在線旅游行業存在的監管難點和盲點，單靠《電商法》《旅游法》還不夠。

“在線旅游是一個發展迅速、變動劇烈的領域，同時也是一個新領域，一直以來存在著管理和監管滯后于行業發展的現狀。”楊彥鋒指出，《暫行規定》的推出，填補了這一管理空白，滿足了行業發展需求。此外，《暫行規定》有著鮮明的應用性和問題導向性，針對在線旅游領域目前存在的突出問題、亟需解決的問題，以應答式的方式提出解決辦法。

楊彥鋒進一步解釋：“《暫行規定》強調的是解決現有問題、規范既有市場秩序，以‘暫行’的方式，對目前突出的市場問題進行重點響應，然后再逐步完善，突出了該規定應用性和操作性的特點。”網絡市場監管處、信用和質量處等機構的關注點和管理手段在這一規定中都有體現，《電商法》的一些延伸要求，也在其中得到了具體體現。

回應現實訴求

國慶期間，游客高紅一家前往浙江舟山自駕游，通過攜程APP搜索并預訂了一家位于舟山朱家尖蜈蚣峙碼頭附近的酒店。“頁面顯示該酒店為‘四星(鉆)’，實地入住之后發現，硬件設施和服務均與我對‘四星(鉆)’的預期相差甚遠。”高紅說，自己事后通過網絡查詢得知，攜程上標注的“X星”是對酒店的等級評級，而“X鉆”是根據之前入住客戶的實際入住體驗進行評價，即“攜程用戶評級”。“那么，該酒店此前的用戶評級是如何得出的?”高紅提出疑問。記者在黑貓平臺上也發現一起類似投訴，該消費者以“虛假宣傳”作出投訴。

那么，在線旅游平臺上的經營者由誰來監管?此次，《暫行規定》明確指出，強化平臺的資質審核、提示、預警、監督、處理、報告、保險等相關要求，并明確了平臺連帶責任，按照最高人民法院關于旅游糾紛的司法解釋，對平臺做出了民事連帶責任的規定。

此外，《暫行規定》對近年來消費者反映集中的虛假預定、不合理低價游、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定。《起草說明》中這樣寫道：“《暫行規定》是我國在線旅游市場和行業發展實踐、經驗和教訓的集中體現，對近年來社會反映的熱點和行業監管難點問題做出了明確回應。”

強化平臺責任

“《暫行規定》中明確了在線旅游平臺的相關責任，這是一大亮點。”楊彥鋒強調。通過對在線旅游行業的長期關注與觀察，楊彥鋒認為，在線旅游行業的市場集中度非常高，2015年底以后，中國的在線旅游基本完成了市場集中化，攜程、美團、飛豬、馬蜂窩等幾大在線旅游平臺已占據了市場大部分份額。“管好這些在線旅游平臺，對于管理整個在線旅游市場將能起到一個提綱挈領的作用。”

楊彥鋒指出，《暫行規定》進一步強調了在線旅游平臺二次審核責任和二次監管的義務，通過對在線旅游平臺的運作加以規范，能夠很好地對平臺上各種各樣的在線旅游供應商進行管理，從而迅速地解決在線旅游市場上存在的一些突出問題。“相當于抓住了這一領域管理中的重點。”(尹婕)

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