中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)：做好非接觸金融服務(wù) 發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢(shì)

為保障金融服務(wù)不中斷，助力打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭(zhēng)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》要求，引領(lǐng)銀行業(yè)創(chuàng)新金融服務(wù)方式，在全國(guó)范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

一、優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

各客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)揮“全時(shí)空”、“全流程”優(yōu)勢(shì)，充分對(duì)接網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道，優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)”渠道，全力推動(dòng)各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。一是加強(qiáng)線上線下聯(lián)動(dòng)，開辟?gòu)?fù)工復(fù)產(chǎn)金融服務(wù)綠色通道。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行同總行相關(guān)部門和疫區(qū)相關(guān)分行、網(wǎng)點(diǎn)保持密切溝通，優(yōu)先處理企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)金融業(yè)務(wù)需求。工商銀行建立企業(yè)網(wǎng)銀外呼核實(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，完成了包括武漢火神山醫(yī)院在內(nèi)企業(yè)網(wǎng)銀證書激活業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶提供及時(shí)、高效、不間斷的遠(yuǎn)程金融服務(wù)保障。建設(shè)銀行通過移動(dòng)端、PC端10大服務(wù)場(chǎng)景隨時(shí)隨處滿足個(gè)人及企業(yè)客戶、行內(nèi)員工金融服務(wù)需求。二是發(fā)揮視頻服務(wù)優(yōu)勢(shì)，遠(yuǎn)程線上辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)用人臉識(shí)別、視頻認(rèn)證等新的身份認(rèn)證機(jī)制，客服中心與遠(yuǎn)程銀行可實(shí)現(xiàn)無接觸遠(yuǎn)程身份核實(shí)授權(quán)，辦理復(fù)雜高頻業(yè)務(wù)，最大程度減少客戶外出。農(nóng)業(yè)銀行將視頻客服系統(tǒng)與企業(yè)掌銀對(duì)接，打造對(duì)公開戶遠(yuǎn)程視頻面簽拳頭產(chǎn)品。浦發(fā)銀行通過VTM流程再造，最大程度減少網(wǎng)點(diǎn)人員授權(quán)工作量。疫情防控期間，中信銀行依托高端凈值產(chǎn)品線上視頻身份核實(shí)，累計(jì)受理1391筆;民生銀行12萬客戶通過遠(yuǎn)程柜員辦理業(yè)務(wù)，已超過同期線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量。三是依托對(duì)公專業(yè)客服，為企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。疫情防控期間,各客服中心與遠(yuǎn)程銀行協(xié)同業(yè)務(wù)部門，迅速建立起企業(yè)客戶問題溝通處理機(jī)制，保障對(duì)公專線、小微專線人工服務(wù)暢通。招商銀行對(duì)于影響企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的客戶需求設(shè)置特殊處理流程，及時(shí)跟蹤處理。2月期間為超過7萬對(duì)公客戶提供服務(wù)，接通率實(shí)現(xiàn)98.45%，客戶滿意度達(dá)到100%。

二、加強(qiáng)金融科技應(yīng)用，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)

居家客服是客服員工居家辦公，借助手機(jī)、電腦、耳麥等設(shè)備在家遠(yuǎn)程服務(wù)客戶的一種方式。各客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用金融科技，快速部署居家客服應(yīng)急方案，在抗擊疫情、保障客戶服務(wù)中發(fā)揮了積極作用。一是降低人員聚集、往返風(fēng)險(xiǎn)，保障對(duì)外服務(wù)能力。疫情防控期間，建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設(shè)在武漢地區(qū)的客服中心全部停運(yùn)，居家客服的快速推出有效補(bǔ)充了對(duì)外服務(wù)能力。交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、民生銀行均部署200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署近900人的語音居家客服，占總?cè)肆Φ?8%。截至3月24日，建設(shè)銀行電話居家客服在全條線七家中心推廣應(yīng)用，對(duì)接通率貢獻(xiàn)6.3個(gè)百分點(diǎn)，整體人工服務(wù)接通率持續(xù)保持在80%以上，部分時(shí)間超過90%;交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%;光大銀行“移動(dòng)客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務(wù);民生銀行居家客服服務(wù)客戶6.3萬人次。二是應(yīng)用方式多元化，業(yè)務(wù)場(chǎng)景精細(xì)化。19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式。其中，農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行等8家推出遠(yuǎn)程手機(jī)居家客服;建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等5家推出VPN居家客服;交通銀行推出SIP居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢類業(yè)務(wù)，10.5%提供非賬務(wù)咨詢和賬務(wù)查詢業(yè)務(wù)，10.5%提供與現(xiàn)場(chǎng)客服完全相同的業(yè)務(wù)。三是快速上線，強(qiáng)化遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)支撐。通過前期充分論證，選取適合的技術(shù)路線與運(yùn)營(yíng)方案，快速部署居家客服上線。交通銀行7天實(shí)現(xiàn)上線，郵儲(chǔ)銀行10天實(shí)現(xiàn)上線。農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開展線上直播培訓(xùn)，交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識(shí)庫(kù)、組建業(yè)務(wù)支持工作群，對(duì)居家客服給予實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程支持，確保服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn)。四是全方位安全管控，嚴(yán)防各類金融風(fēng)險(xiǎn)。通過制定居家客服運(yùn)營(yíng)管理辦法，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，合理設(shè)置業(yè)務(wù)范圍，并強(qiáng)化信息安全保護(hù)。

三、積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效

疫情防控期間，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極宣傳引導(dǎo)線上業(yè)務(wù)，為客戶提供安全便捷、優(yōu)質(zhì)高效的“在家”金融服務(wù)。一是科技賦能，加強(qiáng)線上服務(wù)引導(dǎo)。面對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)大面積停業(yè)，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極履行責(zé)任，快速建立健全全員抗“疫”機(jī)制，整合人力與智能資源，人機(jī)協(xié)同高效響應(yīng)客戶訴求。通過發(fā)布全民金融自助倡議，在抖音、直播等新媒體宣傳防疫知識(shí)、普及熱點(diǎn)金融知識(shí)，逐步培養(yǎng)客戶自助服務(wù)習(xí)慣;通過上線電話自助導(dǎo)航、建立網(wǎng)點(diǎn)信息索引、增設(shè)機(jī)器人應(yīng)答、豐富“抗疫問診”“抗疫服務(wù)”“還款自助”專區(qū)專項(xiàng)服務(wù)等，多舉措提升智能服務(wù)使用。建設(shè)銀行“企業(yè)級(jí)知識(shí)百科全書”通過企業(yè)號(hào)、員工APP、百度問答送知識(shí)到一線和客戶，累計(jì)點(diǎn)擊量達(dá)百萬余次。二是聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)渠道，線上培訓(xùn)支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)疫情防控期間陸續(xù)出臺(tái)的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程，工商銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門收集熱點(diǎn)、疑難、緊急業(yè)務(wù)，整理培訓(xùn)課件，通過“線上學(xué)習(xí)”、“分散培訓(xùn)”的形式快速傳達(dá)全員;另一方面與業(yè)務(wù)部門建立業(yè)務(wù)資料更新、緊急事件聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，使客戶問題快速得到響應(yīng)，讓客戶時(shí)刻享受到專業(yè)的安心服務(wù)。三是發(fā)揮智能客服，自助模式提升服務(wù)效率。充分運(yùn)用金融科技，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用智能化自助模式在線解決問題。工商銀行編發(fā)微信圖文、農(nóng)業(yè)銀行提供微信小程序查詢疫情網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)信息、中國(guó)銀行優(yōu)化路由策略、交通銀行運(yùn)用智能機(jī)器人問答、華夏銀行調(diào)整語音問候語，有效分流電話渠道業(yè)務(wù)量的同時(shí)，為客戶提供更加高效的暖心智能服務(wù)。四是堅(jiān)守服務(wù)一線，全程響應(yīng)客戶訴求。根據(jù)對(duì)國(guó)有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。此外，特別為中老年客群以及湖北疫區(qū)客戶提供優(yōu)先服務(wù)。

四、堅(jiān)持以人為本，多措并舉保障客戶服務(wù)

抗擊疫情期間，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行以實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)守服務(wù)初心，眾志成城保障客戶服務(wù)。一是嚴(yán)格疫情防控，守護(hù)員工身心健康。針對(duì)客服中心7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)、員工較多、辦公集中、用餐、夜班住宿等特殊情況，將現(xiàn)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)、保障員工安全放在首要位置，通過細(xì)化體溫測(cè)試、工區(qū)錯(cuò)位入座、強(qiáng)制分散用餐、場(chǎng)地定時(shí)消毒、員工健康追蹤等措施，筑起疫情防控和服務(wù)保障的堅(jiān)實(shí)防線。建設(shè)銀行、民生銀行開通心理咨詢熱線，重點(diǎn)對(duì)湖北地區(qū)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)、情緒減壓，協(xié)助解決員工生活與家庭中的困難。二是啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，實(shí)際行動(dòng)彰顯黨員擔(dān)當(dāng)。農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行等多地運(yùn)營(yíng)的客服中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，員工積極響應(yīng)，主動(dòng)放棄春節(jié)休假、退訂返鄉(xiāng)行程，各級(jí)備援人員召之即來、來之能戰(zhàn)，成為客服“最美逆行者”。工商銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行的黨員、干部主動(dòng)請(qǐng)纓，帶頭沖鋒在疫情防控、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)支持第一線。三是宣導(dǎo)金融服務(wù)政策，解決客戶熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。為保證特殊時(shí)期的客戶體驗(yàn)，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行加強(qiáng)同各業(yè)務(wù)部門的溝通聯(lián)動(dòng)，明確差異化應(yīng)急處理及授權(quán)機(jī)制，共同協(xié)商出臺(tái)特殊政策傳導(dǎo)方案，為疫情地區(qū)的客戶解決后顧之憂。例如，針對(duì)客戶申請(qǐng)房貸、信用卡、小微貸款延期還款，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行開通受理渠道，向業(yè)務(wù)部門及時(shí)傳遞客戶延期還款需求。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行等紛紛推出線上延期還款功能。其中，建設(shè)銀行在線解決95%的信用卡還款問題，微信端個(gè)貸還款功能點(diǎn)擊量達(dá)16.5萬人次。四是增援外交部12308熱線服務(wù)。當(dāng)前，新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延，意大利、西班牙、美國(guó)等歐美國(guó)家確診病例增勢(shì)迅猛。由民生銀行信用卡中心代建代維的外交部12308熱線在疫情關(guān)鍵時(shí)刻，承擔(dān)著特殊使命。1月23日，外交部和新華社相繼發(fā)布《外交部12308熱線全天候?yàn)槭苄滦凸跔畈《靖腥镜姆窝滓咔橛绊懙暮Ｍ庵袊?guó)旅客提供協(xié)助》的提醒，12308熱線來電量迅速攀升，日均求助電話上千。面對(duì)大量海外中國(guó)公民的疫情咨詢與應(yīng)急求助，民生銀行信用卡中心迅速啟動(dòng)增援機(jī)制，加強(qiáng)各方聯(lián)動(dòng)，在較短時(shí)間內(nèi)完成人力動(dòng)員、物資準(zhǔn)備等緊急部署，有效緩解了熱線接線壓力，保障了熱線服務(wù)水平。

五、發(fā)揮協(xié)會(huì)自律作用，引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù)

自疫情發(fā)生伊始，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)秉持“服務(wù)國(guó)家、服務(wù)人民、服務(wù)會(huì)員”的理念，積極引領(lǐng)各客服中心與遠(yuǎn)程銀行用服務(wù)支援一線，用行動(dòng)詮釋責(zé)任。一是及時(shí)發(fā)聲，引導(dǎo)客服助力抗擊疫情。1月28日，帶領(lǐng)銀行業(yè)5萬余客服人向社會(huì)莊嚴(yán)承諾：《銀行客服人與您在一起共克時(shí)艱堅(jiān)守遠(yuǎn)程服務(wù)》，積極引導(dǎo)廣大客戶首選手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行、遠(yuǎn)程銀行等智能、便捷、安心的線上金融服務(wù)。二是加強(qiáng)宣傳，引領(lǐng)客服全力保障服務(wù)。1月30日，開辟“抗擊疫情，銀行客服人在行動(dòng)”專欄，報(bào)道客服人在抗擊疫情中的有力舉措、溫暖事跡，并廣泛宣傳客服中心與遠(yuǎn)程銀行的非接觸便捷服務(wù)。三是緊急行動(dòng)，部署客服抗疫應(yīng)急方案。分別于2月13日、2月19日組織召開兩場(chǎng)抗擊疫情專題電話會(huì)議，聚焦居家客服模式作為特殊時(shí)期到崗人員緊張、客戶服務(wù)響應(yīng)困難的應(yīng)急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。會(huì)后居家客服模式已逐步在多家銀行落地實(shí)施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實(shí)保障了線上金融服務(wù)。

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