消費者在被主播“種草”之后 質量與售后成槽點

現在最火的購物場所是哪里?不是天貓、京東，也不是拼多多，而是“李佳琦”和“薇婭”們的直播間。不過，很多消費者在被主播“種草”之后，卻紛紛后悔。

3月31日，中消協發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，六成消費者擔心商品質量，超過四成消費者擔心售后問題。“夸大其詞”“假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”成為消費者對直播電商行業最集中的“吐槽”。

據了解，本次共收集來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份，既包括傳統電商平臺開辟直播區域，如京東直播、淘寶直播等;也包括虎牙TV、斗魚、抖音、快手直播等娛樂型社交直播平臺。

調查顯示，直播購物人群學歷集中在大學專科和大學本科，兩者總計占83.3%;個人月收入水平以6000元至1萬元居多，占比38.7%;“80后”“90后”人群是購物主力軍。

“值得關注的是，‘00后’比‘70后’人群購物多3個百分點，可見年輕群體對直播電商這類新鮮購物模式接受程度更高。”中消協消費監督部主任張德志表示。

從品類偏好看，消費者在直播電商購買的大多為服裝、日用品、美食、美妝;其中，服裝類最多，占比63.6%。此外，商品性價比和喜歡程度是購物決策關鍵因素，分別占60.1%和56.0%，價格優惠、限時限量優惠則分別占53.9%和43.8%。“總體來看，直播電商吸引消費者的主要原因在于性價比和價格優惠程度。”張德志說。

張德志表示，“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”是消費者兩大主要顧慮。雖然目前直播電商行業越來越火，但也有一部分消費者并不喜歡通過直播電商購物，主要是擔心商品質量沒有保障和售后問題，分別占60.5%和44.8%。

從問題性質看，主播夸大和虛假宣傳、不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣被提到的次數較多。其中，快手平臺直播推廣的商品與購物車鏈接不一致問題較多，蘑菇街平臺涉及廣告極限詞情況較為明顯。

從直播購物遇到的問題來看，44.1%的受訪者認為沖動消費比較嚴重，39.6%的受訪者認為在觀看直播時無法真實體驗商品。此外，維權缺乏具體的法律依據、找不到客服或經營者、無法形成證據鏈等問題均普遍存在。

此外，值得注意的是，各直播電商平臺均有主播引導消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風險，消費者應保持警惕。

河南省洛陽市一位淘寶直播用戶表示：“希望政府和監管機構能對直播平臺開展全方位監管——從進貨、介紹、出售、付款、物流到售后各個環節都落實到位，讓顧客買得放心、用得開心，全程購物獲得舒心體驗。”

中消協發出建議，平臺應持續強化內容生態治理，做好審核把關，通過大數據等手段嚴格查處各類人氣造假、評論造假、商品信息造假等行為。嚴厲打擊各類誘導交易、虛假交易、規避安全監管的私下交易行為。

此外，加強網絡主播的職業素養和規范意識，建立必要的信用信譽評定、獎懲機制，通過內容監管、飛行檢查、消費者投訴舉報等手段，做好對主播人群的管理和約束。(佘 穎)

標簽： 消費者 主播 種草