【焦點(diǎn)熱聞】去年三季度保險(xiǎn)投訴環(huán)比上升15%，退保、新冠險(xiǎn)投訴仍高企

2022年前三季度，保險(xiǎn)投訴量繼續(xù)增長(zhǎng)。

銀保監(jiān)會(huì)1月30日發(fā)布的《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（下稱(chēng)“通報(bào)”）顯示，2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件，這一數(shù)字較二季度環(huán)比上升14.6%，產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司的投訴件數(shù)均呈現(xiàn)逐季上升的狀態(tài)。

(資料圖)

“投訴量居高不下一直是保險(xiǎn)行業(yè)的問(wèn)題。在傳統(tǒng)問(wèn)題還未很好解決的基礎(chǔ)上，還有類(lèi)似退保糾紛、新冠險(xiǎn)這樣的新問(wèn)題出現(xiàn)，也許是最近幾個(gè)季度投訴量不降反升的主要原因。”一名保險(xiǎn)公司管理人員對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示。

投訴量環(huán)比上升15%

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。

這一數(shù)字雖然比2021年同期40649件的投訴量大幅降低，但2022年銀保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)和通報(bào)口徑進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)重復(fù)投訴進(jìn)行合并統(tǒng)計(jì)和通報(bào)，因此同比并不可比。而相對(duì)于2022年第二季度的28554件，三季度的投訴件數(shù)環(huán)比增加14.6%，呈現(xiàn)逐季上升的態(tài)勢(shì)。

來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)整理

32726件投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司20523件，占投訴總量的62.71%。產(chǎn)壽險(xiǎn)公司的投訴總量均呈現(xiàn)環(huán)比上升的態(tài)勢(shì)。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，后端理賠糾紛仍是“老問(wèn)題”，2022年三季度涉及理賠的投訴為9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量高達(dá)80.35%；銷(xiāo)售糾紛851件，占比6.97%。在所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，保費(fèi)收入最高的人保財(cái)險(xiǎn)投訴量為2479件,占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的20.31%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)及眾惠相互財(cái)險(xiǎn)則分別以2000件及1815件占據(jù)第二、三名。如果說(shuō)投訴件數(shù)會(huì)受到件均保費(fèi)高低的影響，那在億元保費(fèi)投訴量和萬(wàn)張保單投訴量中，眾惠相互保險(xiǎn)分別以342.18件/億元及6.14件/萬(wàn)張排名首位及第三名。從業(yè)務(wù)情況來(lái)分析，眾安和眾惠2022年的高投訴量與新冠險(xiǎn)有直接關(guān)系。

相對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，條款更加復(fù)雜難懂的人身保險(xiǎn)則涉及更多的前端銷(xiāo)售問(wèn)題，在去年三季度涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%。

新冠險(xiǎn)及人身險(xiǎn)退保糾紛高企

在去年三季度的保險(xiǎn)投訴當(dāng)中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中的新冠險(xiǎn)以及人身險(xiǎn)中的退保相關(guān)糾紛仍然高企。

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；從2022年全年的保費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)看，車(chē)險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中占比為55.2%，車(chē)險(xiǎn)投訴量占比低于保費(fèi)占比。

相對(duì)而言，件均保費(fèi)普遍均幾十元的新冠保險(xiǎn)則成為了2022年的一大重要糾紛領(lǐng)域。

“新冠保險(xiǎn)成為理賠糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域，也是行業(yè)里意料之中的事情，畢竟已經(jīng)上過(guò)好幾次‘熱搜’了。”上述管理人員表示。

通報(bào)數(shù)據(jù)披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占比27.32%，相比較于2022年第二季度的2434件，占比24.22%，環(huán)比仍呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

在這一領(lǐng)域，眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)的投訴量占據(jù)主要部分，也成為了兩家公司各自的主要投訴來(lái)源。數(shù)據(jù)顯示，眾安在線財(cái)險(xiǎn)涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛1427件，占其投訴總量的71.35%；眾惠相互保險(xiǎn)1362件，占比75.04%。

來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)

在黑貓投訴平臺(tái)上以“新冠保險(xiǎn)”及“隔離保險(xiǎn)”為主題詞搜索，分別能夠搜索出1337和2586件投訴，投訴對(duì)象涉及多家保險(xiǎn)公司，但其中眾安及眾惠的出現(xiàn)頻率較高。

事實(shí)上，在疫情中期，新冠保險(xiǎn)曾是熱賣(mài)產(chǎn)品，其中眾安、眾惠的產(chǎn)品由于保費(fèi)相對(duì)較低、隔離條件等相應(yīng)寬松也成為了“爆款產(chǎn)品”，但隨著疫情的發(fā)展和政策的變化，針對(duì)隔離、確診等理賠條件的爭(zhēng)議也將這一產(chǎn)品推上了風(fēng)口浪尖，所帶來(lái)的投訴和糾紛隨之暴增。

而從黑貓投訴平臺(tái)的相關(guān)投訴發(fā)起時(shí)間來(lái)看，盡管“新冠隔離”已成“過(guò)去時(shí)”，但由于去年底一波新冠確診帶來(lái)的保險(xiǎn)糾紛仍在進(jìn)行中，或許還在2022年第四季度和今年第一季度的保險(xiǎn)投訴數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。

而在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，退保相關(guān)糾紛仍是一大隱憂。通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度壽險(xiǎn)退保糾紛為5363件，在壽險(xiǎn)投訴中占比26.13%，相對(duì)于第二季度的5011件，占比27.08%，件數(shù)增加，占比相對(duì)有所減少。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，退保糾紛背后因素很多，可能是由于收入下滑引發(fā)退保需求，但對(duì)現(xiàn)金價(jià)值期待過(guò)高所引起的糾紛；也可能是在“退保黑產(chǎn)”的操作下所帶來(lái)的糾紛。

銀保監(jiān)會(huì)在通報(bào)中也強(qiáng)調(diào)，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

標(biāo)簽： 保險(xiǎn)投訴 新冠保險(xiǎn)