鏈家：創(chuàng)新推出安心服務(wù)承諾，不負(fù)客戶每一次選擇

今年10月，鏈家榮獲由《第一財經(jīng)》雜志評選的“2022金字招牌最佳實踐典范”。該獎項由《第一財經(jīng)》雜志“金字招牌”項目組在消費者品牌偏好度調(diào)研的基礎(chǔ)上，圍繞品牌、設(shè)計及技術(shù)三大維度，從眾多品牌在過去一年的商業(yè)實踐中，尋找出創(chuàng)新典范并加以表彰,鏈家憑借“安心服務(wù)承諾”獲得“品牌創(chuàng)新典范”。

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2013年，鏈家首次提出“四大安心服務(wù)承諾”，用“承諾”二字為房產(chǎn)交易安上了第一把安全鎖，并不斷升級迭代。目前，以上海為例，安心服務(wù)承諾已包括不吃差價及到房屋買賣流程中的多個關(guān)鍵風(fēng)險交易因素，保障范圍涵蓋了二手房、租房、新房等多類交易場景。為保障執(zhí)行，鏈家為每一個承諾都明確了具體的申請及保障流程。

多年迭代不止，才有今日這份答卷。

構(gòu)筑安全保障體系 助力美好居住

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是百姓“居住”領(lǐng)域的重要一環(huán)，但卻具有難以標(biāo)準(zhǔn)化、容易出現(xiàn)糾紛等多種不可控因素。十多年前購房的消費者，面對的是一個假房源盛行、中介惡性競爭、交易缺乏保障的混亂市場。

鏈家敢于做這個市場里第一個吃螃蟹的公司。從樓盤字典、建設(shè)良好的經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，再到交易流程的數(shù)字化，一系列針對房屋交易市場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是鏈家在用戶心中信任的基礎(chǔ)。

2011年，鏈家推出真房源，正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，“真實房源，假一賠百”也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開始。

2017年，上海鏈家調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在購房者最關(guān)心的交易風(fēng)險排序方面，擔(dān)心“房屋涉及訴訟或重大糾紛而被查封”居于首位，其他依次為“擔(dān)心交易資金安全”、“擔(dān)心交易稅費出現(xiàn)誤差”、“擔(dān)心房屋存在瑕疵信息”等。基于購房者的擔(dān)憂，并結(jié)合二手房交易面臨的主要痛點，同年9月，上海鏈家首次對外推出了“八大安心服務(wù)承諾”。

近兩年來，“安心服務(wù)承諾”根據(jù)現(xiàn)實中消費者遇到的風(fēng)險問題，不斷迭代升級，覆蓋面更加全面、保障也越來越強，不確定的房產(chǎn)交易愈發(fā)有了確定性的保障。

截至2022年9月，以上海為例，上海鏈家累計支付安心保障金10.47億元，累計墊賠付52574筆。“安心服務(wù)承諾”，實際上保護的是眾多家庭對美好居住的渴望。只有在購房時選擇一家靠譜、有保障的房產(chǎn)服務(wù)公司，才能及時止損，才能保證畢生的積蓄不因意外而損失，讓買房的計劃不會擱置。

做難而正確的事

在二十多年的時間里，鏈家從北京起逐漸覆蓋全國29個城市，現(xiàn)在也延伸到新房代理、家裝等全新業(yè)務(wù)。可以說，鏈家穿越了非常多的周期。房地產(chǎn)市場呈周期性波動，鏈家在每一輪周期中都經(jīng)受了洗禮，在一輪輪調(diào)整過程中，接受了反脆弱的壓力測試，發(fā)展至今并持續(xù)領(lǐng)行業(yè)之先。

“只有品質(zhì)升級才能穿越周期。”在10月28日“第一財經(jīng)•未來商業(yè)秀“活動現(xiàn)場，鏈家COO王擁群在主題演講中說到。他認(rèn)為，周期是對品牌的一次反脆弱壓力測試。

王擁群介紹，當(dāng)前房地產(chǎn)仍是一個有空間、充滿可能性的市場。老百姓對住的訴求，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“有沒有房子住”，而是“怎么能夠住得好”，尤其以北京、上海為例，改善性的需求已經(jīng)成為主流。從數(shù)據(jù)來看，相比美國、英國及發(fā)過，我國人均居住面積也還有較大提升空間。與此同時，城鎮(zhèn)化還在加速發(fā)展。第七次人口普查顯示，我國2020年比2010年城鎮(zhèn)常住人口增加了2.36億人，預(yù)測常住人口城鎮(zhèn)化率在2030年約達(dá)到71.72%，2065年達(dá)到90.07%。

中國人對美好居住的向往不會止步，而這就對房屋交易服務(wù)的提供者提出了更高的要求。只有在變化的市場中，找到服務(wù)市場的“不變”要素，并且持續(xù)深耕，才能讓品牌持續(xù)發(fā)光。鏈家能經(jīng)歷多年大周期、小周期，在跌宕起伏的過程中生存下來，一直不變的就是對品質(zhì)的堅守。

除了迭代多年的“安心服務(wù)承諾”，事實上，鏈家自成立起，就在服務(wù)和運營上“練苦功”。面對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)吃差價、陰陽合同的“混沌時代”，鏈家提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式，打破行業(yè)信息不對稱弊端，保障房產(chǎn)交易雙方的權(quán)益，為鏈家贏得了信譽與口碑。2008年，又開始真房源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定了“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”四大標(biāo)準(zhǔn)，這為第二階段互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展起來后的“真房源”管理提供了強有力的數(shù)據(jù)支撐。2018年，鏈家網(wǎng)升級為貝殼找房，推出VR看房。為此，僅上海每年拍攝房屋量17萬套，投入成本4000多萬元。而這些投入的出發(fā)點，都是為了更好地服務(wù)業(yè)主、多方面滿足購房需要。

隨著2018年前后交易因限貸、限購、資金監(jiān)管等政策性因素變得越來越復(fù)雜， 鏈家推出「30124」客訴響應(yīng)體系——30分鐘超快速響應(yīng)、12小時內(nèi)提供解決方案、24小時內(nèi)基本實現(xiàn)客訴解決，以解決客戶投訴處理時效，提升客戶的服務(wù)滿意度。鏈家內(nèi)部高管還會至一線當(dāng)客服，與一線員工一起傾聽客戶的聲音。

而服務(wù)業(yè)中，“人”的作用是第一位的，對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)來說更是如此。正因如此，早在2018年鏈家就開始實施全日制統(tǒng)招本科人才戰(zhàn)略 ，從門檻開始把控人的品質(zhì)。以房屋交易行業(yè)關(guān)鍵要素房屋經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)年限為例， 2022年，鏈家在職中介平均司齡達(dá)到了4.33年，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平0.8年。目前，以上海為例，鏈家經(jīng)紀(jì)人中統(tǒng)招本科生占比已達(dá)72%，這些基礎(chǔ)才讓迭代服務(wù)成為可能。

為達(dá)到這一水平，鏈家投入了大量人力物力，先后啟動多項人才培養(yǎng)計劃，并設(shè)立專門的培訓(xùn)基地，從新人小白到商圈經(jīng)理都有專項培訓(xùn)，涉及專業(yè)技能、數(shù)據(jù)分析、稅費精算、政策法規(guī)、運營管理等多方位的知識點，一年兩次進行全國搏學(xué)大考，全面提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)和專業(yè)水平。2011年起，鏈家每年舉辦兩次「搏學(xué)考」，以考促學(xué)，鏈家全體運營人員都必須完成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、房地產(chǎn)交易服務(wù)等考試，成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的「高考」。

王擁群認(rèn)為，每一次的“難而正確”都是品牌的試金石。“中國經(jīng)濟也面臨轉(zhuǎn)型升級的階段，所有行業(yè)都在面臨著焦慮期，真正的答案在哪里？只有堅守品質(zhì)，才是我們真正穿越周期的根本，也希望所有行業(yè)一起努力前行，我們希望將品質(zhì)能夠作為我們穿越周期最大的信心和底氣的保障。”王擁群說。

今年，鏈家以“安心服務(wù)承諾”成為品牌創(chuàng)新典范。在鏈家“長期主義”的堅持下，現(xiàn)在及未來也會有更多創(chuàng)新型服務(wù)，更加貼近消費者需求，也成為鏈家穿越周期的力量。

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