支付機構開啟“適老”模式，提升老年群體金融服務可獲得性

年輕人用手機，一頓操作猛如虎，但很多時候老年人用起來就很頭疼了，字體太小，老人看得頭昏眼花，也有可能功能復雜，經常讓老人琢磨不透。

如今，支付機構也開啟了“適老”模式。7月8日，北京商報記者從螞蟻集團獲悉，支付寶全量上線“長輩模式”，除了字體圖標加大、操作頁面簡化外，頁面還去除了一些老年人不常用的功能及營銷推送，降低了對老年用戶的打擾，此外，65歲以上老人使用還有一鍵直達人工服務的入口。

北京商報記者注意到，開通后，首頁除了老年人最常用的健康碼、轉賬、充值繳費等功能外，只保留了財富生活、公益兩個卡片，沒有任何的營銷推送、彈窗等頁面。用戶還可根據使用習慣自定義首頁上的功能按鈕。

“之前就被一些營銷廣告騷擾得頭疼，一直不知道怎么關，想找我女兒幫忙，但她人在外地，很多功能我又老是學不會。支付寶現在有了這項功能，確實要比以前方便很多。”7月8日，來自湖南省的一位老人向北京商報記者感嘆道。

《第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告》表明，我國60歲以上的手機網民已超過1.1億，全網移動支付使用率超過86.5%。在手機移動支付方面，長輩用戶最常遇到的疑問有交易查詢、支付受限、銀行卡綁定、轉賬收款等問題。

事實上，除了支付寶外，另一支付巨頭微信支付也上線了相關老年人服務。7月8日，北京商報記者從騰訊方面了解到，目前，微信支付客服已正式推出“長輩無憂專線”，為長輩用戶提供一對一“適老化”服務。凡是60歲及以上長輩用戶撥打微信支付統一客服熱線95017，將會優先接通“長輩無憂專線”，獲得一跟到底的專屬客服。

“相比自助式客服，長輩用戶對人工客服更有依賴性。” 微信支付團隊相關負責人指出，長輩用戶經常看不懂文字指引，不會使用自助工具，對文字較多的頁面普遍不會細看，身邊也經常沒有子女可以協助，甚至說不清遇到的問題。為化解相關難點，“長輩無憂專線”專屬客服會把繁瑣的操作步驟和專業術語全部轉換成簡單易懂的大白話。

支付機構紛紛推出“長輩模式”，金融行業資深分析師王蓬博評價稱，支付機構推出這項服務主要有兩方面考慮，一是支付是所有商業的基礎應用和底層服務，越來越成為服務便民的入口應用，所以類似的支付機構應該承擔起優化的責任，讓老年人能夠享受到數字化帶來的社會紅利;第二則是老齡化社會來臨以后，更多的老年用戶將隨之增加，如何做好類似服務也是這類國民級App應該提前做好的產品規劃，以保持用戶規模和活躍程度。

金融科技專家蘇筱芮同樣表示，支付機構相繼推出 “長輩模式”，是切實提升老年人群體金融服務可獲得性的重要舉措，一方面能夠積極響應監管精神，幫助老年人跨越數字鴻溝，另一方面也可以助力支付機構提升金融服務能力，留存與鞏固其用戶群體。

“由于適老化改造處于起步階段，因此目前支付機構的適老服務普遍呈現出‘單打獨斗’狀態，未來建議結合自身的資源稟賦與外界機構保持開放合作，結合適老業務的特征共同打造特色化生態平臺。”蘇筱芮建議道。

針對后續，王蓬博則建議，所有的國民級入口都應該加入推廣，可以單獨開發針對老年人的App，做好專有入口和區別度上的優化，形成社會合力的生態，類似就醫、交通、零售等方面都可以是支付機構切入改造的重點。

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