新老客戶不同權(quán) 小心用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)

據(jù)人民日報報道，近日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布十九屆中央第三輪巡視整改進(jìn)展情況，其中包括對三大運(yùn)營商整改進(jìn)展情況的通報。

此次通報的運(yùn)營商問題，主要集中在“不知情定制等侵害群眾利益”“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”，以及一直來被人詬病的“新老客戶不同權(quán)”等問題。對此，三大運(yùn)營商表示，將針對暴露出的這些問題，進(jìn)行積極整改。

事實上，這些被通報的問題，都是民眾反映比較多、意見比較大且存在時間也比較長的老問題了。比如，“套餐數(shù)量多、看不懂、難選擇”，恐怕每個人都深有體會，在面對營業(yè)員向自己推薦的五花八門、計算復(fù)雜的套餐時，往往無從下手。

一家運(yùn)營商到底有多少個套餐?筆者沒統(tǒng)計過，但據(jù)報道，某家運(yùn)營商僅在集中整改期間，就精簡掉套餐400余個，由此可見，其推出的套餐數(shù)量之多可謂令人咋舌。

推出套餐的目的，應(yīng)該以更好地服務(wù)消費(fèi)者、讓消費(fèi)者有更多便利為立足點。如果推出的套餐最終讓消費(fèi)者眼花繚亂、無從選擇的話，不僅會傷害到消費(fèi)者的體驗，而且還有讓消費(fèi)者產(chǎn)生一種被深深“套路”的不好印象。

如今，許多消費(fèi)者被屢屢“套路”后，已成“老司機(jī)”，不會為噱頭所動，對運(yùn)營商推出的許多套餐都熟視無睹了。

至于運(yùn)營商“殺熟”的問題，更是一個非議多、時間久但難解決的問題。一直以來，運(yùn)營商為了獲取更多的新用戶，采用了新、老用戶不同套餐的處理方式，其中新用戶的優(yōu)惠力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老用戶。這種操作是在激烈的市場競爭下，運(yùn)營商為了“拉新”而不得已的操作，但卻實實在在讓老客戶感到不公。

一般來說，一家企業(yè)對相伴多年的老客戶應(yīng)該給予更多的重視，畢竟從成本來說，維護(hù)一個老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新客戶的成本。因此，很多企業(yè)針對老客戶都有專門的維護(hù)措施，比如給予特殊照顧，又或者升級服務(wù)檔次，提供更多優(yōu)惠等。

可是，運(yùn)營商卻反其道而行，對新客戶常常推出力度較大的優(yōu)惠或頗具吸引力的活動，對老客戶卻不聞不問，“一毛不拔”。究其原因，便在于它們摸準(zhǔn)了老客戶的一個“命門”，即手機(jī)號碼用得越久，其承載的東西越多，萬不得已，一般都不會更換號碼。大概正是吃準(zhǔn)了這一點，運(yùn)營商才敢如此“厚此薄彼”，對消費(fèi)者的非議充耳不聞。

事實上，早在2018年，在國務(wù)院第八督查組的督促下，運(yùn)營商曾就“新老客戶不同權(quán)”的問題作出承諾，將在一定期限內(nèi)對這一問題進(jìn)行整治。如今，這一問題再一次被通報，可見此前的承諾并未取得令人滿意的結(jié)果。不過，隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)推行，消費(fèi)者有了更多的選擇，這種“區(qū)別對待”的情況或許會有所好轉(zhuǎn)。(張炳劍)

標(biāo)簽： 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng) 運(yùn)營商 新老客戶