扎堆升級APP，手機銀行正面臨哪些新的挑戰？

近日，中國工商銀行、農業銀行、交通銀行等多家銀行對旗下APP進行了升級。梳理發現，近期手機銀行升級的方向主要是通過數字化賦能實現三方面功效，一是實現對客群的精細化、差異化管理，二是實現更敏捷化的操作，三是打造更人性化的服務體驗。手機銀行經過多年發展，正面臨哪些新的挑戰？未來手機銀行的發展趨勢是怎樣的？

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70家銀行更新529次手機銀行APP版本

據易觀千帆用戶體驗分析系統數據，今年以來截至目前，已有70家銀行更新了529次手機銀行APP版本。今年11月以來，數十家銀行先后推出手機銀行新版本。其中，工商銀行、農業銀行、中國銀行、郵儲銀行推出手機銀行8.0版；交通銀行升級推出個人手機銀行7.0版本；招商銀行發布手機銀行11.0版本；光大銀行發布APP10.0；江蘇銀行推出手機銀行2022版；德州銀行發布手機銀行6.0版本；衡水銀行新版手機銀行APP上線。

各家銀行手機銀行APP升級主要呈現三方面特點：一是聚焦財富管理，提供一站式便捷金融服務；二是聚焦“金融+場景”，推動場景建設，建立線上化消費生態；三是聚焦養老，升級養老專區。例如，工商銀行手機銀行8.0重塑18大類服務，提升500余項功能，匯聚智能發現、財富管理、輕簡體驗、客群專屬等亮點創新，為客戶帶來更快、更強、更有趣的數字金融新體驗。

農業銀行掌上銀行8.0聚焦衣、食、住、行、娛、學等高頻生活場景，創新熱門活動、小豆樂園、星級專區等線上營銷模式，通過微信立減金、紅包補貼、支付滿減等活動，打造以高頻場景為核心的線上生活，讓實惠看得見、優惠不間斷。推出城市專區，主打屬地化特色服務，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權益領等有地域色彩的優惠活動，構建以城市專區為載體的周邊生活。

光大銀行APP10.0全新推出的“養老金融服務專區”，涵蓋了養老賬本、個人養老金、養老規劃、養老社區查詢預約等多項服務，為客戶提供一站式養老綜合解決方案。同時，新版APP進一步升級私行專版，搭載專業視頻投顧、專屬功能、專享權益，持續構建高品質服務體系。

進一步激活存量用戶活躍度

“手機銀行正在通過創新和實用的功能來獲客、留客，進一步構建差異化的競爭優勢。”江蘇蘇寧銀行金融科技高級研究員孫揚接受媒體采訪時表示，如今手機銀行的功能更加聚焦，注重“做減法”，不再追求“大而全”，而是沉下心來開發對用戶有用的特色功能。

手機銀行推陳出新的另一層原因，是為進一步激活存量用戶的活躍度?！?022中國數字金融調查報告》顯示，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。另一組數據也能說明手機銀行的用戶活躍度有所降低。易觀千帆數據顯示，2022年10月手機銀行服務應用活躍人數5.23億，環比下降3.52%。

事實上，頭部銀行已經從“砸錢”拉新獲客，轉向發掘核心客戶的潛力。根據工行提供的數據，截至11月，工行手機銀行客戶已突破5億戶，月活躍客戶近1.7億戶，領跑銀行同業；以招行為例，當前核心客戶的有效月活率已穩定在85%以上，且核心客戶兩次訪問APP的間隔時間已縮短至5天。

零壹研究院院長于百程接受媒體采訪時認為，從手機銀行的升級方向看，主要是不斷圍繞手機銀行功能定位的升級，手機銀行的定位逐步從簡單的線上化渠道轉變為用戶運營平臺和業務經營平臺，逐漸成長為超級APP，集合了銀行所有的業務和場景，幾乎所有業務都可以在手機銀行辦理，其背后有強大的數字化系統提供支撐。

用“流程銀行”理念來做手機銀行APP

近年來，我國手機銀行發展非常迅速，已經進化到現在的“指尖銀行”。同時，手機銀行經過多年發展，也面臨新的挑戰。上海金融與發展實驗室主任曾剛接受媒體采訪時表示，在移動化背景下，銀行為了順應客戶的需求，進行移動優先的戰略轉移，大力構建線上化服務能力，從銀行角度來講，銀行手機APP作為傳統銀行網點的一種新型形態，對現有客戶進行7*24小時服務，成本能得到有效的控制，也能提高服務效率。每一次應用產品的更新、增設新的功能都會涉及到手機APP的迭代，所以在這種情況下，手機APP的每次迭代就像銀行網點搞一次重新裝修一樣。

招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼則給出了加強日常運營、激發活躍用戶、提升用戶體驗等三個建議。第一，加強日常運營。要更注重運營，要用“流程銀行”的理念來做手機銀行APP。特別是中小型銀行不要貪大求全，多出來的APP，該合并的合并，該歸類的歸類。建立專門的運營團隊，要打造開放API，不閉門造車，加強跟其他金融機構、非金融機構的開放合作，這樣才能真正把運營做好；第二，激發活躍用戶。手機銀行天然就是一個低頻的應用，提升用戶活躍度是手機銀行業務一個非常重要的目標。比如，接入交通出行、電商、外賣等APP。另外，建立線上和線下協同聯動的機制，也有助于進一步提升用戶活躍度；第三，提升用戶體驗。提升用戶體驗不是一句空話，關鍵在于落實到各種細節，包括日常登錄、余額查詢、明細查詢、手機繳費、跨行轉賬、理財查詢等。

易觀分析金融行業高級咨詢顧問蘇筱芮接受媒體采訪時表示，未來手機銀行在精細化運營層面有兩個重要思路：一是圍繞銀行常用功能進行增減迭代，打造差異化競爭優勢；二是聚焦手機銀行用戶體驗，與外部專業第三方機構進行開放合作，助力銀行實現“以客戶為中心”的數字化運營轉型發展。（整合自中國經營報、中國網財經、上海證券報）

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