美麗工行人： 用“心”服務贏尊重 用“情”服務展風采

“老驥伏櫪，志在千里；烈士暮年，壯心不已”。在青島工行客服工作崗位上，有這樣一個人，立足本職，用心服務，無私奉獻，用愛心、暖心、真心時刻為支行發展注入力量，以實際行動，將服務工作做到盡善盡美，他是支行的先鋒和旗幟，也是同事身邊的先模和榜樣，他就是平度紅旗路支行客服經理彭興正。

用“心”服務 贏得尊重

為了踐行“提供卓越金融服務”的工行使命，彭興正始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，在工作中，想客戶之所想，急客戶之所急，站在客戶角度為客戶提供“暖心”服務。客戶有需要時，彭興正主動請纓，前往客戶單位提供現場服務；客戶有困難時，他犧牲休息時間，不顧嚴寒酷暑，去客戶家中細心答疑解惑；面對行動不便的老人時，他不怕麻煩，悉心引導老年客戶，一遍又一遍耐心解決問題；客戶有風險時，他提高警惕，詳細核實，防止客戶遭受經濟損失。今年年初，一位70多歲數的老年客戶到柜面辦理大額匯款，多年的職業素養讓彭興正立馬察覺業務可疑。他想方設法再三勸說老人不要隨意向陌生人匯款，同時急忙聯系其家人，最終避免了老人的資金損失，成功堵截了一起電信詐騙事件，并為警方后續破案提供了關鍵線索。彭興正以其過硬的專業水平帶領周圍同事用“心”服務客戶，充分展示了“有涵養、有溫度、有成效”的良好工行人形象。

用“情”服務 卓越風采

“用情服務客戶，再展卓越風采”。彭興正在工作中始終堅持以客戶利益為中心，以心相交，以情相待，用真情和人品贏得了客戶的信賴和一路相隨。一次，一位客戶帶了一大包硬幣前來網點兌換零錢，當時已完成交接班的他顧不上下班，主動耐心地為客戶清點零錢，并指導兌換。整個清點過程持續了1個小時，這名客戶被他的真情服務所深深感動，對工行的服務表示特別滿意，后續為網點帶來10余名新客戶辦理開卡業務并轉入大額資金。

用“心”做事 業績優異

在金融行業崗位體系不斷變革的大背景下，客服經理的角色要像“孫悟空”那樣靈活多變，這對客服經理在不同崗位間的身份兼容互通提出了新要求。身為客服經理的彭興正總是一馬當先，無論工作多么繁忙，營業廳里的客流量有多大，總能見到他親切的微笑，聽到他熱情的解答，客戶也總愿意到他的柜臺辦理業務。在基層工作30多年，彭興正主動休假僅有三次，他始終把精力最大限度的投入到工作中去。他不斷了解和反饋客戶的差異化需求，不斷追尋客戶滿意和業務發展的平衡點，以優質服務為根本，以創新為導向，以奉獻為準則，以行動贏得客戶信任，全力將自己磨礪成為一名新時期“懂業務、知風險、會營銷、善服務、業績優”的全能型客服經理。在網點工作期間，彭興正各項任務指標完成情況名列前茅，多次被評選為“營銷冠軍”。

彭興正憑借過硬的工作能力、優質的服務水平，贏得了同事、領導和客戶的一致認可和信任。他常說：“再工作四年就退休了，我會在位一分鐘，干好六十秒！在客服經理工作崗位上繼續展示工行人的最美風采！”

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