“建設人民滿意銀行”系列報道—— 青島工行“適老”服務 讓金融更有溫度

“工行這個手機銀行可以通過語音查詢賬戶余額、進行轉賬匯款，確實很方便”，市民高阿姨近日在使用工行幸福生活版手機銀行辦理業務時說道。

據了解，“幸福生活版”是工商銀行2019年推出的老年客戶手機銀行專版，該版本自上線以來，不斷進行適配升級和優化，積極為老年用戶群體提供了更方便服務。目前，該APP成為首批獲得工信部“信息無障礙”標識的移動金融應用。

金融服務的適老化是建設老年友好型社會的重要內容。近年來，工商銀行認真貫徹積極應對人口老齡化國家戰略，在大型銀行中率先發布“工銀愛相伴”品牌服務體系，針對老年客戶“想用不會用、想用不敢用”的問題，專門打造了手機銀行老年版本——“幸福生活版”，讓老年人享受到更安全、易用的金融服務。

讓感知更加適老。“幸福生活版”的字體更大、界面更簡潔，可語音讀屏，提高了辨識度和操作靈敏度，常用功能更明顯，支持搜索、轉賬匯款等功能純語音雙向交互，降低業務辦理難度， 客戶“動動口”即可辦理業務。

讓服務更加適老。老年客戶首次登錄手機銀行時，可根據系統提示一鍵切換到老年版；操作中遇到問題，可使用95588電話客服老年專線或向智能客服求助，也可使用業內首推的“一鍵求助”功能，快速截圖向他人咨詢。以專屬存款模塊為例，點擊進入后，在APP右上角選擇“截圖求助”，系統會自動截屏，并提示用戶是否要通過微信等渠道轉發這張截圖，方便老年人在手機銀行使用過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢，及時解決問題，方便老年人使用。

讓安全管理更加適老。“幸福生活版”增設了安全向導，引導老年客戶利用五重安全鎖鎖好賬戶，管好資金安全；轉賬匯款金額大于1萬元時，系統會自動進行安全提示，防范電信詐騙風險；此外，還通過自主研發的“融安e信”智能防詐系統，自動識別具有電信詐騙風險的賬號，攔截高風險交易。截至2021年末，工商銀行55歲及以上客戶中，超過一半已經開通了手機銀行。

在青島地區，工行積極適應本地老年客戶需求，多措并舉提升金融服務水平。如，積極邀請老年客戶參加網點廳堂微沙龍活動，為老年客戶講解金融知識、如何用手機查公交、地圖、如何使用手機銀行進行生活繳費；為老年客戶講解電信詐騙案例、存款保險和個人信息保護的重要性等；通過宣傳折頁、網點電視和網點公告欄等為老年客戶開展金融知識普及，增強老年人風險防范意識，提高老年人防詐騙技能以及使用手機方便生活的技能。

青島工行始終堅持客戶至上、服務實體，主動適應疫情帶來的線上化、數字化、智能化服務需求，以手機銀行為載體，強化金融科技賦能，深化線上服務升級，打造“全智能手機銀行”。截至2022年3月末，青島工行手機銀行客戶已突破410萬戶大關，標志著青島工行進入全新“陪伴式”線上服務新時期，可為島城人民提供更專業、更便捷和更智能的金融服務。

多年來，青島工行一直秉承“人民情懷”，讓老年朋友搭上“數字快車”，享受數字便利。下一步，青島工行將聚焦老年客戶“急難愁盼”具體服務場景，推出更為便捷和貼心的服務，讓老年客戶在數字社會中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

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