美麗工行人： 以赤誠之心 譜寫青春無悔篇章

“兢兢業業干事，誠心誠意待人”，這是青島工行高新區支行運營主管張夢深信不疑的人生信條。張夢，2012年畢業后加入到工商銀行，十年的工行時光，她始終心懷感恩，以愛崗敬業的赤誠之心恪守一線工作崗位，用奮斗和努力譜寫青春無悔的篇章。

火眼金睛 守護儲戶“錢袋子”

某日，一對老人急匆匆來到高新區支行要求辦理匯款業務，工作人員初步了解老人接到了一個陌生電話稱老人的外孫被公安扣留了，需要家里人打錢才能出來。當時正值運營主管張夢在大堂巡視，客服經理隨即將相關情況向其匯報，張夢了解情況后當即判斷老人是遇到了電信詐騙，第一時間對老人進行勸阻，提示老人匯款將面臨的風險，勸說老人不要隨意向陌生人提供的銀行賬號轉賬匯款。老人因擔心外孫的安全不顧勸阻執意匯款，張夢立即上報網點負責人，并提示柜臺不可隨意為老人辦理匯款業務。隨后，張夢將兩位老人接到貴賓室，與網點負責人一同對兩位老人安撫解釋，并當機立斷向高新區公安局報警求助。在網點和警方的共同勸阻下，老人終于打消了匯款念頭，并與外孫取得聯系，詐騙事件不攻自破，兩位老人被工商銀行耐心專業、為儲戶負責的服務所感動，當場向網點及高新區公安局表示感謝。此次事件的成功處置不僅為客戶挽回了4萬余元的資金損失，同時為公安機關破獲電信詐騙案件提供了有力證據，成功守護了儲戶的“錢袋子”。

攻堅克難 真誠服務“獲點贊”

高新區支行客戶群體以老年人居多，時常遇到各種難題，張夢始終秉持一顆真誠之心，想方設法為客戶解決。一天，網點受理了一筆老人因年邁無法到網點辦理業務請求上門服務的申請，張夢第一時間安排兩名工作人員上門核實，但核實結果發現老人已無自主意識，不符合上門服務標準。張夢耐心向老人親屬解釋并告知此種情況可由監護人持監護關系證明代為辦理。幾天后，老人親屬到網點大吵大鬧，稱無法提供監護證明，且老人常年臥病在床花銷很大急需使用資金，情緒一度失控，嚴重影響網點正常營業。張夢耐心解釋此種情況還可在老人所有子女均到場的情況下為其辦理，但由于老人其中兩名兒女在國外無法到場，事件又一度陷入僵局。張夢從客戶角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，一面安撫客戶一面請示上級行尋求解決方案，最終確定通過視頻證對方式與老人兩名在國外的子女進行核實，指定授權代理人代辦業務。最終，在張夢的不懈努力下，事情終于圓滿解決，業務辦理完畢，老人親屬對之前的不理智行為表示歉意，并向張夢連聲道謝。

入行十年，張夢始終牢記初心，她用愛崗敬業的實際行動，從點滴做起，將合規經營深植于心；以銳意進取的精神，攻堅克難，變不可能為可能；以熱愛生活熱愛工作的赤誠之心，譜寫工行人最美的青春年華。

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