構筑數字化運營服務體系 國壽壽險領跑智能金融場景建設

科技引領轉型。數字化轉型驅動正在重新定義金融生產方式和治理方式的變革，支持金融業高質量發展。2022年新春開年，中國銀保監會發布《銀行業保險業數字化轉型指導意見》（以下簡稱《指導意見》），金融IT迎來新機遇。

《指導意見》明確了數字化轉型的工作目標：“到2025年,銀行業保險業數字化轉型取得明顯成效。數字化金融產品和服務方式廣泛普及，基于數據資產和數字化技術的金融創新有序實踐,個性化、差異化、定制化產品和服務開發能力明顯增強,金融服務質量和效率顯著提高。數字化經營管理體系基本建成，數據治理更加健全，科技能力大幅提升，網絡安全、數據安全和風險管理水平全面提升。”

三年前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）把“科技國壽”作為轉型升級和高質量發展的戰略目標，通過金融科技創新打造業務經營管理數字化：建平臺、拓渠道、管控風險、智慧服務，不斷提高運營智能化水平，為客戶提供豐富的金融服務場景，讓保險服務“滿足人民日益增長的對美好生活的向往”。

數字化運營，賦能國壽五大服務場景

《指導意見》指出，加快數字化建設，堅持回歸本源，把服務實體經濟、服務人民群眾作為銀行業保險業數字化轉型的出發點和落腳點。

保險公司與客戶關系的精髓在于服務。從保險客戶的角度來說，最精準的服務，是不讓客戶感到麻煩，無論是在投保前、投保中（核保）、投保后（理賠）。中國人壽壽險公司建設科技運營服務體系就是以提升客戶價值為核心，在客服、核保、理賠、保全等與客戶體驗相關的領域不斷加大數據分析、互聯網運營等專業資源配置，提升服務質效，促進場景開發、加強業務流程標準化建設。

為了構建數字化穿透管理能力，中國人壽壽險公司科技運營機制的核心是以用戶為中心的科技產品負責制，研發運營一體化，從而實現科技與業務的高度融合。至2021年，中國人壽壽險公司科技變革轉型項目全面落地，線上化、智能化、生態化建設已經彰顯成效。據統計，其智能機器人在銷售、服務、運營、財務、風控等領域日均提供智能服務超過500萬次。

2022年春節期間，保險服務的需求量高于全年日平均數，各類業務辦理和保險產品條款咨詢量爆漲。從統計結果看，中國人壽壽險公司五大場景的服務接受了考驗：

一是線上辦理服務快捷，支持99%的保單服務客戶可線上自助辦理，同時借力“空中客服”渠道，支持剩余1%低頻的保單服務可通過遠程視頻交互的方式受理，實現線上保單服務無缺漏，全覆蓋，2021年全年共為1.15億客戶提供了線上自助保單服務。二是業務提醒服務準時，客戶可收到來自銷售人員通過e店APP保全管家推送的六類提醒，包括名下客戶保單續期交費、保單還款、滿期金領取等，及時獲知客戶保單情況。三是95519專線接通順暢，客戶可隨時隨地撥打95519客戶服務專線，即時獲得一站式咨詢服務。四是柜面服務專業流暢，春節期間，中國人壽壽險公司動態調整柜面營業時間及服務人員安排，特別是外地回家人群、老年客戶及特殊群體臨柜獲得服務；五是互聯網在線咨詢服務7X24小時在線，客戶可通過中國人壽壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線咨詢服務。

目前，中國人壽壽險公司的人工智能應用，日均提供近428萬次智能語音識別服務、72萬次人臉比對服務、13萬次OCR識別服務、29萬次圖像質檢服務。個人長險業務無紙化投保投保率超99.9%，理賠案件線上受理率超九成，其中個人理賠案件線上受理率超過98%，超七成理賠業務可智能化處理，理賠直付覆蓋全國2萬余家醫療機構。

中國人壽壽險APP注冊用戶1.1億人，2021年實名用戶月活814萬人，小額理賠時效縮短至0.13天。

數字化管理，培育數字金融生態

《指導意見》指出，建設數字化運營服務體系的宗旨之一是促進場景開發、客戶服務與業務流程適配融合，加強業務流程標準化建設，持續提高數字化經營服務能力。統籌線上、線下服務渠道，推動場景運營與前端開發有機融合。

近兩年，中國人壽壽險公司數字化轉型的一個重要舉措是構建覆蓋全國的國壽物聯網，實現全國3萬個職場（包含分支機構和營銷服務部）的互聯網自動接入、智能化感知和數字化呈現，統一管控全轄12大類、24萬電子設備，構筑線下職場的線上數字孿生，將線上數字化服務與線下數字化職場融為一體，服務時效同比提升70%，跨觸點服務體驗持續提升，數字化服務生態更加多元，集約共享實現關鍵突破。

點滴微光，可成星海。當流量觸達，數字生態效應持續放大，保險服務的數字化內涵和外延都得到強化。現在，中國人壽壽險公司已實現全流程“無接觸”保單承保。據統計，“無接觸”承保的基礎在于中國人壽壽險公司累計建立了1998個大數據標簽，可為百萬營銷隊伍、數千萬客戶提供精準服務支持，促進資源配置效率提升。

2022年，中國人壽壽險公司還將推出基于數字化生態上的特色服務，借助OCR人臉識別、電子簽名、銀聯鑒權等措施，在投保、保全、理賠、回訪等環節強化全流程立體化風控體系，加強事前嚴格篩查、事中實時監測、事后持續排查，有效防控生產服務環節風險。對風險較高的保全業務采用安全系數更高的騰訊人臉識別方式，對老年客戶辦理的高風險業務開展專項回訪，進一步提升服務安全性，做好風險防控閉環。在柜面試點打造保險文化宣傳窗口，增強客戶對保險意義和功用的科學理解，提升客戶對保險價值的認同，開辟“增值服務體驗區”“VIP客戶服務區”等區域，滿足消費者多元化服務訴求。

提高運維智能化，“國壽云”助力“科技國壽”邁步云端

《指導意見》指出，加快構建面向大規模設備和網絡的自動化運維體系，建立“前端敏態、后端穩態”的運行模式，推進基礎設施虛擬化、云化管理。建立對信息科技資源全方位覆蓋的統一監控平臺。提高運維側研發能力，積極運用大數據加強態勢感知、故障預警和故障自愈，不斷提高運維智能化水平。積極推進數據中心綠色轉型。

為全面實施“科技國壽”戰略，“國壽云”作為其中一項重要任務，旨在構建更加先進高效、動態靈活的云數據中心，在IT基礎資源云服務的基礎上，實現平臺、應用級云服務，不僅對內支持集團各單位提供云服務，同時積極對外向合作伙伴開放。

中國人壽壽險公司通過扁平化與互聯網化改造，建成了業內最大、覆蓋最廣的全網互聯環境，3萬余條移動互聯網線路連通全國各級機構和基層網點，費用大幅降低，帶寬提升5-10倍，形成直通一線的信息高速公路，以云助理、云桌面、云視頻為代表的前端移動應用，支持公司廣大客戶、營銷伙伴、員工隨時隨地獲取各類數據與服務，實現了線上指揮面對面，應用系統無邊界，服務與數據觸手可達的云上大道。

中國人壽壽險公司云計算的建設鞏固了其寵大的網絡分布的集約化管理水平。步入云端，可看到中國人壽壽險公司依托國壽混合云的強大算力實現科技架構全面革新，數據加工處理能力提升10倍；走下云端，能夠體會到云服務帶來的彈性供給，“無接觸”保單承保與中國人壽“空中客服”的結合，在疫情期間發揮了積極作用，客戶能隨時隨地一鍵連接空中客服人員，足不出戶即可辦理各類保險業務。

2021年，中國人壽上海數據中心憑借業內先進的全封閉微模塊機房技術與優異的節能降耗表現，入選2020年度“國家綠色數據中心”，樹立了行業標桿。

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