智慧助老 服務適老 中國太保壽險打造老年群體專屬服務

隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術的快速發展，數智化產品已廣泛應用于人們的工作與生活，但不少老年人在使用互聯網和電子設備時面臨看不清、聽不見、找不到、學不會的問題，“數字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費體驗。

老年群體是數智時代的“慢跑者”，但不應成為被拋棄者。在全社會積極應對人口老齡化的背景下，中國太保旗下中國太保壽險堅持“滿足人民日益增長的美好生活需要”的經營思想，主動思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里，摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡，在操作上做“減法”，服務上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社隨會。

科技助老，提供溫暖數字化服務

數字沒有溫度，但數字化服務可以有。中國太保壽險尋求老年人需求的角度出發，尋找線上與線下融合的“接口”。第一是智能應用適老升級，以“太平洋壽險”官方微信公眾和“太平洋保險”APP兩個公司C端服務平臺為載體，打造老年“關愛版”服務模式，通過簡化操作信息、打通預約服務接口、優化大字有層次感的服務界面等，實現老年群體“關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂”；第二是人工服務快速介入，面對老年人更為習慣的電話服務，公司實現“95500客服熱線”自動識別來電客戶年齡，提供老年人專屬菜單，首位播報“人工服務”入口，快速為遇到困難的老年人提供幫助。不僅如此，搭載在公司各大智能應用平臺上的“洋洋客服”，同樣實現“一鍵人工”功能，為老年人快速提供服務指導。第三是平臺服務流程優化，圍繞客戶保單全生命周期的線上智能化服務全覆蓋，中國太保壽險進一步優化服務流程。如在線上投保系統中增加引導提示，智能身份識別簡化銀行卡錄入流程，增加老年人書寫模式，延長筆跡識別時間，幫助老年人方便快捷的完成投保。

服務適老，盡顯太保人文關懷

隨著智能應用的深耕發展，傳統門店服務模式也隨之發生巨大變化，但不少老年人仍習慣于親臨門店辦理業務。面對老年客群的消費習慣，中國太保壽險業清晰認識到，優化適老服務配置需要將傳統服務與創新技術更好的結合起來。一方面，打造老年服務專區，在門店中設置“銀發服務e空間”，開通老年人綠色通道，設立愛心服務專窗和專座，配備放大鏡、雨傘、醫藥箱等常用物品，快速響應老年客戶的服務需求；另一方面，幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，門店合理安排柜面人員在業務服務過程中積極引導老年客戶親身體驗官微、APP、靈犀機器人等公司智能應用，做到老年客戶“智能學習有人教，服務辦理有人陪、科技應用有人幫”，增強老年人對智能技術的了解和信任，更好的融入數智社會。

中國太保壽險表示，真正關愛老年人，不僅要做到傳統與科技相結合，關鍵是服務要融入老年人生活方方面面的各種場景，站在老年人的視角看世界。據介紹，中國太保壽險已全面啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，本次活動也特別聚焦老年客群，將通過網點“面對面”銀發主題宣傳活動、老年群體“客戶之聲”調研活動等，充分傾聽老年客群需求，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的服務。

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