一點一滴匯聚工行服務溫度 全心全意建設人民滿意銀行

近年來，青島工行深入踐行“以人民為中心”的發展思想，堅持問計于民、問需于民。對客戶提出的問題主動加強分析研判，切實把消費者的問題作為業務創新的著力點、突破點，聚焦就業、社保、醫療、住房、養老等領域，加強民生金融產品和服務創新，有針對性地推出一批體現工行特色、市場影響力強、客戶口碑好的產品和服務，積極履行消費者權益保護主體責任。

金融服務有溫度 服務細節暖人心

青島工行著力打造有溫度的金融服務，通過規范服務水平、提高服務技能、加強教育培訓、快速響應處理、上門現場服務和實現線上覆蓋等措施，不斷延展服務觸角和深度。同時，持續推廣“工銀愛相伴”服務品牌，開展網點適老化服務改造，建設“工行驛站”，踐行老年人關愛戰略。

持續提升網點現場服務效率，線下服務有速度。青島工行將縮短客戶等候時間作為提高服務質量的重要抓手，讓微笑服務成為客戶眼中的風景線，讓客戶滿意成為一線服務的主線律。

該行進一步提升智能化設備服務能力及效率，逐步實現了復雜業務向自助機具的遷移。每日使用網點服務質量監測與排隊管理系統，及時了解并分析當日客戶超時等候占比情況，通過現場服務檢查和調閱網點工作監控錄像，確保柜面客戶超時等候占比壓降工作取得實效。同時，利用營業網點晨、夕會時間組織員工進行新業務培訓學習，力爭每位員工都能做到技能“無盲區、無短板”。針對個別行動不便的客戶或老年客戶，該行堅持同心同理，行動在前，快速響應，為此類人群提供雙人上門服務，切實幫助有金融服務需要的人群解決金融問題。

持續提升電子渠道業務響應，線上服務有溫度。青島工行充分運用金融科技的力量賦能金融服務，在讓金融消費者共享數字金融成果的同時，金融服務“不打烊”，實現了7*24小時的線上金融服務功能。

尤其是在適老服務科技改造方面，該行在服務熱線和自助終端、手機銀行等網絡渠道均為老年人專門設計優化了服務界面和渠道，方便老人識別、使用。以手機銀行服務為例，工行對標工信部《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》，進一步優化了手機銀行、電子銀行的適老化服務功能，優化了“首頁”“我的”兩大頁簽，以及“我的賬戶”“轉賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點熱區、對比度。考慮到父母的觸網需求，在新版手機銀行中增加了“子女幫父母注冊手機銀行”功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻。同時，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機銀行的過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢。

持續提升客戶問題解決質效，業務反饋有進度。青島工行積極踐行客戶問題“首問負責制”“限時辦結制”等服務承諾，不斷完善客戶咨詢和監測預警機制，響應速度顯著提高。

針對客戶反饋的問題及訴求，該行通過“三個聚焦”行動，不斷優化業務流程，凝心聚力促進服務提升。聚焦久拖不決問題，強化分類管理，通過解剖麻雀，分析問題根源，以典型問題突破帶動同類問題的批量解決；聚焦服務體驗不佳問題，深入查找業務模式、制度流程、系統開發等方面的不足，以客戶為中心推進產品重塑、流程優化、功能提升，從源頭上減少投訴；聚焦損害客戶利益問題，全面加強員工行為管理，積極防范外部欺詐風險，堅決保護好客戶的資金安全、信息安全。

金融宣教有廣度 宣教內容有側重

青島工行持續完善金融知識宣傳普及路徑，結合本地業務發展、重點群體分布、金融生態等因素，不斷拓展消保宣教廣度和維度，針對性加強客戶咨詢相對集中、產品規

則相對復雜、業務風險相對較高的熱點政策、重點業務、常見誤區的教育宣傳，持續暢通消保教育宣傳“最后一公里”。

提升重點群體金融服務質效。2021年9月3日,中國人民銀行發布《消費者金融素養調查分析報告(2021)》指出，我國消費者金融素養在年齡上的分布呈現倒“U”形,老年人和青少年的金融素養水平相對較低,“一老一少”是金融教育持續關注的重點對象。青島工行充分利用老年人、青少年、殘障人士、少數民族居民等重點群體到網點辦理業務的有利時機，積極宣傳手機銀行、網上銀行、智能柜員機、ATM等自助服務的使用技巧和注意事項，邀約金融消費者群體積極體驗、正確使用數字化產品和服務，精準助力跨越“數字鴻溝”。

同時，該行重點深化無營業網點或營業網點不易觸達區域的數字化教育宣傳，推薦客戶體驗其融安e信、工銀智能衛士等反欺詐產品和服務，推廣大眾使用“全民反詐”APP，助力消費者運用有效手段防范外部欺詐風險。

提升重點區域人民群眾金融獲得感。針對村鎮、社區、老年大學、老年福利機構、中小學校園以及營業網點未能覆蓋的區域，該行一方面向廣大人民群眾廣泛宣傳財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等法定權利，強化廣大群眾權利意識；一方面主動向金融消費者解讀涉消保相關法律法規和監管政策，提高消費者對風險賬戶管控、反洗錢等監管政策及金融機構相關措施的理解，積極宣傳投訴受理渠道及處理流程，教育引導客戶依法理性維權。

該行還主動與社區居委會、老年大學、老年福利院、學校、特殊教育機構、企業等的對接合作，量身定做開展“進鄉村”“進社區”“進校園”“進企業”等送金融知識或服務上門活動，用消費者喜聞樂見、易于接受的方式宣傳熱點金融知識，持續提升相關群體金融素養，獲得了不俗社會反響。

金融服務無止境，金融為民守初心。青島工行將繼續堅持以客戶為中心服務理念，深化“工銀愛相伴”等服務品牌建設，優化客戶體驗，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”金字招牌，更好實現金融為民、利民、便民、惠民、安民。

標簽： 全心全意 一點一滴