共促消費公平 共享數字金融：平安人壽消費者權益保護在行動

近日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）宣布啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數字金融”，守護消費者權益，助力構建和諧金融生態環境。

2022年《政府工作報告》指出，應提高產品和服務質量，強化消費者權益保護，著力適應群眾需求、增強消費意愿。平安人壽表示，近年來，公司始終堅持以人民為中心的發展思想，以客戶需求為導向，依托數字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，通過數字化運營，提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力，給客戶提供“有溫度的服務”，帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

消費者權益保護不停步

2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機構雙輪驅動模式，全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。

據介紹，平安人壽積極響應監管號召，2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數字鴻溝”問題，實現更大范圍消費公平；二是利用數字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害，并加強革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區的教育宣傳力度；三是加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統從上到下、從內至外的誠信文化建設，將誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。

“一直以來，平安人壽都把消費者權益保護作為我們工作的重中之重。公司根據監管要求，從客戶權益角度出發，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。”平安人壽副總經理史偉玉進一步介紹，“對外，我們也不斷創新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進金融教育常態化陣地化建設，聯合媒體打造線上直播節目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節目，并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區，加強保險知識普及和風險提示，從源頭防范和化解金融風險；另一方面，集中開展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。”

同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業、高效的服務，平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道。客戶也可以隨時聯系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協助提交處理。據介紹，直達專線配置了專業的客戶服務人員，優先響應客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權益保護。

重點人群服務能力持續提升

值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。

“日益普及的智能化服務雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘數字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務，我們不希望老年客群感受到技術的冰冷，他們也應該享受到數字金融時代下安全、便捷的智慧服務。”史偉玉表示。

線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。

線下渠道方面，平安人壽保留了傳統服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。

同時，平安人壽各地分公司結合當地情況，在總公司統一規范基礎上，差異化設置柜面延時服務、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。

此外，平安人壽積極響應客戶緊急服務需求，在危急時刻為客戶提供暖心服務。2021年，一對夫妻為慶祝結婚紀念日前往馬爾代夫旅游，期間客戶丈夫突發腦梗，在當地ICU情況危急。不幸的是，時值馬爾代夫全國放假三天，醫院缺乏必要的醫護進行治療，客戶丈夫隨時有生命危險。無助的客戶情急之下詢問代理人能否有辦法協助護送回國治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時向公司反饋，公司立即啟動專機急難救援方案，經過一系列救援行動，跨越三個國家、經過兩個晝夜的飛行，最終幫助客戶及其丈夫安全返回國內及時醫治。

數字化助力客戶體驗不斷優化

在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時，平安人壽不忘持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，致力于通過數字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業內率先推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。

以保險客戶格外關注的理賠服務為例，2021年，平安人壽創新推出“免申請·省心賠”理賠服務，針對時效長、手續繁瑣等客戶理賠痛點，應用區塊鏈技術聯通醫院與公司，讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實現理賠。目前該服務率先于寧波落地試點。試點期間，客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點醫院住院治療，12月6日出院后，區塊鏈自動連通平安人壽進行理賠報案。公司系統第一時間對接醫院，獲取W女士就診信息、費用發票、清單等信息資料，并通過智能化審核系統，全程自動完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。

“數字化運營能力的提升除了在服務時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務半徑無限擴大。”史偉玉指出，“我們發現，有些偏遠地區客戶辦理保險業務并不方便，且高風險業務需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務痛點，平安人壽依托金管家APP平臺，應用生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術，構建了全流程線上服務閉環，確保客戶可以隨時隨地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務，讓服務不再受限于物理網點，讓保單服務真正惠及千家萬戶。”

對于必須通過人工服務的特殊業務類型，平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，敏捷調度服務資源響應全國各地服務需求，實現全國服務調度“一張網”，為保障服務穩定發揮重要作用。2020年以來，平安人壽通過在線服務平臺和敏捷調度網絡，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災情、浙江“煙花”臺風等災害事件期間，通過AI自助服務能力和全國服務資源調配，穩妥承接災害地區外溢服務需求，持續為每一位客戶提供7X24小時在線服務，保障服務不打烊，充分履行保險作為“社會穩定器”的責任和義務。

當前，平安人壽客戶量已達億級規模，打造“省心、省時又省錢”的服務，提升服務溫度，加強消費者權益保護，妥善處理客戶投訴，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續依托科技賦能，大力推進個人金融服務數字化轉型，跨越“數字鴻溝”，充分利用數字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。

標簽： 消費者權益保護 平安人壽