北京燕山探索出“三呼三應”長效機制 傾情解決“急難愁盼”

轄區老舊小區多，管道、線路嚴重老化，經常出現斷電、停水等問題，北京市房山區燕山辦事處解決了一個又一個民生難題，探索出一條為民解憂的新路徑——未呼先應、有呼必應、一呼百應的“三呼三應”長效機制。

“只要接到居民反映問題的電話，無論白天還是晚上，無論在做什么，我們都會立即處理，不會讓他們再去打12345電話求助。”1月13日，記者在北京市房山區燕山辦事處采訪社區民生問題時，多次聽到該辦事處及其所屬街道、社區負責人這樣說。

該辦事處轄區有近10萬居民，大都是老國企燕山石化的在職、離退休職工及其親屬，分為東風、迎風、向陽和星城4個街道。2019年開始，燕山石化實施改革，剝離“三供一業”，交給社會。由于一些樓房、道路等是20世紀六七十年代建造的，屬于典型的老舊小區，其管道、線路嚴重老化，經常出現斷電、停水、墻皮脫落、房屋漏雨以及道路破損等現象，還有買菜不便、停車難、環境差等問題，導致居民投訴不斷，社區民生面臨困難。

面對這一挑戰，燕山地區工委、辦事處在市委、區委的領導和支持下，以黨建為引領，指導街道、社區抓班子、強隊伍、建網絡，帶領所轄4個街道一班人數年如一日傾情服務，解決了一個又一個民生難題，探索出一條為民解憂的新路徑——未呼先應、有呼必應、一呼百應的“三呼三應”長效機制，居民們的滿意度不斷提高。

未呼先應，抓住需求主動作為

“李阿姨，我是咱們社區工作人員小王。您家陽臺外墻已經修好，漏雨問題解決了。”一天，星城街道居民李大姐接到居委會電話，告知自家漏雨的房子已經修好了。

李大姐心中疑惑，自己并沒向居委會反映，這是怎么回事?一問才知道，原來是自2021年汛期開始，街道主動牽頭組織轄區漏雨房屋治理工作。樓下的劉阿姨向社區反映自家漏雨情況后，街道和社區工作人員立即帶領維修人員查看情況。其間，劉阿姨提到她家樓上樓下好幾戶也都漏雨，于是一行人對這幾戶也進行了勘察，并確定了維修方案，當天就將這幾戶的外墻都修好了。

居民的民生小事就是黨和政府的頭等大事。燕山工委、辦事處結合黨史學習教育，發動街道、社區梳理居民訴求，形成問題和建議清單，涉及房屋漏雨、買菜不便、公共健身器材老舊等，其中民生領域小事約占85%。他們逐一上賬、逐一落實，并明確責任人和完成時限。在此過程中，他們引導街道、社區在解決個案中找到解決普遍性問題的線索，通過一個訴求解決一類現象，不斷推動社區治理從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未呼先應”轉化。

比如針對居民反映居住環境差等問題，迎風街道在積極改造背街小巷的同時，還主動做好居民關心的其他“民生小事”。截至目前，累計設立公共晾衣桿429套，施劃停車位868個，補植綠化帶5640平方米，規范建筑垃圾集中存放點212處……居民行路難、停車難、晾衣難等問題得到了解決。

有呼必應，傾情解決“急難愁盼”

“一通電話，竟然把困擾我們這么多家長的問題給解決了，真沒想到啊!”近日，一名家長在“接訴即辦”回訪電話中說。

有一段時間，燕山接訴即辦中心接到“某教育培訓機構處于停課狀態且聯系不上”的有關投訴162件，涉及近百名學生家長，金額巨大。他們通過教委、市場監管分局、屬地街道等多方努力，終于聯系到培訓機構負責人。經多次協調溝通，雙方最終達成比較滿意的解決方案，維護了家長和學生的合法權益。

這樣的事例還有很多。它們是燕山工委、辦事處開展“三呼三應”長效機制、落實接訴即辦條例的生動體現，是“知民情、解民憂、暖民心”專項走訪活動成果轉化的具體縮影。

木頭嶺社區某公司職工平房下水管道堵塞一直讓人頭疼。由于公司瀕臨倒閉，很多問題都無能為力。“我把問題反映給單位很多次都無法解決，這才撥打12345求助。”住在這里多年的薄阿姨說。

東風街道了解企業的情況后，針對居民的訴求，拿出了專項經費，對下水管道進行徹底改造換新，打通了堵點，讓居民非常滿意。

由于各種原因，責任人不愿負責、無力負責，不得不自己擠出經費，解決居民的“急難愁盼”，這樣的事例在燕山每個街道都有很多。有修填積水路坑的，有購買丟失井蓋的，有修理房屋漏雨的，有安裝小區晾衣桿的，有清理小區僵尸自行車的，有更換居民家水龍頭的，有幫助居民搬遷的，甚至還有為化解鄰里糾紛買來4根大蔥的……一樁樁、一件件，讓人感動不已。

“為解決這些民生小事，讓居民滿意，街道每年花幾十萬元、上百萬元都是正常的。一年又一年，他們都是這樣做的。”燕山工委組織部副部長鄧國紅說。

一呼百應，多方聯動破解難題

迎風街道五里社區黨支部書記宋金娥，因為第一時間解決轄區一戶居民家中天然氣泄漏問題，收到了一面寫有“無私忘我暖人心 為民解憂好公仆”的錦旗。

“過去涉及居民的很多事難解決，就是因為缺少抓手。現在通過吹哨報到，各部門密切配合，任何‘急難愁盼’都能有人辦、馬上辦、辦得好。”宋金娥說。

東流水社區10號院的居民曾因小片荒種菜、旱廁氣味等問題鬧得不可開交。該院本為某公司職工宿舍，后因公司倒閉，院落經多手買賣，情況變得復雜起來。居民打了12345電話后，東風街道當時的負責人程林等人立即入戶了解情況，很快協調住建、市政、物業、新材料產業基地、工業園區等部門和單位一起研究。經過10多次反復上門做工作，他們化解了矛盾。最后，清理了小片荒，拆除了旱廁，整治了臟亂差現象，并種植了花卉，使居民居住環境得到了極大改善。

就像這樣，燕山工委、辦事處讓治理資源走出傳統行政架構“條條”的束縛，下沉到星羅棋布的基層“塊塊”中。遇到問題，“一聲哨響”，各部門立即響應、相互協調，破解了“看得見的管不著，管得著的看不見”的基層治理難題，效果顯著。2021年1至11月，燕山地區4個街道12345接訴即辦共承辦訴求5414件，滿意率均為97%以上;4個街道共計11次獲得全市第一名，共有14次市級排名前十……

社區民生工作只有起點，沒有終點。燕山工委、辦事處在深化“吹哨報到”、做好“接訴即辦”、構建基層社會治理現代化格局中，立足精治、共治、法治，讓黨建引領“唱主角”，形成了未呼先應、有呼必應、一呼百應的“燕山模式”，有效提升了社區居民的獲得感、幸福感和安全感。

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