數字化驅動服務升級 平安人壽獲時代金融金桔獎“專業服務金融機構”

近日，由廣東時代傳媒集團發起的第六屆時代金融金桔獎榜單隆重發布。中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）榮獲2021年第六屆時代金融金桔獎之“專業服務金融機構獎”。

本屆時代金融金桔獎以“堅守初心，助力實體經濟高質量發展”為主題，著眼“風控、服務、改革”，從盈利能力、技術研發、行業引領、公眾評價、社會責任等多維度出發，借助網絡投票，結合資本市場專家、金融機構大咖等多方意見，綜合評選出金融行業各細分領域的領軍者，記錄時代進程、表彰行業榜樣。 

能夠在眾多參選機構中脫穎而出，獲得“專業服務金融機構獎”，充分展現了平安人壽立足于保單服務及業務辦理，以數字化驅動全流程線上服務升級，打造一站式精準化權益服務體系，以及開拓創新服務生態等專業服務優勢。

全流程保單服務不打烊，理賠體驗再升級

通過數字化能力提升，平安人壽服務供給能力不斷增強，客戶服務體驗持續優化。平安人壽應用最新技術，依托金管家APP，已經打造了全流程線上服務閉環，確保客戶可以隨時隨地便捷獲取服務，保障服務不打烊。

為了提升服務效率，滿足客戶自助辦理業務的需求，平安人壽以客服柜員形象為參照，打造了AI視頻機器人并率先應用于線上回訪服務，AI視頻機器人一次回訪成功率達到98%，較傳統模式提升27%，保證了客戶的回訪體驗。數據顯示，平安人壽的客戶在金管家APP自助完成保全、繳費、生存金領取等各類業務的占比達94%。同時為了保護消費者合法權益，平安人壽也按照業務場景和客戶服務的風險水平進行業務分流，對少數需要提供面對面服務的業務提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務，支持非工作時間和節假日的延時服務。截至目前，通過與平安95511電話服務中心聯動，平安人壽已經實現空中服務7*14小時服務不間斷，極大提升了客戶辦理業務的服務體驗。

據2020年統計數據，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業務占比近99%。同時，平安人壽客戶還可以在線使用一系列依托于平安集團醫療生態圈提供的健康服務，截至目前累計使用超5000萬客戶，其中使用在線問診、就醫綠通、中醫養生服務權益累計達4000萬人次。便捷的業務辦理和貼心的健康關懷，有效保障了后疫情時期平安人壽客戶的服務體驗。

優化服務的腳步從未停歇。2021年，對于客戶格外關注的理賠服務，平安人壽進一步升級服務模式，在業內首推“免申請·省心賠”理賠服務并進行試點，為客戶主動提供理賠全流程服務。

據介紹，該模式以區塊鏈技術為核心，全面聯通地級市衛健委所轄醫院，在客戶有效授權的前提下，實現身份信息、就診記錄、交易信息等的網絡加密互信驗證和點對點傳輸，將過去被動等待客戶理賠申請的模式，變革為主動為客戶完成理賠服務新模式。

該理賠服務模式的推出，幫助客戶實現了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客戶率先體驗到平安人壽免報案、免材料、免跑腿的“免申請·省心賠”服務。

此外，為解決傳統理賠模式時效長、手續繁瑣等痛點，平安人壽通過人臉識別、醫院聯網等技術，推出“閃賠”服務，對于符合該服務標準的按鍵，從申請到支付30分鐘內完成賠付；為解決客戶看病“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創新“智能預賠”，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫經濟壓力。平安人壽理賠服務體系不斷擴充和完善，以“省心賠”、“閃賠”、“智能預賠”為代表的理賠服務體系正在更加精準、高效地為客戶提供服務，不斷提升客戶理賠體驗。

構建一站式精準化服務權益體系

除了提高服務效率、優化服務體驗外，平安人壽立足保險保障，不斷豐富服務權益體系，并將服務權益融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務。

2021年，平安人壽創新構建“權益書架”，聚焦客戶健康生活需求，打造“1 +N”服務體系，為客戶提供覆蓋健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫療權益及N種健康服務靈活選擇。

具體而言，該項服務覆蓋多層級客群和生活、出行、就診等多場景，包括在線問診、導醫導診、急難援助等80多項權益，并根據客戶需求和公司經營要求動態更新。截至2021年上半年，服務權益使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。

在如此海量服務規模上，為實現幫助每位客戶準確匹配和推送滿足其實際需求的服務權益，平安人壽創新打造“權益實驗室”，針對傳統模式下服務權益匹配無序化、觸達隨機性強、客戶知曉度低等痛點，依托平安集團科技優勢，探索更高效、智能、精準的權益投放策略，為客戶精確匹配需要的服務權益，在解決客戶需要、提升客戶體驗的同時，也增加了客戶對公司的認可。

據悉，“權益實驗室”通過分權益、分客群的長效AB測試，觀察實驗組、對照組數據的表現差異，進行數據積累和繪制重點客群畫像。通過多輪AB測試投放，建構起一套動態的客群圈選模型，其中經圈選的客戶在權益使用率、體驗后再次選擇平安人壽產品的比例均有顯著提升，顯示差異化服務獲得客戶認可。

在構建一站式精準化服務權益體系過程中，平安人壽積極擁抱數字化，服務海量客戶，維持高質量服務標準，務實解決服務效率和服務規模的發展需求，追求更加精確地識別和解決客戶真實服務需要，實現從“點”上的個體需求識別、到“線”上的客群需求匹配、再到“面”上的客戶精準觸達。

以客戶為中心，創新服務生態

2021年，平安人壽對客戶服務提出了新的詮釋，將服務文化與家庭生活、公益活動融合，開拓創新服務生態。在延續“回饋客戶、回饋社會”服務理念基礎上，平安人壽積極探索社會參與和家庭成長的創新服務，聯合多方組織開展公益支持、安全知識科普、親子互動等活動。

例如，平安人壽積極響應國家“美麗中國”“健康中國”建設號召，以客戶為中心創新服務生態，借助“客戶服務節”這一載體推出了多項創新服務活動。

一是動物巡展。延續《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導客戶及公眾保護野生動物，關注生物多樣性。

二是急救培訓活動。平安人壽攜手平安集團，聯合安全義工聯舉辦“平安守護者行動”活動，以美國心臟協會（AHA）心臟拯救課程為基礎，累計培養1000名具備專業安全公益服務能力的平安守護者隊伍。該活動對于深化“安心社區”建設，引領社區安全公益服務新風尚具有重要意義，其中由平安人壽聯合安全義工聯研發的急救課程獲團中央“益苗計劃”省級示范項目獎。

三是親子互動。通過舉辦歡樂的親子互動活動，創造親子陪伴場景，增加父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發孩子的內在潛能，增長孩子的知識面，也能增進父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環境。

事實上，除了入選本次時代金融金桔獎榜單外，平安人壽客戶服務能力和品質不斷獲得行業和消費者的認可。日前，在中國銀行保險信息技術管理有限公司發布的今年上半年保險服務質量指數中，人身保險（壽險、意外險、健康險業務）服務質量行業平均指數為86.14，而平安人壽得分93.04，高居行業前列，充分顯示了平安人壽在服務便捷性、獲得感、認可度以及持續改善性等方面的優異表現。

未來，平安人壽將在平安集團“金融+科技”、“金融+生態”戰略指引下，繼續堅持以人民為中心，從客戶需求出發，以數字化推動產品創新和客戶服務能力升級，善用金融科技和醫療生態的力量，打造有溫度的保險服務。

標簽： 平安 金融機構