青島銀行打造運營服務新格局 “把玻璃打破”讓服務就在身邊

或許很多人還依稀記得，上個世紀八九十年代的銀行，人們排著長長的隊，站在一米多高的柜臺前，“仰望”著工作人員，大著嗓門說著自己的業(yè)務要求。當高高的柜臺被打破，客戶座椅出現(xiàn)在窗口前面……當人們開始感受到，銀行的服務原來可以如此暖心。

柜臺，不僅是銀行服務的“窗口”，更是折射銀行形象的“窗口”，如今，銀行柜臺服務是否還有新的作為？

“我們能不能大膽的設想，把柜臺的玻璃全部打破，讓我們的柜員為客戶提供面對面的服務……”這是青島銀行在若干年前提出的超前理念。圍繞這一理念，青島銀行在廳堂布局、勞動組合、流程優(yōu)化等方面持續(xù)提升，打造運營服務新格局。

舒心：“不用隔著玻璃交流了”

因新設企業(yè)較多，城陽一直是青島市對公新開戶數(shù)量最多的地區(qū)之一。近日，城陽的小企業(yè)主王女士到青島銀行開立對公賬戶，連連發(fā)出贊嘆，這也是她第二次選擇到城陽支行開戶。客戶表示，與之前感受不同的是這次開戶不用隔著玻璃交流了，柜員可以近距離的指導填單、蓋章，不僅服務更好，效率也提升了不少。

經(jīng)了解，青島銀行城陽支行自今年4月將非現(xiàn)金業(yè)務遷移出高柜以來，對公開戶時長平均節(jié)省約10分鐘，有效緩解了城陽地區(qū)開戶量大的難題。

據(jù)悉，青島銀行作為青島市最大的現(xiàn)金回籠行，因現(xiàn)金業(yè)務量大，網(wǎng)點玻璃高柜柜臺相較同業(yè)更多，特別是以老年客戶為主的老城區(qū)網(wǎng)點。但隔著玻璃的服務模式始終無法帶給客戶最佳的服務體驗，為此，青島銀行不再墨守成規(guī)勇于突破，從廳堂布局的變革開始，從柜臺服務提升開始，從“把玻璃打破”開始，進行廳堂服務流程的再造，讓“不用隔著玻璃交流了”的舒心故事在青島銀行的各個支行上演。

決心：“把玻璃打破”讓服務的觸角更長

為謀求變革，若干年前青島銀行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝著這一方向，青島銀行積極探索廳堂服務流程優(yōu)化，在充分論證客群結構及業(yè)務特點的基礎上，通過非現(xiàn)金業(yè)務低柜化分流，因地制宜推行減高柜，運營效率與客戶體驗得以明顯改善，為業(yè)務快速發(fā)展注入新動能。

2021年，青島銀行深耕網(wǎng)點減高柜流程優(yōu)化，結合試點經(jīng)驗提煉出適合不同類型網(wǎng)點的三種規(guī)范化模式，作為全行推廣的科學指引。其中，“單高柜”模式具有突破性創(chuàng)新意義，通過強化現(xiàn)金管庫最大限度地精簡了高柜服務資源。一年來，經(jīng)過6批次交流研討，共為106家網(wǎng)點個性化設計減高柜方案，截至2021年末，青島銀行全行已有78家網(wǎng)點實施減高柜，高柜開放數(shù)量較年初減少92個，試點“單高柜”的網(wǎng)點達到了23家，所有新建網(wǎng)點均按減高柜標準配置建設，運營低柜化趨勢明顯。

“把玻璃打破”也讓青島銀行的服務觸角延伸得更深更廣。減高柜推行過程中，青島銀行始終圍繞客戶需求打造綜合服務團隊，通過打破固化勞動組合與渠道服務壁壘，提升廳堂崗位聯(lián)動效能，為客戶提供柜內柜外甚至是外出延伸等一站式金融服務。目前，具備個人、對公全業(yè)務服務及常規(guī)產(chǎn)品銷售能力的綜合服務專員已達157人、遍布95家網(wǎng)點，在保證資源靈活調配的同時進一步提升了運營效能、促成了營銷落地。

用心：智慧運營新模式，數(shù)字賦能再提升

“減高柜”并不僅僅局限于減少高柜柜臺，還包括借助數(shù)字化手段實現(xiàn)運營服務流程的再造。2019年以來，青島銀行持續(xù)深化系統(tǒng)流程建設：通過創(chuàng)新訂單服務模式，以線上線下多渠道協(xié)同方式進行現(xiàn)金支票、定期存單、資產(chǎn)證明等多個業(yè)務流程再造，為客戶提供“0等待、0接觸”服務新體驗；通過豐富智能化服務功能，以刷臉、掃碼、短信、證件等多維度認證方式進行個人和對公存取業(yè)務自助化改造，為客戶營造“無紙化、無介質”的便捷服務新體驗，不斷提升廳堂機具對高柜業(yè)務的分流能力。此外，通過一體機應用及驗印設備整合優(yōu)化了服務人員操作動線，減少了業(yè)務辦理中的冗余動作，進一步提升效率。據(jù)統(tǒng)計，全行驗印設備采購量較去年同期減少78%，降本增效成果顯著。

據(jù)悉，接下來，青島銀行將全面啟動智慧運營體系化建設，陸續(xù)實現(xiàn)支付憑證購買、大額取現(xiàn)預約、資信證明開立、增值稅發(fā)票打印等一系列服務的數(shù)智化轉型，同時結合廳堂二維碼收款的推出，構建“線上預約、線下交付”無縫銜接的一體化運營新模式，以更加智能化、低柜化的廳堂服務，助推全行業(yè)務高質量發(fā)展。

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