各大航司積極改進“適老服務” 吸引“銀發客”、提升用戶粘性

隨著老年游客比重的逐年增加，“銀發客”似乎也成為了各大航司爭搶的對象。11月11日，國航新版“敬老權益卡”正式開售。購買該產品的老人可以在規定時間內以優惠價格無限次購買經濟艙機票。此前，山東航空、首都航空等也紛紛針對老年群體推出了一系列產品。在“銀發游”熱潮的拉動下，老年客群逐漸成為各航司追逐的對象。但也有游客提出，希望航司能進一步針對老年人出行核心需求進行優化，以此來吸引更多的消費者。

“雙11”當天，國航趁勢推出一款“敬老權益卡”。分為特惠卡及權益卡兩種，特惠卡售價為499元，購買后，老年人便可以以400元一張的價格在有效期內不限次數地購買指定時段的非海南、新疆通航航線經濟艙客票。而權益卡售價則為699元，在特惠卡的經濟艙權益基礎上增加8次購買公務艙的權益，其中4次為售價1000元的早晚航班機票卡券，4次為售價2000元的不限時段機票卡券。

今年3月，國航曾推出過一次“老年權益卡”產品，北京商報記者對比發現，此次新版產品較上次票價有所提高，并增加了可以讓老年人享受公務艙飛行的產品，并根據航行時段不同對票價進行了細分。

試圖拓展老年市場的航司不止國航一家，10月14日，首都航空也推出了“京興飛-興福惠”，在該產品中，60歲及以上老人可通過多家平臺購買指定時間段內6條航線的公務艙，并可享受折上9折優惠。去年重陽節，山東航空還推出了針對55歲以上老年人可享用的多種貴賓權益的“慈翔升艙卡”。

不僅是權益卡和升艙卡，一些航司也看到老年市場的商機，并推出了改進服務。據悉，海南航空官方網站就上線了運行適老化及無障礙服務相關功能，并改進了字體，新增讀屏功能。南方航空也因為許多老年旅客不能熟練使用智能手機辦理座位預選，遂升級了面向老年旅客的售票服務。在客票銷售環節，南方航空還主動問詢老年旅客是否需要預選座位，為有需要的老年旅客辦理選座業務。

在業內人士看來，如今老年游客已經成為旅游市場中越來越重要的群體，而航司也都在積極改進服務，爭搶“銀發游”紅利。

中國民航管理干部學院教授趙巍表示，退休老人有錢有時間，成為了旅游市場中的重要組成部分。未來民航旅游市場在“銀發游”方面還擁有很大的空間。

根據攜程數據顯示，截至今年10月，平臺60周歲及以上注冊用戶量同比2020年增長22%，整體訂單量同比增長37%。出行方面，去哪兒大數據也顯示，國慶節后，60周歲及以上老年人乘機的票量從節中的4%上升至總票量的6.2%，2021年獨自乘機出行的老年人占60周歲及以上老年人出行的一半以上，達到55%。

旅游行業從業者李女士分析，老年人時間自由，可避開高峰期出行，在購買機票上有更多選擇，這也讓航司看到了新市場空間。此外，受疫情影響，近兩年多數航司業績不理想。其中，國航在三大行中虧損最多。“敬老權益卡”作為“隨心飛”類產品，短期來看更像是幫助航司回籠現金流的舉措。

一位旅游行業人士還指出，除了政策推動，“適老服務”提升確實可以吸引老年消費者并增加老年用戶黏性，是航司對未來市場的一種布局。

雖然“適老化”產品層出不窮，不過就目前的產品與服務能否讓航司實現初衷，還需要得到市場和消費者的檢驗。

李女士告訴北京商報記者，能吸引她的產品首先價格得優惠，其次是航班時刻較好，便于出行。談及國航新推出的“敬老權益卡”，她表示，“價格雖然還算實惠，但最便宜的一檔航班時刻不是凌晨就是半夜，并不適合老年人。如果選擇更好的航班時刻，價格會隨之提升。現在航司推的低價機票很多，使用權益卡可能買不到最優惠的機票。希望航司能進一步優化。此外，如果能在機票退改簽、登機流程等方面做一些更加方便老年人的改進就更好了”。

此外，中國旅游集團專家委員會委員、研究院原院長陳文杰也表示，做好適老化，要針對過去出現開卡綁定不方便等問題進行優化。陳文杰還認為，部分老年人在使用智能手機、網絡的能力上有所欠缺。航司應該保留一部分傳統的支付、值機手段，讓老年人可以更為順利地出行。“航司要做好適老化，可以根據老年人的出行習慣，與目的地等進行合作，推出一些聯合產品和便利化措施，使老年人的出行體驗更加舒適、便捷。”陳文杰還表示。

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