溝通費時費力、回答機械化，快遞領域智能客服面臨考驗

隨著科技的進步，客服領域普遍引入智能服務，上線機器人客服或者采取自助語音服務。目前，快遞領域也將智能客服放到了更重要的位置，但部分快遞企業智能客服的服務能力并不能令人滿意。

近日，多名消費者向中國商報記者反映，撥打部分快遞企業的官方客服電話，接聽的永遠都是智能客服，自助語音的問題及回答都是千篇一律，而人工客服總是坐席忙。為此，記者對申通、韻達、百世、圓通、中通五家快遞企業的官方客服電話服務進行了實測。

記者打通申通快遞官方客服電話后，智能客服便詢問用戶需要什么服務，記者直接說出“轉接人工客服”的需求，轉接后卻無人接聽，隨即，智能客服稱人工客服坐席忙，有具體問題可以詢問智能客服。但是智能客服提供的服務只有下單查件以及時效運費咨詢。記者嘗試詢問北京至河北的時效問題，智能客服能夠準確作出回答，可是當記者進一步咨詢能否送件上門時，智能客服的答復依然是上一個關于時效問題的答案。

百世快遞官方電話接通后，應答的也是智能客服。記者說需要人工客服時，智能客服并沒有幫忙轉接，而是說，“有什么問題我也能幫忙解決”。隨后，記者表示要溝通一個訂單的服務問題。智能客服隨即將該問題歸類到投訴問題，既沒有給出具體答復，也沒有進一步溝通，只說反饋已收到，會有專員進行反饋。但記者后續并沒有收到任何反饋。

韻達速遞官方客服提供服務的也是智能客服，在得知記者需要人工客服后，智能客服也是繼續“推銷”自己，但是溝通起來，翻來覆去，都只能提供寄件、查詢進度等標準化服務。

“請問有什么可以幫到您嗎?”“請問您是要寄件還是查件”這樣的標準句式也是圓通和中通官方智能客服的開場語。如果只是寄件和查件問題，智能客服可以準確答復，但面對溝通服務或者不在智能客服服務范圍內的問題，智能客服就會重新回到詢問模式，“請問有什么可以幫到您嗎”這句話就會再次上場。

不可否認，智能客服在快遞領域的廣泛應用是科技進步的表現，也是提升效率節省成本的有效途徑，但從當前的情況來看，快遞企業的智能客服并沒有那么智能，用戶與其溝通起來費時費力不說，最終的問題還無法得到解決。

快遞領域智能客服的現狀，也與整個智能客服行業的服務情況吻合。艾媒咨詢數據顯示，智能客服問題解決能力的受認可度不容樂觀，超過半數用戶(57.9%)表示，智能客服只幫助他們解決了較少問題甚至沒有解決任何問題。艾媒咨詢分析師認為，問題解決能力是客服行業的核心要素，智能客服的問題解決能力亟待提高。

在越來越注重服務體驗的趨勢下，如何提升智能客服的問題解決能力也將是快遞企業面臨的重要考驗。

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