北京通州區(qū)實體店消費體驗報告發(fā)布，消費者滿意度得分逐年上升

10月20日，通州區(qū)市場監(jiān)管局、通州區(qū)消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦第二屆北京城市副中心消費論壇，通州區(qū)消協(xié)發(fā)布《2021年通州區(qū)實體店消費體驗調查報告》顯示，42家實體店中，鑫隆生活廣場排名墊底，木北護膚造型通州梨園店和北京百榮順達商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市分別位列倒數(shù)第二、第三位。

據(jù)了解，本次調查在通州區(qū)共選取42家實體店進行體驗調查，其中商業(yè)實體店22家，服務業(yè)實體店20家。體驗調查人員以普通消費者身份，對42家實體店的經(jīng)營場所環(huán)境、購買商品和接受服務過程以及售后服務環(huán)節(jié)等進行全程模擬消費體驗，根據(jù)體驗調查評分標準，對42家實體店逐一進行體驗打分。

調查結果顯示，實體店消費者滿意度總平均分為82.10分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。滿意度得分連續(xù)4年呈持續(xù)上升趨勢。

目前還存在部分影響消費者滿意度的問題，例如部分實體店存在證照信息公示不明顯，熟食區(qū)存在食品安全隱患，打折優(yōu)惠信息不清晰，不開具發(fā)票或設置開票障礙，售后服務不到位，日常投訴較多且調解成功率較低等問題。從主要指標得分情況看，經(jīng)營場所環(huán)境(90.30分)、購買商品和接受服務過程(88.04分)得分相對較高，售后服務(77.05分)和日常監(jiān)督(79.05分)得分相對較低。

調查結果顯示，在本次調查的42家實體店中，得分排在前3位的分別是：中國電信股份有限公司北京新華大街營業(yè)廳93.5分，得分最高;中國移動通信集團公司通州營業(yè)廳93分，排第二;北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學院路店91分，并列第三。

得分排在后3位的分別是：北京眾想鑫隆百貨市場有限公司鑫隆生活廣場67分，排倒數(shù)第一;木北護膚造型通州梨園店71.5分，排倒數(shù)第二;北京百榮順達商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市72.5分，排倒數(shù)第三。

值得注意的是，此次調查中發(fā)現(xiàn)了七大問題。部分實體店商家證照信息公示不明顯。具體來講，調查結果顯示，在本次調查的42家實體店中，得分排在前3位的分別是：中國電信股份有限公司北京新華大街營業(yè)廳93.5分，得分最高;中國移動通信集團公司通州營業(yè)廳93分，排第二;北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學院路店91分，并列第三。

得分排在后3位的分別是：北京眾想鑫隆百貨市場有限公司鑫隆生活廣場67分，排倒數(shù)第一;木北護膚造型通州梨園店71.5分，排倒數(shù)第二;北京百榮順達商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市72.5分，排倒數(shù)第三。

部分實體店熟食區(qū)存在食品安全隱患。調查結果顯示，通州區(qū)實體店的衛(wèi)生清潔情況整體較好，但部分實體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患。在本次體驗調查的22家商業(yè)實體店中，有13家實體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患問題，占比59.09%。有的實體店熟食區(qū)存在熟食產(chǎn)品裸露銷售現(xiàn)象，有的實體店的熟食銷售人員直接用手操作，還有個別實體店熟食區(qū)工作人員沒有佩戴口罩。例如，永輝超市通州萬達店、物美超市通州梨園店、鑫隆生活廣場、超市發(fā)通瑞嘉苑店等4家實體店的食品區(qū)存在工作人員直接用手操作問題。

針對部分實體店熟食區(qū)存在食品安全隱患的問題，通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營者應健全相關制度措施，杜絕食品安全隱患。建立健全查驗貨機制和日常管理流程，嚴格履行進貨資質查驗義務，詳細記錄進、出貨渠道及數(shù)量等信息，確保生產(chǎn)和銷售的食品可溯源，從源頭上把好商品、服務質量關。嚴格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，玻璃柜盡量不要長時間敞開，避免將食品暴露在空氣中，熟食操作應佩戴口罩及手套，嚴格遵守操作規(guī)范。

部分實體店商家標價或打折信息不清晰。大多實體店都能做到明碼標價，但部分實體店商家標價、打折信息不明確。在本次調查的42家實體店中，有24家實體店存在標價或打折信息不清晰問題，占比57.14%。有的實體店存在商品或服務沒有明碼標價情況，有的實體店存在價格標簽混亂或錯標漏標的情況，有的實體店銷售的商品或服務僅支持線上查詢價格等。

通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營者應嚴格執(zhí)行明碼標價，杜絕不公平霸王條款。對實體店內(nèi)打折商品或服務進行清晰標價，并及時對商品價格進行更新，切實做到明碼標價。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利，減輕或者免除經(jīng)營者責任的不公平、不合理規(guī)定。

部分實體店不給開發(fā)票或設置開票障礙。在本次體驗調查的42家實體店中，有9家實體店不給開發(fā)票或設置開票障礙，還有9家實體店可以開但未主動開具發(fā)票。有的實體店商家直接表示開不了發(fā)票;有的實體店商家需要到其他地方開具發(fā)票;有的實體店表示只能在時限內(nèi)憑購物小票開具發(fā)票;還有的需要支付額外費用才能開具發(fā)票。

部分實體店商家售后服務不到位。首先是投訴信息公示不到位。在本次調查的42家實體店中，有26家沒有或沒有顯著公示投訴須知和受理投訴流程，其中19家沒有看到在店內(nèi)公示，有7家公示不醒目或被遮擋;有16家沒有或沒有顯著公示投訴服務電話，其中10家沒有看到在店內(nèi)公示，6家公示不醒目或被遮擋;有27家沒有發(fā)現(xiàn)公示受理投訴工作人員信息。由此可見，不少實體店的投訴信息公示不到位。

通州區(qū)消協(xié)指出，經(jīng)營者應通過建立人工、在線客服等多種形式，暢通投訴維權渠道，工作時間內(nèi)應保證服務渠道有專人回復，方便消費者反映訴求。對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實、明確的答復。對消費者提出的合理訴求，應及時予以解決，依法維護消費者的合法權益。同時投訴箱、意見本等傳統(tǒng)服務渠道不應該形同虛設，商家應配備有關設施，并定時處理收到的意見投訴，予以消費者及時有效的回復。

此外，此次調查還反映出部分酒店環(huán)境設施或服務細節(jié)不周到、部分實體店日常投訴較多且調解成功率較低的問題。

社區(qū)商業(yè)分析師王利陽認為，隨著消費的不斷升級，對于實體商業(yè)來說，把握好服務質量已成為重中之重。“尤其是在北京這樣的城市，消費者對價格的敏感度在降低，但對于服務質量，尤其是售后服務、食品質量等問題是更為看重的。”對于實體商家來說，下一步對于服務態(tài)度提出了更高的要求。當下線下零售競爭非常激烈，消費者也會根據(jù)消費體驗進行自主選擇。因此商家要及時轉變傳統(tǒng)的經(jīng)營思維，提升服務態(tài)度的同時還應提高供應鏈的管理能力，如此才能在新的消費環(huán)境下獲得一席之地。

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