消費者索賠難、違規成本低，快遞暴力分揀亂象亟待整治

國家郵政局統計顯示，2021年上半年，全國快遞服務企業業務量累計完成493.9億件，同比增長45.8%。但快遞行業快速發展的同時，也帶來一些問題。媒體近日走訪上海、北京等地34個快遞營業網點發現，快遞行業普遍存在暴力分揀現象，這甚至已經成為行業“公開的秘密”。

拋件、踩踏、著地擺放等，堪稱快遞行業的頑癥。這些年，媒體曝光不少，消費者在日常生活中也都有切身體會。如果說，這類問題在一開始出現，我們尚可將它看作是行業成長過程中的“煩惱”，或理解為是階段性問題，但在快遞市場規模迅速壯大、相關管理規范不斷完善，同時市場上也誕生了不少快遞巨頭的今天，“暴力分揀突出，拋扔現象普遍”的問題依然得不到實質性改善，那恐怕就有必要進行更深層次的思考了。

《快遞業務操作指導規范》明確規定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。這表明，快遞到底應該如何“文明”分揀，是不缺規定的。此外，不少企業也宣稱加大了技術管控力度。但在現實面前，這些標準似乎被架空，而所謂的技術保障，也更多體現為企業對社會的一種象征性交代，消費者所感受到的實際進步還是有限。

問題到底出在哪?不少專家指出，暴力分揀的存在是整個產業鏈的問題，不僅因為一些平臺承包的方式導致企業內部組織規模松散，還有用工制度的特殊性、價格戰等因素。因此，快遞暴力分揀亂象需要綜合治理。這類說法當然是正確的，暴力分揀作為當前快遞行業服務質量不足的一種突出表現，其形成的確是多種因素共同作用下的結果，畢其功于一役是不現實的。但是，思考如何改善快遞業的服務質量，也不應該少了另一個維度，那就是如何通過提升消費者權益保障力度，給整個行業形成更強的外部制衡。

要知道，快遞暴力分揀頻發的另一面，就是消費者的“索賠難”。國家郵政局提供的郵政業消費者申訴數據顯示，2018年，快件丟失損毀占到郵政業消費者總申訴量的21.5%。在投訴環節，快遞公司的投訴服務滿意度得分僅為53.3分，損失賠償服務滿意度得分也只有61.6分。當然，如此低的滿意度，不僅是企業的問題。比如，郵政法規定，保價郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。一方面，按保價額賠償往往很難落實，消費者的維權成本非常高，類似的推諉扯皮現象很常見;另一方面，未保價郵件丟失、損毀按照最高不超過郵費的三倍賠償，明顯過低。

由此可以看出，暴力分揀亂象遲遲得不到有效改變，一個非常重要的原因還是在于違規成本低到不足以讓快遞企業產生足夠的改進動力。相關的治理，如果忽視了這一點，其效果必然大打折扣。

正因為違規成本過低，缺乏尊重消費者權益的視角，我們會發現，中國快遞行業的主流敘事，總是習慣突出效率和速度，快遞行業的主要競爭手段，也多是試圖通過速度和低價來迅速占領市場，而從一開始就忽視了服務質量這個重心。今天快遞行業所面臨的諸多問題，其實都可以從違規成本低、消費者權益保障水平低這個角度找到原因。

任何健康的市場，必然是多種力量科學制衡的產物。企業、監管、法律、消費者等，只有這些力量得到合理配置，才會形成一個最佳的行業生態。就快遞行業來說，消費者權益得不到有效保障，而相關法律規范又顯得滯后，所以自然加劇了亂象。解決之道，一定少不了讓這兩個方面回歸它該有的狀態。任何一個行業，“低消費者權益保障”和“低監管”紅利都是有限的，狂飆突進的快遞行業，是時候補補課了。

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