暴力分揀、快遞丟損，快遞方為何不照價賠償？

最近，天津薊州的王哲遇到一件煩心事兒：花了800元在網上買了一把紫砂壺，寄到時壺蓋碎了。王哲和順豐快遞聯系要求賠償，對方以該紫砂壺沒有保價為由，只同意賠付3倍的快遞費即75元。

“賣家寄的時候完好無損，還拍攝了視頻，包裝用了很多氣泡墊。寄到時快遞外包裝已有破損，我有理由懷疑是暴力分揀時摔壞的。”王哲說，沒保價的物品就可以隨便摔?摔壞了就只賠快遞費?

不僅僅是王哲，很多消費者都有這樣的疑惑：快遞丟了或嚴重破損，快遞方為什么不能照價賠償?

多位業內人士接受《法治日報》記者采訪時指出，消費者在寄快遞時可自主選擇是否保價，如果保價則相當于同快遞企業達成合意，一旦出現丟損，快遞公司應按照保價金額范圍進行賠償;如果未保價則按照民事法律有關規定確定賠償責任。不過，快遞公司如果存在故意或重大過失，就要全額賠償消費者的損失。

快遞丟損很常見

未保價賠快遞費

前不久，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發社會廣泛關注。網友“@王的米”爆料稱，其委托順豐快遞寄送的12箱物品(含藝術品、設計圖紙、日記本等)，只收到8箱，4個箱子丟失，且收到的箱子里物品被嚴重損壞。經多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。

類似的糾紛比比皆是。近年來，隨著我國快遞業務規模不斷擴大，快遞糾紛日益增多，而頻頻發生的快遞損壞或丟失情況，更是成為消費者與快遞公司之間的主要矛盾之一。

四川成都的鄧女士通過圓通速遞，將一批畫作從北京快遞至成都，但收貨時，其中一幅價值70萬元的國畫已損壞且無法修復。快遞公司表示，根據寄件人所簽訂的快遞服務協議，因鄧女士沒有對快遞物品進行保價，按規定只能賠付300元。

浙江溫州的許先生花200元在網上買了兩盒小西紅柿，寄來時快遞包裝嚴重變形，里面的很多小西紅柿都被擠爛了，汁液往外滲。德邦快遞以許先生的快遞沒有保價為由，一開始僅同意賠付38元快遞費，經反復溝通，又增加了50元的補償。

記者在采訪中發現，很多消費者都遇到過快遞丟失、破損的問題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據寄件人與快遞公司簽訂的協議進行賠償，而各大快遞公司對保價之外的賠償標準大同小異，通常是參照運費且設置最高賠償額度。

如順豐規定，未保價快遞在運輸環節發生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運費的限額內賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。未保價，視為托寄物品價值不超過1000元。

圓通規定，對未保價物品的損毀，承運人依照其損毀程度按實際運費的3至5倍進行賠償(如運單上所填寫的申報價值低于實際運費的3倍，則按照申報價值賠償)。

采訪中，多位消費者提出，各大快遞公司均對不保價物品作“限制性”賠償的規定，且均為格式條款，消費者不勾選“同意本條款”就無法寄送快遞，根本無法選擇，這是否構成“霸王條款”?

對此，北京物資學院教授鄔躍和北京嘉潤律師事務所高級合伙人丁紅濤律師均持否定的觀點。

“所謂‘霸王條款’，主要是指違反公平原則、免除或減輕企業責任、加重消費者責任、限制消費者權利的條款。”丁紅濤說，但寄遞物品的價值有大有小，價值10萬元和價值10元的物品，快遞企業承擔的風險相差很大，對價值較高的物品，消費者通過保價方式支付較多的快遞費，反之則支付較少的快遞費，這很公平。

鄔躍說，保價為國際慣例，國際公約有相關規定，也非常合理。若商品本身價值高，如古董、藝術品或易碎品，運輸過程中需要特殊對待，就會增加保護成本，運費價格自然也會有所提升。

有約定遵從約定

無約定爭議較大

雖然消費者寄件時勾選了“同意本條款”，但真正發生快遞丟損需要理賠時，很多消費者又不認同“條款”規定，難以接受以快遞費為基數的賠償;有的商品價值較高，但對其保價較低，丟損后即便按照保價賠償，消費者也不接受。

北京的蘇先生向記者說起了自己的經歷。今年6月，他通過韻達寄了一個價值5000多元的快遞，結果快遞丟失。因為沒有保價，最初快遞公司只愿意賠付十倍運費加200元。后來經過反復協商及投訴，快遞員和快遞公司才分別賠付了1000元和2800元。

還有報道稱，劉女士使用德邦快遞將日用品從上海寄回湖南老家，丟失價值4879元的化妝品。快遞公司稱按照保價條款，保價金額為300元，只能以此賠付。劉女士稱快遞公司根本沒告知她保價的事，就收了1元的保價費。最后，快遞公司按照其他條款賠付了1000元。

那么，快遞丟損到底該怎么賠付呢?

“若消費者在寄快遞時，快遞公司告知消費者快遞可以保價，且已告知保價最高額，消費者衡量后仍選擇使用該快遞，則依據合同自由原則，有約定遵從約定。若最高保價額度不足以賠償快遞的實際價值，則消費者自擔風險。”北京師范大學法學院教授劉德良說。

北京理工大學法學院副教授、中國民法學研究會副秘書長孟強說，消費者選擇保價，相當于同快遞公司之間達成了一個合意，出現丟損時，根據丟損程度，快遞公司按照保價的金額范圍來賠償;未保價的，按照民事法律的有關規定確定賠償責任。

需要注意的是，快遞公司對限賠條款有提示的義務。湖南省長沙市天心區人民法院知識產權審判庭法官助理劉希雅解釋說，按照合同法規定，提供格式條款的一方應當采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明，否則該條款無效。

“也就是說，如果快遞公司未采取合理措施提示未保價商品的賠償標準，則限賠條款無效，消費者依然可以要求快遞公司賠償丟損物品的實際價值。”劉希雅說。

鄔躍指出，當下的現狀是：消費者遇到快遞丟損時，基本都能得到一定的賠償，但賠償要符合商品價值、達到消費者預期往往又很難。

“快遞公司為了保護自己的利益，賠償的前提是有保價和原產品購買證明，如果沒有購買證明，消費者還需要協商或尋找第三方認定產品價值，過程往往比較繁瑣。所以消費者一定要具有保存證據的意識。”鄔躍說。

“總的來說，保價的，按照保價規則確定賠償責任，爭議較小;無保價的，確定物品價值更加困難，爭議較大。這是保價賠償與無保價賠償的區別之一。”丁紅濤說。

暴力分揀是常態

故意破壞照價賠

采訪中，一些消費者提出，理解保價條款的設置，但不理解的是，有時快遞寄到時，外包裝甚至里面的物品已經嚴重破損，有人為破壞的嫌疑。有的消費者稱，還見過周邊快遞網點工作人員的暴力分揀行為。

《法治日報》8月23日刊發的《暴力分揀突出拋扔現象普遍》一稿中，記者走訪多地34個快遞營業網點發現，快遞行業普遍存在暴力分揀現象，對快遞的踩、踢、拋、扔等動作極為常見，一些快遞的外包裝因此出現變形或破損。

“我的快遞到底是不是暴力分揀導致的破損?如果是，難道不應該全額賠償損失嗎?”這是不少消費者的心聲。

劉德良認為，若有證據表明，快遞公司工作人員人為惡意損壞，可以根據民法典侵權責任編之規定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成損害，按照物品的實際價值進行賠償。

劉希雅告訴記者，在司法實踐中，賠償往往參照消費者與快遞公司簽訂協議中的格式條款的規定，寄件人簽了字，就要接受該條款的約束。不過我國民法典還規定，雖然定有格式條款，但一方存在故意或者重大過失，格式條款是無效的。

如何認定故意或者重大過失?劉希雅舉例說，如果快遞公司內部人員實施盜竊行為，則應認定格式條款無效，快遞公司應全額賠償寄件人的損失;但如果是快遞公司因為意外或者過失導致快件丟失，則通常被推斷為一般過失，按照雙方簽訂的合同中的賠償協議進行賠償。

記者在中國裁判文書網查閱發現一起判例，張某通過圓通速遞寄出價值11000元的香奈兒雙肩包，但未保價，不料該包在運輸途中丟失。協商無果后，張某將快遞公司訴至法院。張某認為，圓通公司工作人員在取件時候未盡到保價條款告知義務，故該條款應對自己無效，對方應盡快履行賠償義務。而圓通公司認為，張某提供的證據不足以證明物品的實際價值，要求賠償的數額不合理，并且圓通公司工作人員已盡到保價條款的告知義務。

法院最后支持了張某的訴求，判決快遞公司賠償張某損失11000元并返還快遞費。

如果消費者懷疑被損壞的快遞是由于暴力分揀造成的，想要索取賠償，應該由誰舉證、怎么舉證?

據劉希雅介紹，寄件時快遞物品是一個完整的狀態，只要提供兩種狀態的對比，就可以證明物品是否受到了損壞。至于是故意損壞還是過失損壞，一般由快遞公司舉證證明過錯程度。

“消費者如果要索賠，則須提供基礎的快遞單以證明雙方存在合同關系，提供相關交易記錄以證明快遞的價值，這種情況下通常能得到一定數額的賠償。”劉希雅說。

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