家電售后市場混亂，品牌方需將產品研發與售后服務兩手抓

近日，消費者杜女士向《工人日報》記者反映，家中某品牌空調在開機不久后停止工作并一直處于“H5”故障狀態。她隨即聯系該品牌客服，對方承諾次日會準時派人上門檢查維修。但維修人員比約定時間遲到兩小時。

“上門全程不到5分鐘，沒對空調做任何檢查，只聽我說‘顯示H5’便要求更換一個900多元的零件。我拒絕后，他便要離開，并讓我支付50元上門費。”杜女士認為，該品牌是國內知名品牌，在售后服務方面應保證相應的質量。

某投訴平臺也有消費者表示，自己購入兩年左右的冰箱出現不制冷情況后，售后人員多次上門，仍未檢測出具體問題。隨后，冰箱被帶回廠內進行全面檢測。40多天后，消費者又被告知修不了，需要換新，并要求其支付6000元折舊費。該消費者對此表示不滿，認為客服和維修人員解決問題態度不積極，并且冰箱還在保修期內，不應讓消費者承擔如此高昂的費用。記者發現，在該投訴平臺，反復維修無果、客服不作為、定價不明、亂收費等都是家電售后領域常見的投訴緣由，投訴對象涉及市場上眾多家電品牌。

中國市場學會服務質量專業委員會暗訪結果顯示，在10個城市的共50個品牌中，家電售后服務在消費者需要時能夠提供備用機、并且能落實承諾做到緊急情況及時上門服務的只有少數，合格率僅為16%。而在售后服務質量與價格規范方面，家電廠商也暴露了諸多漏洞。

有業內人士認為，面對家電售后市場混亂的問題，品牌方需要強化管理意識，將產品研發與售后服務兩手抓，為消費者建立起全流程的消費保障系統。消費者也應通過正規渠道，積極維護自身權益。

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