廣州互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)攀升，網(wǎng)購消費投訴增加

網(wǎng)絡(luò)購物新興問題層出不窮，教育培訓服務(wù)類投訴略有上升。26日，記者從廣州市消委會獲悉，2021年上半年，廣州全市共接受消費者投訴和咨詢78337件，其中接受消費者投訴72716件，成功調(diào)解率為72.67%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3478.64萬元。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)攀升

與去年同期比，今年上半年投訴量總體下降9.26%。廣州市消委會表示，這種變化的發(fā)生與這兩年新冠疫情的發(fā)生給消費者日常生活帶來的影響密切相關(guān)，“除了生活日用必需品外，民眾相應(yīng)地減少了一些非剛需的較大額度的消費開支，消費觀念趨于審慎。”

從廣州全市消費投訴分部的領(lǐng)域來看，上半年全市的投訴熱點除了集中在傳統(tǒng)的消費領(lǐng)域，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類和服裝鞋帽類以外，也有部分聚焦在新的消費模式上，如盲盒銷售、直播帶貨、社團團購等產(chǎn)生的新消費問題。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴持續(xù)攀升。對比去年同期，今年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升了24.92%。消費者反映的問題包括三線整治被強行斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標、網(wǎng)絡(luò)故障未及時修復、退款周期過長等。

同時，網(wǎng)絡(luò)購物的新興問題層出不窮，與網(wǎng)購相關(guān)的消費投訴逐年增加。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)了不少新鮮的宣傳噱頭和特殊的營銷方式，比如“盲盒消費”“低價撿漏”“直播帶貨”以及“社區(qū)團購”等，由此帶來了一些新問題。有的商家宣稱盲盒中有隱藏款，吸引消費者花費大量金錢購買了全部的盲盒但依然抽不到所謂的“隱藏款”;有的商家在社交平臺上發(fā)布低價撿漏的鏈接，宣稱銷售的衣服都是為數(shù)不多的“好貨”，利用消費者想撿便宜的心態(tài)進行銷售，出現(xiàn)問題后，消費者往往找不回購買信息而無法確定被訴的商家和平臺;時下有不少微信團購群聲稱銷售“產(chǎn)地直供”的生鮮貨品，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)貨品不新鮮，聯(lián)系所謂的團長未果，也找不到商家的客服及時處理;網(wǎng)上大量的直播平臺通過直播間展示“保真”的翡翠吊墜，并在直播間營造“搶購”氣氛，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳的相差甚遠，但網(wǎng)絡(luò)直播和平臺都推卸責任，拒絕退換。

教育培訓服務(wù)投訴略有上升

今年上半年教育培訓服務(wù)的投訴比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突發(fā)的新冠疫情，令教育培訓行業(yè)受到了沉重的打擊。不少線下的培訓機構(gòu)適時推出線上授課模式，拓寬了服務(wù)渠道，在一定程度上緩解了矛盾。但有部分的消費者因授課方式、課時扣減規(guī)則、上課質(zhì)量下降等方面的原因不同意轉(zhuǎn)為線上學習，還是會提出解約要求。部分培訓機構(gòu)雖在疫情后重新恢復線下門店的經(jīng)營，但因經(jīng)營策略調(diào)整關(guān)閉了部分門店，對配置的師資、課程內(nèi)容、課程時間等方面也做了調(diào)整變更，引起消費者的不滿從而發(fā)生消費糾紛。另一方面，教育培訓服務(wù)中還有相當一部分的糾紛是涉及廣告宣傳問題，主要表現(xiàn)在培訓機構(gòu)夸大培訓的內(nèi)容和效果，誘導或誤導了消費者，比如商家宣稱“名師”授課、押題命中率高、考試通過率高等。

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