老年人面臨的“數字鴻溝”問題更加凸顯 “銀發族”如何跨越數字鴻溝

出行打車、網絡購物、醫院掛號、在線訂票……隨著移動互聯技術的快速發展，人們普遍享受著移動互聯網帶來的便利。不過，值得注意的是，我國2億多老人中，相當一部分正飽受“數字鴻溝”困擾，支付、看病、出行面臨諸多困難。有調研顯示，60歲以上人群中使用電子支付的比例僅為50%左右，尤其是在數字化程度較高的城市中，老年人面臨的“數字鴻溝”問題更加凸顯。

數字時代老年群體漸成“遺忘的角落”

信息化給人們帶來了很多便利，以看病為例，網絡預約掛號看病、移動支付繳費已成為常態，但對于許多不會使用智能手機的老年人來說，去醫院掛號、繳費、看病、檢查就像在走迷宮，看病難成為老年人的主要困擾。

近日，記者來到位于北京西城區的宣武醫院，在醫院門診樓一樓大廳，午后時分前來就醫的患者絡繹不絕。81歲的陳老太太告訴記者，每次看病前都需要兒子先在網上預約，再由兒子陪同就醫，她如果只身前往恐怕連取號都難。陪同老人來看病的兒子表示，“我母親不會使用智能手機，更不會用手機繳費，老人每次看病，都需要家人陪伴身邊，幫助完成掛號、劃價、繳費、取藥等各個環節。”

記者在采訪中發現，有不少老年人開始享受移動支付帶來的便利。在能夠進行移動支付的老人中，有的靠自己學習摸索，也有的在子女指導下完成操作。根據不完全統計，在60-70歲的老年人群體中，不少人可以完成手機預約掛號、移動支付等操作，但在70-80歲的老年人當中，現金支付仍然占據最重要的位置，老年人對現金支付具有很強的依賴性和很高的信任度，對移動支付則知之甚少。

根據國際組織的標準，我國1999年正式進入老齡社會，此后，老齡人口不斷增加。國家統計局近日發布的數據顯示，截至2019年年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人，占總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總人口的12.6%，預計2050年前后，該比例將達到34.9%。

日前，中國社科院國情調查與大數據研究中心、騰訊社會研究中心等機構聯合發布的《中老年互聯網生活研究報告》顯示，46.3%的中老年人從未用過手機支付，36.4%的中老年人偶爾用，只有17.4%的中老年人經常用。

中國人民銀行支付結算司司長溫信祥日前在第九屆中國支付清算論壇上也表示，“今年年初，我們在七個省份開展了支付領域數字鴻溝問題抽樣調查，獲得有效問卷兩萬余份，其中未使用電子支付工具的受訪者比例為17.6%，其人物畫像的特點為：老年人、低學歷、低收入、退休人員、農村地區。”他還表示，這次疫情更是凸顯了老年人遭遇的支付窘境，如“居家隔離”期間不會網購，也點不了外賣，給正常生活造成了不便。

“恐懼心理”導致對數字支付敬而遠之

盤古智庫老齡社會研究中心副主任、適老化專業委員會副主任李佳表示，部分老年人不能接受移動支付、甚至抵觸數字化金融工具的現象并非今天才出現。“從開始使用銀行卡的時候，有些老人就遭遇了銀行卡詐騙，進入數字支付時代，老人更會對新事物產生排斥和恐懼心理。”他說。

“我們老年人不愿使用手機支付，最根本的原因就是恐懼。”在北京一家老字號餐廳里，75歲的吳大爺告訴《經濟參考報》記者，安全仍是多數老年人是否使用手機支付考慮的首要問題。“我學習能力一直比較強，手機上出的新應用也會主動學習，熟練操作后給自己的生活帶來了很大便利。但身邊很多老年朋友并不會真正感受到便捷，甚至很多老年人覺得自己學不會新事物，只能被動地接受社會生活方式的改變。”他說。

記者在北京崇文門新世界商圈也隨機采訪了多位年輕人，大多數人表示父母們主動學習意愿并不強，但會幫助父母更好地使用智能手機。

招聯金融首席研究員董希淼指出，多數老年人對數字金融工具有抵觸心理也與部分金融機構和互聯網公司宣傳營銷行為有關。一些互聯網公司曾片面推廣無現金社會活動，一些喜歡看得見、摸得著的紙幣或硬幣的老年人對數字金融工具有所排斥。

多個相關機構調研結果也顯示，手機銀行和支付APP界面復雜、字小看不清、表述看不懂、綁卡和密碼驗證流程太復雜，也是導致老年人對數字金融工具“敬而遠之”的重要原因。

近日，寧波金融消費權益保護協會等機構完成了一份題為《寧波老年人數字化金融工具使用情況研究》的調研報告，總結了一些老年人在使用數字化金融工具時實際存在的問題：66.7%的老年人反映，手機銀行頁面上展示的功能過多，部分功能查找比較麻煩，甚至根本不知道電子渠道擁有這些功能;93%的體驗用戶反饋，手機銀行頁面的字體過小，沒有照顧到老年人視力因素，老年人常用的功能沒有清晰的展示出來，相關的提示文字也比較小。所有體驗用戶都反映，部分提示性問題難以理解，整體表達不夠通俗化，特別是關于免責方面的條款，表達過于法條化，晦澀難懂。

“為了打消老年人的疑慮和擔心，在電子支付和數字金融向老年人推廣的過程中，金融機構和互聯網企業應該采取積極舉措。”李佳表示。

記者在采訪中了解到，一些銀行以及非銀行支付機構已經行動起來。記者從中行了解到，為了提升銀發客群對線上業務的接受度，中國銀行在手機銀行平臺正式上線銀發專區，構建“財富管理、品質生活、中銀老年大學”三大功能區，在滿足老年人金融需求的同時，提供在線問診、線上采購、學習等非金融服務。中行銀發場景組相關負責人表示，財富管理功能區精選了多款適合老年人的投資理財產品，其中部分產品是中行專為老年客戶定制，只有50歲以上的人可以購買。

微信支付相關負責人表示，微信支付在嘗試以低門檻的創新數字化向中老年用戶提供各種數字支付服務，助力老人安享數字時代。親屬卡功能讓子女在微信上為老人消費代付。用戶可通過在微信上給父母、子女等開通(贈送)親屬卡，對方消費時可以代付。親屬卡可用于大部分支持微信支付的消費場景，暫不支持轉賬、理財使用。另外，一鍵綁定功能使老年人在銀行卡線下開戶時，可一鍵綁定微信支付。微信支付還可以幫助老人線上輕松繳納社保，同時支持全國電力、水務、燃氣、供暖等機構的居民用戶繳費。

多渠道助力老人邁過“數字鴻溝”

“對社會而言，需要更多地鼓勵老齡群體擁抱數字技術。特別是要避免由數字鴻溝產生的數字歧視，要理解老齡群體對新技術、新產品的恐懼感和無力感。”李佳說。專家建議，全社會各方要從三個方面形成合力，幫助老年人跨過“數字鴻溝”，跟上“數字化時代”節奏。

在政府層面，業內人士建議，老年人“數字掃盲”應成為社會課題，政府應作出制度性安排，出臺相應專項政策，讓老年人能無障礙共享信息化成果。政府在信息化和數字政務建設過程中，應充分考慮老年人需求，設置過渡期和特殊人群服務通道。

李佳強調，政府在各種設計、規劃和落實過程中，應充分考慮城鄉之間、地區之間、不同年齡之間民眾的信息化能力差異，全面促進和改善信息無障礙服務環境，為消除代際數字鴻溝營造良好的制度環境和社會基礎。他表示，要確定規則，幫助老年人在使用數字金融工具過程中避免受騙、保證資金安全。

社區是除家庭外離老年人最近的一個社會基礎機構。在社區層面，《寧波市老年人數字化金融工具使用情況研究》建議，要充分利用社區等基層宣傳渠道和資源，如老年人志愿者隊伍，使用適合老年人的話術，能夠接受的宣傳方式，開展金融知識宣傳，在日常公益宣傳和營銷活動中客觀地介紹和宣傳金融知識。溫信祥也強調，應以群眾喜聞樂見的方式普及使用知識、加強風險提示;采取“社區志愿者”“公益數字大使”等更加人性化、接地氣的方式，針對弱勢群體需求開展數字技能培訓，助其融入數字生活。

我國以家庭養老為主要模式，讓老年人融入數字生活，家庭仍是主導力量。在家庭層面，李佳表示，家庭成員需要有更多的耐心來鼓勵和引導老年人。“在使用數字金融工具的過程中，家庭可以開設專門的卡號、轉小額的錢，盡量把資金風險降低，在風險可控的情況下幫助老人接受這項新事物，一旦發生問題也不要去指責老年人。”他說。

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