環球觀熱點：著眼可持續、數字化，卡特彼勒百年服務再創新

2022年9月，卡特彼勒及其代理商芬寧（Finning）與全球礦業巨擘必和必拓簽訂協議：在未來十年，必和必拓將采用卡特彼勒798 AC電驅式無人駕駛礦用卡車，取代其位于智利的全球最大銅礦的全部160多輛現役礦卡。芬寧將為客戶提供專業的技術支持和服務，確保新車隊在脫碳、無人駕駛、安全性、效率等方面取得大幅度提升。這是卡特彼勒及其代理商攜手服務客戶的經典案例。在低碳時代，這種強強聯手，在行業的客戶服務領域奏響了可持續與數字化的“新旋律”。

錨定可持續

(資料圖片僅供參考)

上世紀90年代，卡特彼勒將代理商體系引入中國，為客戶提供覆蓋設備全生命周期的價值服務。

近年來，服務成為卡特彼勒企業戰略中的重中之重，2022年中，公司將可持續性列為其戰略的關注領域。卡特彼勒在中國相繼推出的一系列服務也體現出對可持續性的承諾，幫助客戶應對氣候和環境相關的目標并實現設備全生命周期的價值。

隨著國家非道路移動機械排放標準的升級，卡特彼勒攜手代理商推出了Cat（卡特）新動力升級方案，幫助客戶對其設備的動力系統進行升級以達到與新機相媲美的狀態。安徽客戶王先生擁有兩臺已經“服役”十余年的Cat 320D挖掘機。新動力升級后，不僅發動機滿足了新排放標準，讓設備擁有可比擬新機的動力性能，且機油成本相比此前最多降低20%。

卡特代理商還推出了Cat設備整機翻新服務。翻新后，客戶設備的系統和部件都可以達到或接近新機狀態，從而延長了設備的使用壽命。此外，在設備維保中使用再制造產品也是循環經濟的很好實踐。客戶通過卡特代理商購買和使用再制造零部件，在性能得到保證的前提下，不僅大大節省了成本，還幫助最大限度地減少了新件在制造過程中所需要的原材料、能源和水。這些服務既保護了客戶的既有投資又節約了資源，可謂一舉多得。

數字化賦能

截至2021年末，全球共有120多萬臺Cat設備實現了互聯，現在幾乎所有新設備都自帶互聯能力。經客戶同意后，卡特彼勒可以通過先進的分析工具解讀設備信息，為客戶量身定做設備維護預告。

為了以數字化管理方式更好地服務客戶，中國四家代理商已經搭建了分析平臺和指揮中心。收到設備信息后，代理商將結合客戶設備的實際情況進行確認，幫助客戶安排維修和保養計劃，或及時發現潛在風險并有針對性地派遣人員前往客戶所在地提供服務。面對遍布全國各地的Cat設備，數字化賦能幫助中國代理商顯著提升服務質量和效率，為客戶贏得了寶貴的運營時間，提升了運營效率。

此外，卡特彼勒也正在用大數據為全球客戶創造價值。Cat Inspect是一款為互聯和非互聯設備而設計、便于使用和廣受歡迎的應用程序。截至2022年2月，全球代理商和客戶已經通過這一應用程序完成了600萬次設備檢查，并且使用比例還在持續增加。利用應用程序所提供的數據，代理商可更為便捷地知曉客戶所需要的零部件和服務。

攜手精耕服務

卡特彼勒相信，與代理商共同耕耘，不斷將傳統的產品支持升級轉化為高附加值服務，有助于客戶取得長期成功。提升多樣化服務，一方面離不開代理商提供專業的服務，另一方面也得益于卡特彼勒為代理商賦能。

在團隊培養方面，卡特彼勒為代理商開設“服務大師”等多種培訓，幫助銷售人員了解產品特性和客戶需求，還幫助工程師提升技術水平。

在硬件方面，卡特彼勒定期對代理商的車間和設施進行評級，幫助制定合理的發展計劃，逐年提升硬件水平。設備維修及車間污染控制、部件大修能力評估等諸多培訓項目，讓代理商能夠更好地為客戶提供整機翻新、部件大修和新動力升級等服務。

卡特彼勒和代理商保持著長期良好的合作關系，共同經歷了中國經濟的發展和全球行業布局的變化，合作關系日久彌堅。這已成為業內共知的“卡特彼勒之道”的重要內容。在能源轉型和數字化轉型的時代背景下，卡特彼勒與代理商與時俱進，攜手為客戶提供高價值服務，也將成為“卡特彼勒之道”的又一個全新注腳。

標簽： 卡特彼勒