焦點觀察：健全消費者保護機制，國壽壽險搭建普惠保險客戶服務體系

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近日，中國銀保監會下發《關于推進普惠保險高質量發展的指導意見（征求意見稿）》（下稱“征求意見稿”），推進普惠保險高質量發展。征求意見稿明確提出目標，到2025年，普惠保險高質量發展體系更加完備，保障范圍和覆蓋面不斷擴大，產品體系更加豐富，人均保障水平持續提升，服務的便捷性和滿意度有效改善。普惠保險政策制度、服務標準和評價體系基本建立，普惠保險發展環境明顯改善。保險教育深入開展，消費者保護機制更加健全。

近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發展思想，圍繞人民群眾切身需求，多元化開展普惠保險項目和服務，用心用情守護人民美好生活。公司還圍繞特殊群體的實際需求，創新服務方式和手段，加強消費者保險教育和權益保護，切實提升保險消費者的金融素養，增強消費者對優質保險服務的“獲得感”。

金融適老，讓保險服務有速度更有溫度

為了給老年群體提供更好的服務體驗，中國人壽壽險公司著力于適老化線上服務的系統改造，以更好地滿足老年人的保險需求。目前，中國人壽壽險APP上線了問答式操作指引，供老年人客戶在任意投保環節實時查閱。老年人還可通過語音、錄入等方式向App在線客服詢問理賠時需要提供的資料清單等問題，在線客服可以實時告知老年客戶所需了解的內容。若客戶在理賠過程中遇到疑問，可以通過“理賠服務”中的“去咨詢”按鈕，在該頁面一鍵聯系服務經理，請其協助辦理理賠。多維度的適老化線上系統改造讓老年人群能快速完成理賠操作，讓老年客戶享受到了更舒適、更便捷的數字服務體驗。

今年83歲的張大爺在貴州省畢節市某療養中心養老，療養中心于2020年和2021年為張大爺投保了國壽夕陽紅意外傷害保險。2021年6月，張大爺因意外摔傷骨折在醫院住院治療。中國人壽壽險公司理賠服務人員考慮到張大爺年事已高、行動不便，在與他約定好時間后，立即驅車前往療養中心，上門提供暖心理賠服務。通過中國人壽壽險APP的線上便捷操作，張大爺很快便收到了8000元的理賠金。

線上+線下，多形式向消費者普及金融知識

中國人壽壽險公司還積極面向消費者普及生活中所能聽到、學到、用到的金融知識，制作并在柜面擺放“e小寶帶你了解普惠保險”等主題宣傳材料。線上渠道發布“以案說險”“保險基礎知識”風險提示和“保險知識沖沖沖”“答題抽獎”互動活動；線下組織開展“金融知識進校園”“老年人知識講座”“金融知識進萬家 此心安處是吾鄉”等教育宣傳活動，累計觸及消費者超1.75億人次。向“一老一少”、外賣騎手、家政服務人員、快遞員等新市民普及金融消費者八大權益、金融防詐騙知識、普惠醫療保險等知識，提高消費者金融素養，保障消費者權益，優化消費者服務體驗，切實增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

此外，中國人壽壽險公司還面向廣大客戶贈送意外風險保障，提升客戶意外傷害風險保障水平。2022年，上線多款意外傷害保險類互聯網贈險產品，投保人群覆蓋全年齡段，責任覆蓋綜合意外、交通意外、接種疫苗意外、旅行綜合意外。截至2022年11月底，共計贈出1260萬余件。

中國人壽壽險公司表示，將深入貫徹落實黨的二十大精神，緊跟國家普惠金融發展政策，積極開發普惠保險產品，搭建并優化普惠保險客戶服務體系，加強消費者保險教育，健全消費者保護機制，讓普惠保險的保障范圍和覆蓋面更廣，讓普惠產品體系更豐富，讓更多人享受到普惠保險的便捷和溫暖保障。

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