焦點日報：智能對話賦能智慧客服，國壽壽險入選“最具創新價值落地案例”

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近日，國內知名前沿科技媒體和產業服務平臺機器之心公布了“「AI中國」機器之心2022年度評選”結果。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）項目案例“中國人壽構建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數字化轉型升級”成功入選“最具創新價值落地案例”榜單。

機器之心「AI中國」年度評選于2017年設立，已連續舉辦6屆，在專業度、影響力、權威性和創新性等方面一直在業內保持領先地位，成為我國人工智能技術及產業發展的風向標。“最具創新價值落地案例”關注以人工智能技術幫助客戶實現價值提升的實踐及成果。該榜單從智能化場景、成果指標、客戶競爭力提升等維度出發，從眾多申報案例中評選出30項智能技術應用案例。

“中國人壽構建智能對話分析平臺，賦能智慧客服，助力公司數字化轉型升級”案例依托95519高頻業務場景及海量客戶聯絡數據，基于自然語言處理等技術，建設智能對話分析平臺，構建語義分析能力，實現客戶聯絡數據的綜合分析利用。該案例以智能對話分析平臺為支撐，圍繞客戶服務全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有幫手、事后有抓手的客戶聯絡服務智能化生態。面向客戶，快速解決簡單高頻問題，實現上行短信和留言智能處理，上行短信處理時效提升46倍；面向坐席，提供作業臺輔助提效，實現互聯網在線坐席智能輔助和客戶觸點通展示，平均對話時長縮短38%；面向管理人員，支撐精細化運營管理，實現語音及互聯網在線服務智能質檢，質檢規則智能化替代率達到45%。

智能對話分析平臺建設遵循“全場景規劃，小場景啟動”原則，首先上線基本功能，持續積累關鍵訓練數據，模型不斷優化迭代，從而形成數據閉環，系統智能水平持續提升。該平臺注重AI模型的系統建設和高效復用，如智能解析提煉客戶三類情緒標簽，構建情緒模型并應用于客戶觸點通展示，便于服務人員了解客戶情緒狀態。

該項目完全由中國人壽壽險公司自主研發，在客戶聯絡服務場景中首次運用AI技術，助力聯絡服務智能化升級，實現了客戶全渠道問題的快速解決，提升了客戶服務體驗。通過為服務人員提供幫助和指引，顯著提升客戶服務水平，降低人力成本，并為管理人員提供分析決策依據。該項目深度分析挖掘客戶聯絡數據，實現非結構化數據的綜合利用與可視化分析展示，有效提升了人工智能技術在中國人壽的應用水平。

此次獲獎，充分表明了業界對中國人壽壽險公司創新運用人工智能技術取得成效的肯定。中國人壽壽險公司表示，將深刻把握新發展階段賦予保險企業的新要求、新使命、新任務，積極融入數字化轉型的大潮，以科技自立自強為指引，繼續把人工智能技術和保險業務相結合，探索更多的AI應用場景，持續推進系統智能化建設，助力公司數字化轉型升級，為廣大客戶提供更高效、更優質的服務。

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