淘天客戶日，CEO戴珊帶所有高管聽了一場(chǎng)客戶吐槽會(huì)

你覺得淘寶有什么變化？

(資料圖片僅供參考)

你最想吐槽的淘寶三個(gè)產(chǎn)品是什么？

你未來繼續(xù)和淘寶在一起的最重要理由是什么？

以上“三問”，來自9月8日淘天集團(tuán)成立以來的首個(gè)客戶日系列活動(dòng)。

在“淘寶客廳”現(xiàn)場(chǎng)，四位客戶代表坐在臺(tái)上提意見，淘天集團(tuán)CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾，坐在臺(tái)下，負(fù)責(zé)接住隨時(shí)拋過來的尖銳問題。

商家們的“吐槽”五花八門，涉及推廣工具、客服服務(wù)、短視頻上傳、快遞信息展示、風(fēng)控、貨款提現(xiàn)、細(xì)分類目榜單、知產(chǎn)保護(hù)等方面。

墨朔珠寶創(chuàng)始人張耀華很直接，提問前先點(diǎn)名：萬相臺(tái)小二來了沒有？戴珊先回應(yīng)：我來領(lǐng)我來領(lǐng)，你說吧。張耀華提到推廣入口和內(nèi)容審核的兩個(gè)體驗(yàn)問題，會(huì)后就被轉(zhuǎn)交給了相關(guān)小二。

蓬松香氛主理人松松說，有人買的或者有數(shù)據(jù)驗(yàn)證不一定就是好內(nèi)容。她同時(shí)是小紅書著名博主，她說：淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，是基于真實(shí)交易的真實(shí)評(píng)價(jià)，而不是廣告陷阱，淘寶應(yīng)該調(diào)整內(nèi)容發(fā)布和推送規(guī)則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內(nèi)容。

布衣實(shí)驗(yàn)室主理人眀朝提到，有些商家工具太復(fù)雜，連教程都復(fù)雜到看不懂，還得找視頻看達(dá)人解釋。

Surpine松野湃創(chuàng)始人趙冰說，平臺(tái)技術(shù)手段還需要提升，有更多的數(shù)字化提效工具，才能幫商家提高運(yùn)營效率，減少人力成本。作為滑雪類新品牌創(chuàng)始人，她還說，平臺(tái)應(yīng)該更重視和推出細(xì)分類目榜單，給細(xì)分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才能長起來。

“客戶走進(jìn)園區(qū)來提意見，讓我們直面很多、也推動(dòng)我們改變很多（問題）。這些問題我們?nèi)渴障铝恕Ｔ虿挥锰接?，我們做得不好的就是不好?rdquo;戴珊回應(yīng)。

對(duì)其中一個(gè)物流類問題，她還現(xiàn)場(chǎng)給出承諾：一個(gè)月內(nèi)保證改好。

淘寶服務(wù)著超大規(guī)模的客戶。第三方數(shù)據(jù)顯示，今年3月以來，淘寶APP日活躍用戶數(shù)連續(xù)高位增長，618大促總活躍用戶數(shù)達(dá)9.15億；此外，淘寶一年新增500萬商家，天貓二季度新商數(shù)同比增長75%。

臺(tái)上的四位商家，是淘寶海量商家中，處于不同賽道和不同發(fā)展階段的代表。在客戶的視角里，淘寶一百多天里的改變，不只是數(shù)字，還是體感。

“流量來了。”墨朔珠寶創(chuàng)始人張耀華在題板上寫道。他說，最近的99超值購活動(dòng)，小C店也可以到主會(huì)場(chǎng)獲取流量。在淘寶創(chuàng)業(yè)8年的他，其實(shí)是97年的年輕人，在廣州、深圳都買了房。

眀朝的布衣實(shí)驗(yàn)室主做航模，才開張3個(gè)月，已做到細(xì)分類目回頭客榜第一。他剛開店就被拉進(jìn)新手群，還報(bào)上了星生代創(chuàng)造營。

做著全球夢(mèng)的蓬松香氛主理人松松，也參加了星生代活動(dòng)，見到許多活力滿滿的年輕創(chuàng)業(yè)同行，有做巴洛克珍珠的，做首飾發(fā)簪的，做限量球鞋的。

滑雪趨勢(shì)賽道新銳品牌松野湃創(chuàng)始人趙冰，用上了大量新的數(shù)智化工具，但印象最深的是，天貓“千星計(jì)劃”負(fù)責(zé)小二，她在一周內(nèi)就見了三次。

“你們還是太客氣了，對(duì)我們的要求應(yīng)該更高，淘寶才能不斷改變和進(jìn)步。”在現(xiàn)場(chǎng)，戴珊一直鼓勵(lì)商家代表們更直接、更尖銳。對(duì)商家們拋出的問題，她也直接點(diǎn)名各高管，淘天集團(tuán)中小企業(yè)發(fā)展中心總裁七公、品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁奧文、平臺(tái)策略及運(yùn)營中心總裁思函，分別回答了相關(guān)問題。

商家平臺(tái)負(fù)責(zé)人向秋被點(diǎn)到最多，“后臺(tái)商家工具都是他做的，以后有任何不滿意，就找他。”

向秋收到了吐槽，也收獲了表揚(yáng)。商家代表松松說，生意參謀這個(gè)工具，以前用起來，感覺就像是十幾個(gè)團(tuán)隊(duì)做的，各有各的想法，“最近體驗(yàn)好起來了，總算感覺是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品了。”

“客戶日應(yīng)該屬于客戶，而不是屬于我們。所以我想在今天把你們請(qǐng)進(jìn)來提意見，”戴珊對(duì)商家代表們說，“讓坐在第一排的高管們，把你們的釘釘都加上，他們負(fù)責(zé)你們的淘寶人生之旅。”

客戶體驗(yàn)需要宏觀設(shè)計(jì)，也需要具體落實(shí)。

三個(gè)月內(nèi)，淘天集團(tuán)密集出臺(tái)了一系列舉措，從面向年輕人的“星生代計(jì)劃”，到面向新品牌的“千星計(jì)劃”，基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業(yè)從孵化、成長到品牌化的全鏈路。

在客戶日，淘寶員工還發(fā)現(xiàn)，辦公區(qū)多了幾面“幫幫墻”。智能客戶系統(tǒng)收集梳理的“疑難雜癥”體驗(yàn)問題，被制作成一張張任務(wù)卡并附二維碼貼在墻上。

“相當(dāng)于搭建一個(gè)直通車，消費(fèi)者和商家提出的具體問題，無需轉(zhuǎn)交，直接由具體負(fù)責(zé)的小二掃碼領(lǐng)走，件件都得有回應(yīng)。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹。

例如，有消費(fèi)者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時(shí)下熱門的品類，不要一直推買過的。領(lǐng)走任務(wù)的算法小二反饋，正在用AI技術(shù)優(yōu)化，預(yù)計(jì)下月就會(huì)迭代，將帶來更有發(fā)現(xiàn)感和驚喜感的結(jié)果。

“幫幫墻”不斷被清空，又被填滿。短短5天里，項(xiàng)目組上傳了1001個(gè)客戶體驗(yàn)問題，其中有714個(gè)已被小二們自行認(rèn)領(lǐng)并跟進(jìn)處理。

在淘天內(nèi)部，戴珊一向強(qiáng)調(diào)“只要客戶在，淘寶就永遠(yuǎn)有機(jī)會(huì)”。今年5月，淘天集團(tuán)首次對(duì)外公布的用戶為先、生態(tài)繁榮、科技驅(qū)動(dòng)三大戰(zhàn)略，直接的制定依據(jù)，就來自大量的客戶調(diào)研和客戶“原聲”。

“我去過你線下的小店，還買了一瓶小蠟燭。”戴珊對(duì)蓬松香氛主理人松松說。她回憶，“淘天集團(tuán)成立這一百多天來，我最重要的事情之一就是見客戶，累計(jì)聊了一百多個(gè)客戶了。”

戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產(chǎn)業(yè)帶，與品牌、中小賣家和MCN機(jī)構(gòu)面對(duì)面交流，還探訪過工廠和批發(fā)檔口。淘寶內(nèi)部人士告訴記者，有一次策略討論會(huì)，高管們被要求必須拜訪至少10個(gè)客戶才能參會(huì)。

除了把客戶請(qǐng)進(jìn)來，更多的是在日常走進(jìn)客戶，這已經(jīng)成為現(xiàn)在淘天從CEO、總裁到一線小二都必須重視的任務(wù)。

客戶日現(xiàn)場(chǎng)，戴珊再次解釋了辦這場(chǎng)客戶吐槽會(huì)、以及自己反復(fù)強(qiáng)調(diào)重視客戶溝通的原因，她說：“愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對(duì)我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評(píng)，就是仍然在乎淘寶、對(duì)淘寶有期待，這就是我們的機(jī)會(huì)。”

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